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Veolia UK & Ireland automatise son service d'assistance informatique avec Konverso

Veolia UK & Ireland a commencé à travailler avec Konverso en février 2020. Dès les premières semaines de la pandémie de Covid-19, Veolia a décidé d'automatiser son service d'assistance informatique, afin d'offrir un meilleur soutien informatique aux équipes passant du bureau au travail à domicile. Depuis le mois de juin, l'agent virtuel intelligent de Konverso est en ligne avec l'ITSM de Veolia UK & Ireland basé sur ServiceNow.

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Points forts de l'étude de cas

Veolia UK & I avait déjà entamé son parcours numérique en mettant en place un portail de libre-service comprenant un catalogue de services et des articles de connaissance. Les utilisateurs pouvaient également interagir avec des agents par le biais d'un chat en direct sur ServiceNow. Veolia était convaincue que le bon parcours numérique l'aiderait à atteindre ses objectifs de "virage à gauche". L'agent virtuel accélérerait la transformation numérique en offrant une meilleure expérience utilisateur et une plus grande automatisation.

Pour en savoir plus sur le point de vue de Konverso, sur la façon dont un agent virtuel peut contribuer à la transformation numérique du service d'assistance informatique, vous pouvez lire cet article écrit par Bertrand Lafforgue, PDG et cofondateur de Konverso.

Au cours des trois premiers mois, l'agent virtuel a déjà généré de l'efficacité. Parce que l'agent virtuel a été capable de gérer correctement les interactions avec les utilisateurs, les conversations en direct avec les experts humains ont été réduites de 45%. Pour atteindre cette performance, Veolia exploite une fonctionnalité clé de Konverso appelée "apprentissage supervisé". L'agent virtuel apprend des interactions numériques entre les experts humains et les utilisateurs finaux. Les agents du Service Desk n'ont qu'à superviser la formation de l'agent virtuel, via une interface simple. Il n'est pas nécessaire d'être un data scientist ou un développeur, puisque l'interface utilisateur est très intuitive et conçue pour l'agent du Service Desk.

Ce résultat soutient la stratégie de Veolia UK & Ireland pour une expérience utilisateur numérique moderne, qui offre une efficacité instantanée et continue de s'améliorer au fil du temps.

"L'agent virtuel de Konverso est un excellent complément à notre plateforme ServiceNow pour détourner les contacts vers notre service desk. Combiné à notre chat en direct, il offre une expérience utilisateur numérique unique."

Russell Parker, Service Desk Manager chez Veolia.

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À propos de Veolia UK & Ireland

Veolia UK & Ireland emploie 15 000 personnes et fait partie d'un groupe mondial d'entreprises qui compte plus de 170 000 personnes dans le monde. Le groupe Veolia conçoit et fournit des solutions de gestion de l'eau, des déchets et de l'énergie qui contribuent au développement durable des communautés et des industries.

A travers ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l'accès aux ressources, à préserver les ressources disponibles et à les reconstituer.

Le défi du service desk informatique

Veolia UK & Ireland gère des opérations informatiques internes pour soutenir ses employés avec un support informatique de niveau 1, 2 et 3, soutenu par une variété de tierces parties. Le groupe utilise ServiceNow comme solution ITSM, y compris Live Chat et le portail de libre-service.

Le contexte de la pandémie de grippe aviaire de 19 ans a accéléré les objectifs clés de Veolia, à savoir la transformation de son service d'assistance informatique. L'idée était de générer de l'efficacité pour réduire les coûts du support informatique, tout en améliorant l'expérience utilisateur pour augmenter la satisfaction des employés.

Une stratégie de transformation digitale du service d'assistance informatique

La stratégie de Veolia UK & Ireland, pour la digitalisation de leur help desk, comprend trois priorités :

  • Une solution numérique qui détourne les appels du service d'assistance informatique, mais qui augmente également l'habilitation des utilisateurs et la satisfaction des utilisateurs finaux.
  • Une solution capable de gérer toutes les conversations liées aux technologies de l'information avec les utilisateurs finaux et d'apprendre "automatiquement" des experts, afin de s'améliorer rapidement au fil du temps.
  • Une solution entièrement maintenue et gérée par l'équipe du service desk. Avec une approche Low code/no code.

Les capacités uniques de Konverso

Veolia a choisi l'agent virtuel intelligent Konverso pour le service d'assistance informatique et l'a implémenté dans l'UKI avec les capacités uniques suivantes :

  • Apprentissage supervisé: l'agent virtuel extrait des données du chat en direct pour apprendre à répondre, en s'appuyant sur ses modèles d'apprentissage automatique ; les agents humains peuvent également superviser ce processus d'apprentissage. Les agents humains peuvent également superviser ce processus d'apprentissage, ce qui réduit les efforts, la complexité et le temps nécessaires à la formation de l'agent virtuel, tout en améliorant rapidement la qualité des conversations.
  • NLP et flux de travail conversationnel : L'agent virtuel possède des capacités d' IA conversationnelle. Il peut gérer des conversations et des réponses simples ou complexes grâce à ses moteurs de NLP et de flux de travail conversationnel.

Pour en savoir plus sur le traitement du langage naturel et la façon dont l'IA comprend nos langues, vous pouvez lire cet article écrit par Amédée Potier, directeur technique et cofondateur de Konverso.

  • Intégration: L'agent virtuel est entièrement intégré à l'environnement ITSM de Veolia, afin d'exploiter automatiquement toutes les connaissances, les données et les flux de travail. Les clients de Konverso peuvent ainsi automatiser des activités et se relier à des sources d'information externes pour une couverture plus large.
Voici 8 façons dont notre Agent Virtuel Intelligent apporte plus de valeur à l'environnement ServiceNow, avec une solution centrée sur l'utilisateur et facile à utiliser pour l'automatisation du Service Desk et la gestion des services informatiques.

Impact et KPI pour l'automatisation du help desk

L'agent virtuel intelligent de Konverso a un impact sur les indicateurs clés suivants du service d'assistance :

  • Efficacité: Au cours de la première phase, l'agent virtuel générera 2 000 heures d'efficacité de niveau 1 par an, en détournant 45 % des conversations en direct.
  • D'autres indicateurs sont également touchés, tels que:
    • Temps moyen de résolution
    • Temps moyen de traitement
    • Satisfaction des employés

Les coûts globaux de maintenance de l'agent virtuel et le coût total de possession bénéficient également de la stratégie d'automatisation :

  • L'apprentissage supervisé implique que l'apprentissage est un processus continu et que l'agent virtuel s'améliore au fil du temps, sans qu'il soit nécessaire de coder ou d'administrer lourdement. C'est pourquoi les agents virtuels sont considérés comme une "main-d'œuvre numérique", travaillant en partenariat avec les humains. La courbe d'apprentissage est très rapide pour un agent virtuel déjà formé sur des bases de connaissances (comme celles de Microsoft ou de ServiceNow) et sur des conversations réelles avec des utilisateurs finaux.
  • L'agent virtuel étant multicanal, un plus grand nombre d'utilisateurs pourront l'adopter, ce qui augmentera sa valeur globale pour l'entreprise.
  • L'agent virtuel fonctionne sur Microsoft Azure Cloud, pour des raisons de disponibilité, de performance et d'évolutivité.

L'accent mis sur le partenariat technologique

Les solutions d'agent virtuel de Konverso s'appuient sur desdes partenariats technologiquesavec des acteurs informatiques de premier plan dont ServiceNow, Microsoft (nous avons créé le premier agent virtuel Digital Workplace pour Office 365), Automation Anywhere, UiPath, Upland Right Answers et AudioCodes. Pendant la phase d'exécution, Veolia a réussi à passer à la version PARIS de ServiceNow. Konverso fonctionne désormais parfaitement sur la version PARIS.

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Chez Konverso,nous appliquons l'intelligence artificielleà un domaine que nous connaissons bien : leService Desk ITet environnements de travail numériques.

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