Konverso a été répertorié parmi les 10 premières entreprises du marché des agents virtuels intelligents (IVA) par Everest Group, un cabinet de conseil et de recherche de premier plan qui conseille les clients sur la transformation numérique, l'informatique stratégique, les services aux entreprises et le sourcing.
Que sont les IVA?
D'après le rapport d'Everest Group, les agents virtuels intelligents (IVA) sont des "bots conversationnels alimentés par l'intelligence artificielle (IA) qui utilisent des technologies telles que le traitement du langage naturel, le traitement des images, la reconnaissance des formes et l'analyse contextuelle pour faire des bonds, des perceptions et des jugements plus intuitifs".
Ces agents virtuels ont le potentiel d'offrir une valeur élevée dans diverses fonctions commerciales telles que le centre de contact, les F&A, les RH, l'informatique et le helpdesk grâce à une meilleure satisfaction des clients, une assistance 24 heures sur 24, la résolution des problèmes et la réduction des coûts de service pour les entreprises".
Everest Group a analysé les offres et les technologies des principaux fournisseurs afin d'évaluer la maturité du marché des agents virtuels intelligents. Son analyse a confirmé qu'au cours des 12 à 18 derniers mois, le marché a connu une évolution progressive des solutions basées sur des règles vers des solutions IVA basées sur l'IA .
Le marché BFSI (banque, services financiers et assurance) est aujourd'hui clairement reconnu comme le plus grand adoptant de solutions IVA, l'accent étant mis sur l'amélioration de l'expérience et du service client, ainsi que sur la réduction des coûts. Les autres grands utilisateurs sont les marchés des télécommunications, de la technologie et de l'industrie manufacturière.
Konverso a contribué à cette popularité croissante des agents virtuels intelligents en développant sa propre plateforme d'IA conversationnelle pour créer des agents virtuels, une solution désormais adoptée par des entreprises telles que Computacenter pour optimiser les opérations de leur service d'assistance.
L'agent virtuel Konverso peut automatiser entre 20 et 40 % des tâches d'assistance de niveau 1 et augmenter de 40 % l'utilisation active des applications numériques. Ces chatbots de nouvelle génération sont donc un moyen rapide de réduire le coût annuel moyen de l'assistance aux utilisateurs finaux (qui peut représenter 300 € par utilisateur professionnel, selon les données d'Econocom), mais aussi de générer de nouvelles opportunités en aidant les utilisateurs à maîtriser les outils de Digital Workplace tels qu'Office 365.
La RPA et l'IVA convergent
Une autre conclusion clé de l'analyse d'Everest Group est que "poussées par le succès des implémentations de Robotic process automation (RPA), les entreprises deviennent plus réceptives aux solutions d'automatisation, ce qui à son tour alimente l'intérêt pour les solutions IVA".
Notre retour d'expérience sur cette tendance est que la RPA et l'IVA sont en train de converger, et qu'elles travailleront davantage ensemble pour apporter plus de valeur aux entreprises. La RPA nécessite des données structurées, des règles statiques et la répétitivité des tâches (par exemple pour automatiser les rapports ou répondre à des questions répétitives), tandis que les chatbots/IVA traitent des données dynamiques non structurées générées en langage naturel par des utilisateurs humains .
Les chatbots de nouvelle génération sont désormais alimentés par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique avec des modèles pré-entraînés, pour non seulement répondre aux questions des utilisateurs, mais aussi gérer le flux de travail, les conversations non linéaires à plusieurs tours et déclencher des processus RPA pour augmenter le retour sur investissement.
Pour accélérer la livraison de ces projets d'agents virtuels intelligents, Konverso propose une approche "chatbot as a service". Notre assistant est pré-entraîné sur les bases de connaissances existantes (y compris RightAnswers) et intégré à diverses solutions tierces, comme les solutions ITSM de ServiceNow.
Cette capacité à intégrer rapidement un chatbot dans l'environnement d'une entreprise et à interopérer avec d'autres outils spécialisés peut libérer du budget pour vos autres projets d'innovation et stimuler en même temps leur adoption par les utilisateurs.
