Alors que la plupart des entreprises se concentrent sur la navigation dans leur transformation numérique, fournir un bon service d'assistance n'a jamais été aussi important. Cependant, les ressources humaines et financières sont limitées.
Les agents virtuels spécialisés dans l'IT montrent donc leur valeur en aidant à réduire le coût du support, à améliorer l'agilité de la gestion des services IT et à augmenter la productivité des employés. Voici des exemples de la manière dont les agents virtuels IT (qui vont au-delà de simples capacités de chatbot) peuvent vous aider à transformer les défis de votre service d'assistance IT en opportunités commerciales.
De la noyade dans la vague de la transformation numérique à sa manoeuvre
Selon IDC, les dépenses logicielles liées à la transformation numérique s'élèveront à 253 milliards de dollars en 2019. Les Service Desks IT ont désormais la responsabilité d'absorber ces nouveaux déploiements de logiciels de service desk liés aux stratégies massives de transformation numérique.
En conséquence, le volume de tickets monte en flèche (61% des organisations de support ont vu une augmentation du volume de tickets en 2018 - rapport HDI) et ont un impact sur le coût de la billetterie et du service desk IT (estimé à plus de 300 € par utilisateur professionnel par Econocom, un grand fournisseur de services IT).
Les agents virtuels peuvent alléger le service d'assistance IT et le rendre plus agile afin d'aider les utilisateurs finaux non seulement à rester à flot, mais aussi à naviguer sur ce tsunami technologique. Les agents virtuels, dotés de bases de connaissances spécialisées et de portails en libre-service, peuvent réduire le volume d'appels aux opérations de support (-30% en moyenne pour les clients de Konverso), économiser du budget grâce à l'automatisation (-30% à nouveau) et améliorer la satisfaction des employés (+80% d'après nos enquêtes de 2019).
Notre agent virtuel est accessible depuis les canaux traditionnels comme le téléphone (dans ce cas, nous parlons de Callbot) ou les canaux numériques comme Microsoft Teams (dans ce cas, nous parlons de Chatbot). L'accès par téléphone augmente le retour sur investissement car 70 % des employés contactent encore leur service d'assistance IT par téléphone, malgré la disponibilité de self-services numériques (selon une enquête réalisée par Konverso).
L'IA, l'automatisation et les agents virtuels sont également un moyen de mettre en œuvre les meilleures pratiques recommandées dans le cadre ITIL, afin d'aligner la fourniture de services IT sur les objectifs de l'entreprise : "Les ressources de tous types, en particulier les ressources humaines (RH), doivent être utilisées au mieux.
Il convient d'éliminer tout ce qui constitue un véritable gaspillage et d'utiliser la technologie pour réaliser tout ce dont elle est capable. L'intervention humaine ne doit avoir lieu que lorsqu'elle apporte une réelle valeur ajoutée " (Source : AXELOS, " ITIL Foundation, ITIL 4 edition ", 2019).
Du pousseur de mot de passe au facilitateur de productivité
Lorsque les événements se transforment en incidents et font boule de neige jusqu'à devenir des problèmes, la valeur du service d'assistance IT réside dans sa capacité à servir rapidement les utilisateurs et à protéger les résultats de l'entreprise. Mais les appels liés aux mots de passe coûtent trop de temps et d'énergie aux employés les plus qualifiés.
Selon Gartner, 40 % des appels au service d'assistance concernent la réinitialisation de mots de passe ou le verrouillage de comptes. Une solution de réinitialisation des mots de passe en libre-service peut permettre de réduire de 70 à 90 % les coûts du service d'assistance liés aux mots de passe.
Les self-services ne sont pas seulement demandés par les employés de bureau, ils sont également bien accueillis par les professionnels de l'IT. Les callbots pourraient non seulement supprimer le fardeau des mots de passe supporté par les spécialistes du service d'assistance, mais aussi être proactifs pour enseigner aux utilisateurs finaux les meilleures pratiques en matière de sécurité et les guider vers des supports de formation.
Les agents virtuels : plus que pour l'ITSM
Comme le résume notre client Computacenter, "un chatbot autonome n'apporte pas beaucoup de valeur, il doit faire partie d'un écosystème afin d'offrir de réels avantages commerciaux". (témoignage complet de Computacenter).
Une solution d'agent virtuel pure player comme celle de Konverso vous offre une solution prête à l'emploi préchargée avec des connecteurs API vers d'autres plateformes ITSM (ServiceNow, Serena, GLPI...), des solutions RPA (AutomationAnywhere), des suites Digital Workplace comme Office 365, SSO, Knowledge Management et plus encore.
Et parce que l'interconnexion des agents virtuels les rendra encore plus efficaces et pertinents, Konverso a rejoint l'Alliance for Open Chatbot, un groupe de travail dont l'ambition est de mener le développement d'une interface de chatbot open-source. Avec cette approche Open Chatbot, votre Service Desk IT aura toujours une longueur d'avance sur les prochaines vagues de technologies numériques !
Enfin, les coûts des licences ITSM suivent également une tendance croissante qui oblige les professionnels de l'IT à chercher des solutions pour maximiser l'investissement dans ces outils tout en gardant toutes leurs options technologiques futures ouvertes. L'intégration d'une solution d'agent virtuel à votre solution ITSM existante n'est pas seulement un moyen d'étendre les capacités de l'ITSM avec un support automatisé, c'est aussi la bonne approche pour obtenir de la valeur au-delà de l'ITSM.
