Depuis des années, les chatbots (interaction avec les humains) et l'automatisation robotique des processus (exécution de tâches humaines) travaillent "côte à côte" pour aider les entreprises à rationaliser leurs opérations. Avec l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, l'automatisation robotique des processus fusionne désormais avec l'automatisation cognitive des processus (CPA) qui apporte plus de contexte et de connaissances à l'automatisation. Les chatbots alimentés par l'IA et l'automatisation cognitive des processus peuvent désormais travailler "main dans la main" et ouvrir la voie à l'automatisation de bout en bout de l'entreprise.
C'est pourquoi Konverso a travaillé avec Automation Anywhere, la plateforme d'automatisation la plus largement déployée au monde, pour améliorer l'automatisation du Service Desk IT et du lieu de travail numérique, tout en réduisant considérablement les coûts opérationnels.
Qu'est-ce que l'automatisation cognitive des processus ?
L'automatisation cognitive est un sous-ensemble de l'intelligence artificielle - utilisant des techniques d'IA spécifiques qui imitent le fonctionnement du cerveau humain - pour aider les humains à prendre des décisions, à accomplir des tâches, à atteindre des objectifs et à répondre aux besoins de l'entreprise.
L'automatisation cognitive des processus intègre des technologies telles que le traitement du langage naturel, le traitement des images, la reconnaissance des formes et, surtout, l'analyse contextuelle, afin d'améliorer l'intuition, les perceptions et les jugements.(plus d'informations sur le site web d'Automation Anywhere)
Konverso et Automation Anywhere font travailler ensemble les bots, la RPA et l'automatisation cognitive des processus
La plateforme d'IA conversationnelle de Konverso et les solutions de RPA d'Automation Anywhere sont intégrées dans une solution d'automatisation de bout en bout pour les services d'assistance IT et les environnements de lieu de travail numérique. Travaillant main dans la main, les chatbots/voicebots agiles et l'automatisation de l'IA peuvent augmenter l'efficacité opérationnelle, l'agilité de l'entreprise et l'expérience client.
Typiquement, de nombreuses organisations de services d'assistance IT passent à côté d'un moyen efficace et rentable d'absorber les nouveaux déploiements de logiciels liés à la vague massive de Transformation Numérique .
Mais le volume de tickets monte en flèche (61% des organisations de support ont vu une augmentation du volume de tickets en 2018 - rapport HDI) et ont un impact sur le coût du service d'assistance IT (estimé à plus de 300 € par utilisateur professionnel). (plus de détails dans cette infographie).
Nous regardons où sont les utilisateurs professionnels, ce qu'ils font et comment nous débloquons une productivité supplémentaire pour eux. C'est pourquoi nous commençons le parcours de l'utilisateur dans des solutions telles que Microsoft Teams, où les utilisateurs professionnels collaborent.
Notre agent virtuel intelligent est disponible à tout moment. En fonction des données fournies par l'utilisateur, Kbot déclenchera le bot Automation Anywhere approprié dans une série d'interactions et de flux de travail automatisés qui garantiront la sécurité du processus.
Le potentiel de transformation des services d'assistance IT est énorme
Il existe de nombreux cas d'utilisation où le Chatbot et la RPA peuvent être déployés. Par exemple, 40 % des appels au service d'assistance concernent la réinitialisation d'un mot de passe ou le verrouillage d'un compte (Gartner). Permettre aux utilisateurs de réinitialiser leur mot de passe à l'aide d'une solution en libre-service peut permettre d'économiser 70 à 90 % des coûts du service d'assistance associés au système de tickets et aux mots de passe.
En cas de perte de mot de passe, l'utilisateur peut appeler ou converser avec le Kbot de Konverso, qui s'occupera de qualifier l'incident et aidera l'utilisateur à résoudre son problème.
Pour déverrouiller le compte et créer un nouveau mot de passe, le bot d'Automation Anywhere enverra des questions secrètes aux utilisateurs, confirmera les réponses attendues au chatbot et, après validation, créera un nouveau mot de passe et l'enverra à l'utilisateur par courrier électronique.
Cet exemple, parmi tant d'autres, met en évidence l'énorme potentiel de l'automatisation des flux de travail et la façon dont elle peut aider les entreprises à aller au-delà de l'automatisation de simples tâches pour automatiser des processus complets.
Il nous rappelle également que l'automatisation des processus ne sera pas suffisante si les utilisateurs finaux ne sont pas assistés par des robots contextuels pour s'adapter à ces changements massifs et continus.
Trouver le bon partenaire est essentiel
Dans ce "Rapport sur l'état de la RPA et de l'automatisation intelligente", les entreprises technologiques affichent un taux d'adoption de 80,9 %, contre 87,3 % dans l'industrie manufacturière et 84,7 % dans le secteur bancaire et financier (marché nord-américain).
Mais les taux d'adoption ne se traduisent pas toujours par la réussite des projets. Selon une étude de Deloitte portant sur 400 entreprises internationales, 63 % des organisations n'ont pas respecté les délais de livraison des projets de RPA, et les autres ont souffert de longues mises en œuvre et d'un retour sur investissement (RSI) tardif. Une autre étude d'EY a révélé que 30 à 50 % des projets initiaux de RPA échouent.
Car l'automatisation de tâches répétitives et l'automatisation complète de processus d'entreprise ne sont pas la même chose. Mettre en œuvre la RPA dans un contexte de transformation digitale implique de transformer les processus, d'accompagner les utilisateurs finaux dans cette transformation et de parier sur des technologies qui allient agilité et évolutivité.
En raison de cette complexité, trouver les bons partenaires avec des technologies de chatbot et RPA compatibles est crucial.
