The digital transformation & ITSM with Konverso.

Transformation numérique et ITSM : votre voyage avec Konverso

Depuis que nous avons lancé Konverso en 2017, nous avons maintenant des retours sur l'impact de nos agents virtuels (chatbots et callbots) et la façon dont les entreprises façonnent leur stratégie numérique pour ajouter plus d'agents virtuels. Nos clients envisagent d'avoir plusieurs agents virtuels pour soutenir diverses fonctions et rôles dans l'entreprise.

Bien entendu, l'expérience utilisateur est essentielle pour maximiser l'adoption et la satisfaction. Certaines entreprises matures pensent déjà à un "Mother Bot" qui permettrait à plusieurs agents virtuels spécialisés d'effectuer leurs activités avec la meilleure expérience possible pour l'utilisateur final.

Par conséquent, nos clients veulent savoir comment ils peuvent tirer parti de notre plateforme d'IA conversationnelle pour étendre les capacités des chatbots d'entreprise au-delà du service d'assistance IT. Heureusement, nous avons prévu cela il y a deux ans en consacrant du temps au développement de notre propre plateforme d'IA conversationnelle basée sur l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.

digital transformation & ITSM

Une famille d'agents virtuels pré-construits pour accélérer votre transformation numérique

Konverso a développé une famille d'agents virtuels basés sur sa plateforme d'IA conversationnelle, pour répondre à la digitalisation à laquelle les CIO / CTO du monde entier sont confrontés. Nos agents virtuels incluent des bots multicanaux soutenant les DevOps, des bots aidant les responsables de Digital Workplace à accélérer l'adoption d'O365, et des bots automatisant le support de niveau 1 pour les responsables du help desk IT.

Par exemple, vous vous êtes embarqué dans votre voyage ITSM parce que vous vouliez transformer l'expérience de service dans votre entreprise et dépasser les silos organisationnels avec des initiatives de transformation numérique et de libre-service. Vous disposez désormais de la technologie numérique et du cadre adéquats pour la gestion des incidents, des changements et des mises en production, ainsi que pour la gestion des connaissances.

L'étape suivante est plus délicate car elle implique l'élément essentiel entre la chaise et le clavier, les utilisateurs, qui peuvent faire ou défaire le succès de tout projet de gestion des services IT. En effet, la mise en œuvre d'un ITSM est un projet de gestion de changement à long terme.

Vous ne vous contenterez pas d'injecter vos flux de travail dans votre tout nouvel ITSM, mais vous définirez également de nouveaux processus d'ITSM et suivrez de nouvelles normes opérationnelles telles que l'ITIL. Vous avez besoin de temps pour mettre en œuvre cette stratégie de gestion du changement tout en mettant en place votre outil de support IT et en suivant le déploiement de nouvelles applications.

C'est là que l'Agent Virtuel pour le Service Desk IT de Konverso vient à la rescousse, non seulement pour prendre en charge les tâches fastidieuses de qualification et de résolution des incidents, mais aussi pour guider vos utilisateurs à suivre les nouvelles procédures et les conseiller sur les formations existantes. Et bonne nouvelle, l'intégration d'un chatbot d'entreprise dans votre toute nouvelle solution d'ITSM ne sera pas un autre projet de déploiement et d'onboarding à gérer.

En effet, ces agents virtuels spécialisés dans les technologies de l'information ont déjà été testés pour s'intégrer aux principales plateformes d'ITSM et sont livrés avec 130 intentions prédéfinies, des capacités de campagnes de push et des connecteurs pour les solutions Digital Workplace telles qu'Office 365.

Grâce à leurs capacités d'IA, les experts du domaine peuvent rapidement entraîner les agents virtuels de Konverso sur des bases de connaissances. Lorsque les experts en connaissances de notre client Computacenter ont formé Kbot sur leur base de connaissances d'entreprise, il a fallu quelques jours pour que la compréhension du langage naturel de Kbot atteigne 80% de compréhension correcte avant même qu'elle ne soit disponible pour les utilisateurs finaux. (étude de cas complète de Computacenter ici).

Allez au-delà de votre ITSM en concevant et en formant votre propre agent virtuel

Vous pouvez désormais exploiter la puissance de la plateforme d'IA conversationnelle de Konverso pour créer un nouvel agent virtuel ou pour étendre l'agent virtuel existant de Konverso. Notre logiciel est véritablement conçu pour un déploiement en entreprise, car nous nous efforçons de répondre aux besoins et aux meilleures pratiques des entreprises.

Au cœur de nos processus se trouvent les concepts de rôles, de tenants, de pistes d'audit, de versions, de déploiements progressifs, de clusters ou de points d'intégration communs à l'entreprise (authentification, etc.).

La plateforme d'IA conversationnelle Konverso est une plateforme qui va de bout en bout de la conception aux tests et au déploiement des chatbots d'entreprise. Elle comprend des outils d'analyse et de gestion du cycle de vie, ainsi qu'une documentation complète et une formation permettant de maîtriser rapidement la création de bots .

Nos clients peuvent construire une fois et déployer n'importe où en quelques minutes, grâce à la simplicité d'un back-office basé sur une interface graphique pour concevoir, construire et intégrer leur agent virtuel intelligent. Les fonctions du back-office comprennent la personnalisation de l'interface utilisateur du chatbot, la conception et le test (test des dialogues en temps réel à chaque étape du développement grâce à des fonctions intégrées de traçage et de débogage) et la libération du flux de conversation, la création et la gestion des entités, l'utilisation et l'ajout de classifieurs.

En outre, les clients peuvent créer leurs propres flux de conversation par glisser-déposer. Cela fonctionne comme un arbre de décision qui exploite le NLU, le branchement conditionnel, plusieurs types de réponses (réponse simple, réponse basée sur la FAQ, réponse au flux de travail, appels d'API, etc.

Les développeurs bénéficient de toute la flexibilité dont ils ont besoin. Dans le flux de travail, ils peuvent appeler des scripts (Python) qui mettront en œuvre une fonction particulière telle que l'appel d'une API à une application tierce, l'utilisation d'algorithmes avancés d'IA ou de NLP.

Nous incluons également des hooks de script au niveau du bot qui permettent à nos partenaires de définir leur propre canal de chat supplémentaire, d'ajouter leurs propres connecteurs, de définir leurs règles personnalisées d'authentification et de mappage des utilisateurs (mappage des utilisateurs avec des rôles, avec des identifiants dans l'email, dans n'importe quelle application tierce).

Intégrer l'agent virtuel de Konverso avec d'autres bots

D'ici 2022, 70% des cols blancs interagiront quotidiennement avec des plateformes conversationnelles (source Gartner). Les agents d'IA seront capables d'en savoir plus sur le contexte des utilisateurs finaux et interviendront dans de nombreuses parties des opérations d'une entreprise - du service d'assistance IT au marketing, aux ventes, aux ressources humaines ou à la finance.

Il se peut donc que vous deviez intégrer des bots avec des bots de vos filiales ou de vos partenaires. Quel que soit le scénario, nous pensons que l'interconnectivité des agents virtuels sera le prochain défi à relever.

Nous sommes actifs dans l'intégration Bot-to-Bot, ayant déjà travaillé sur un certain nombre de cas d'utilisation comme l'intégration de ChatScript, par Bill Wilcox, Prix Loebner 2015 pour le chatbot le plus humain ; et Pandora par Steve Worswick, Prix Loebner 2019.

Nous avons des intégrations actuelles avec le Microsoft Bot Connector, y compris sa "ligne directe" qui permet de faire du bot-to-bot (par exemple avec le bot audiocode).

Nous soutenons totalement cette vision de l'évolution de la communication par chatbot, mais cela nécessite une collaboration entre les acteurs du marché. C'est pourquoi Konverso est un membre actif de l'Alliance for Open Chatbot qui définit des normes d'interopérabilité pour permettre une communication efficace entre les chatbots.

L'enjeu est une meilleure expérience utilisateur et, à long terme, la création de valeur commerciale et d'innovation grâce à la coopération entre chatbots.