Qu'est-ce qu'un agent virtuel intelligent ?
Vous avez peut-être déjà lu un grand nombre d'études et de livres blancs sur les bots, les chatbots et les agents virtuels intelligents. Déroutant, n'est-ce pas ? Parce qu'à moins d'avoir été directement impliqué dans un projet d'IA conversationnelle, la différence entre ces technologies n'est pas toujours évidente. Alors pour vous donner les principes fondamentaux, voici 4 caractéristiques principales d'un agent virtuel intelligent (ou AVI).
Ceci est basé sur notre expérience depuis 2017, en construisant une plateforme d'IA conversationnelle et solutions d'agents virtuels. Konverso a été désigné comme l'un des principaux acteurs dans le rapport d'Everest Group sur les agents virtuels intelligents, à la fois en 2019 et en 2020, une reconnaissance de nos capacités en constante amélioration dans le domaine du traitement du langage naturel et de l'apprentissage automatique.
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L'intelligence artificielle au service des agents virtuels intelligents
Les agents virtuels intelligents sont des robots conversationnels capables d'assister les humains dans une variété de tâches allant du service d'assistance IT aux ressources humaines et à la finance. Ces compétences conversationnelles sont alimentées par l'automatisation des processus cognitifs et la compréhension du langage naturel, un sous-ensemble de l'intelligence artificielle qui imite la façon dont le cerveau humain fonctionne - pour aider les humains à prendre des décisions, à accomplir des tâches ou à atteindre des objectifs.
L'automatisation des processus cognitifs utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLU/NLG), le traitement des images, la reconnaissance des formes et, surtout, l'analyse contextuelle, afin d'effectuer des sauts, des perceptions et des jugements plus intuitifs pour une meilleure reconnaissance vocale.
En bref, un agent virtuel intelligent n'est pas un simple robot qui se contente de fournir à l'utilisateur un ensemble limité de réponses pré-enregistrées.
Les compétences conversationnelles d'un agent virtuel permettent de mieux comprendre le langage de l'utilisateur, de poser des questions supplémentaires pour comprendre le contexte (qui est l'utilisateur, son rôle dans l'organisation) et d'orchestrer des actions multiples.
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Axé sur l'expérience de l'utilisateur final
Un chatbot traditionnel peut généralement gérer des conversations par chat ou par courrier électronique avec des humains. Mais un agent virtuel peut offrir une intégration multicanale pour être joignable par les canaux avec lesquels les utilisateurs sont le plus à l'aise (chat en direct, bot vocal ou d'appel, etc.). Cela inclut le téléphone et les solutions de travail numérique d'entreprise telles que Microsoft TEAMS.
Vous serez peut-être surpris d'apprendre que dans de nombreux scénarios de services d'assistance IT, le téléphone reste le canal préféré des utilisateurs (72 % des utilisateurs préfèrent appeler leur service d'assistance IT plutôt que d'utiliser des solutions en libre-service telles qu'un portail). C'est pourquoi les technologies vocales basées sur l'IA (voicebot/callbot), dans différentes langues, sont également cruciales pour s'assurer que les utilisateurs se sentent à l'aise lorsqu'ils contactent un robot d'appel.
Et parce que l'expertise humaine est toujours appréciée, un agent virtuel peut également agir comme une main-d'œuvre numérique supplémentaire pour assister les spécialistes humains. Par exemple, les spécialistes ITSM pour le triage de l'assistance IT ou les demandes complexes.
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Synergies avec d'autres technologies
Les agents virtuels peuvent travailler en synergie avec d'autres technologies numériques et d'automatisation, notamment la RPA (Robotic Process Automation), l'IoT (Internet des objets) et l'analytique.
Concentrons-nous sur la RPA. Car lorsque les agents virtuels et la RPA fonctionnent ensemble, dans une solution d'automatisation intégrée de bout en bout, cela peut augmenter l'efficacité opérationnelle et l'agilité de l'entreprise. Un exemple parfait de cette approche IVA + RPA est la mise en place d'un self-service pour la réinitialisation des mots de passe.
Selon Gartner, la gestion de la réinitialisation des mots de passe ou du verrouillage des comptes génère 40 % des appels au service d'assistance. Permettre aux utilisateurs de réinitialiser leur mot de passe en appelant simplement un agent virtuel intelligent peut permettre d'économiser 70 à 90 % des coûts du service d'assistance associés aux mots de passe.
Dans ce scénario, l'IVA peut qualifier l'incident, assister l'utilisateur dans la résolution de son problème, débloquer le compte ou créer un nouveau mot de passe, en collaboration avec une solution RPA pour générer les emails de validation. Pour plus d'informations sur l'automatisation cognitive des processus et la façon dont elle peut être intégrée à la RPA, vous pouvez consulter ce billet de blog dédié.
Capable d'apprentissage automatique
Un agent virtuel peut être très intelligent dès le premier jour, grâce à l'intégration de bases de connaissances (par exemple de Upland RightAnswers, ServiceNow, Confluence), des questions-réponses et des FAQ existantes, et des connexions avec des outils de travail numériques tels que Microsoft Sharepoint.
Mais ce qui rend une approche IVA vraiment précieuse dans un environnement d'entreprise, c'est sa capacité d'apprentissage automatique à s'améliorer au fil du temps en étudiant automatiquement les conversations humaines.
Cette capacité d'apprentissage automatique pourrait être le facteur le plus important pour vraiment comprendre ce qu'est, ou devrait être, un IVA. Car en fin de compte, ce qui est en jeu ici, c'est l'expérience et la satisfaction de l'utilisateur final, un facteur qui peut faire ou défaire n'importe quel projet technologique.
Cette expérience de l'utilisateur final est en constante évolution, avec de nouveaux outils et de nouvelles méthodes que les employés doivent maîtriser rapidement pour maximiser la productivité. C'est pourquoi un agent virtuel doit être agile, évolutif et générer plus de valeur au fil du temps, à mesure qu'il recueille et analyse davantage de données provenant de ses interactions avec les employés.
Exemples de cas d'utilisation d'un agent virtuel intelligent
Maintenant que nous avons défini ce qu'est un agent virtuel intelligent, nous pouvons commencer à réfléchir aux cas d'utilisation possibles dans l'entreprise.
Dans le domaine du service d'assistance IT, nous pouvons dresser une liste de cinq grands scénarios d'utilisation d'un agent virtuel intelligent, dont certains sont initiés par l'utilisateur final et d'autres par l'agent virtuel.
Ces scénarios sont toujours des conversations bidirectionnelles dans lesquelles l'agent virtuel est capable de comprendre les questions et d'y répondre, mais aussi de gérer les changements de contexte et les digressions qui sont inhérents aux conversations humaines. Cela signifie que même si un utilisateur saute certaines questions, l'agent virtuel ne sera pas bloqué dans un scénario mais s'adaptera en temps réel à la conversation et répondra aux questions.
3 types de scénarios initiés par l'utilisateur final : réinitialisation de mot de passe en libre-service, demandes IT et dépannage, mais aussi assistance pour les tâches de configuration, c'est-à-dire les questions "Comment faire".
Le flux de conversation peut également être initié par l'agent virtuel pour envoyer un message important aux utilisateurs.
2 types de scénarios initiés par l'Agent Virtuel : communiquer sur le champ d'action de l'Agent Virtuel, et communiquer sur la maintenance programmée et les pannes.
Nous avons consacré un autre article pour détailler ces différents cas d'utilisation, illustrés par des conversations réelles entre l'agent virtuel et les utilisateurs finaux.
Tous ces cas d'utilisation des agents virtuels intelligents peuvent contribuer à améliorer la productivité des employés, à stimuler l'utilisation des outils de travail numériques et à réduire les coûts du service d'assistance IT. Mais les meilleurs cas d'utilisation et les gains rapides dépendront des besoins et des points douloureux de vos propres utilisateurs.
Grâce aux agents virtuels de Konverso, nos clients augmentent la satisfaction des utilisateurs finaux de 80%.
