Les entreprises du monde entier sont en train de se transformer pour répondre aux besoins d'un monde de plus en plus numérique. Selon IDC, les dépenses liées à la transformation numérique devraient atteindre plus de 2 000 milliards de dollars en 2023.
Tout en apportant une valeur ajoutée à l'entreprise, toutes ces nouvelles technologies créent de nouveaux défis pour le service d'assistance IT. Par conséquent, une forte pression est exercée sur les équipes de support IT pour améliorer l'efficacité opérationnelle, accélérer la résolution des problèmes et réduire les coûts.
Pour répondre à cette pression croissante, les entreprises ont encouragé le libre-service plutôt que les appels plus coûteux au service d'assistance pour les problèmes de base. À l'ère du numérique, où la connaissance est le nouveau pétrole, les entreprises doivent créer et maintenir des bases de connaissances étendues pour renforcer leur service d'assistance et améliorer la gestion de ce service.
L'intelligence artificielle est née de la nécessité de traiter ces connaissances. Le nouveau Konverso-Upland offre une solution de libre-service alimentée par l'IA qui aide les entreprises à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité opérationnelle du Service Desk.
Un agent virtuel basé sur le chat conversationnel ajoute de la valeur à votre Service Desk
La mise en œuvre d'un système d'intelligence artificielle (IA) au sein du Service Desk est bénéfique pour plusieurs raisons. L'agent virtuel de Konverso transforme le self-service traditionnel en une conversation avec l'utilisateur final par le biais d'un chat.
L'utilisation du langage naturel pour clarifier les problèmes et suggérer des solutions est le choix préféré de la plupart des utilisateurs professionnels. Une étude réalisée par BI Intelligence a révélé que 53 % des utilisateurs souhaitent résoudre leurs problèmes par le biais d'un chat, car cela leur permettrait de gagner du temps et 45 % reconnaissent que cette solution serait plus pratique.
En outre, non seulement un agent virtuel basé sur le chat facilite l'adoption du libre-service par les utilisateurs, mais il réduit également de manière significative les coûts du système de tickets. Un appel typique de niveau 1 en libre-service peut débuter à environ 20 euros par cas et augmenter rapidement si une assistance plus avancée est nécessaire.
Le libre-service coûte moins de 20 % de ces coûts et permet de réduire de plus de 26 % les coûts totaux du service d'assistance, selon une étude de cas. Il en résulte un retour sur investissement exponentiel : les économies réalisées peuvent alors être utilisées pour résoudre d'autres problèmes informatiques.
Les avantages de faire du service d'assistance IT un leader de l'adoption de l'intelligence artificielle au sein de l'organisation
Enfin, le service d'assistance IT est un bon endroit pour commencer à mettre en œuvre la technologie de l'IA dans votre entreprise. Vous bénéficiez de l'avantage du pionnier qu'offre le développement de l'IA. L'intelligence artificielle est une tendance en plein essor, qui devrait générer des milliers de milliards de dollars de valeur dans tous les secteurs.
Parmi les premiers utilisateurs, Deloitte a constaté que 83 % d'entre eux ont tiré des avantages économiques modérés ou substantiels de leur travail avec ces technologies. En outre, Deloitte indique que plus les projets d'IA sont déployés dans une entreprise, plus cette dernière fait état d'avantages substantiels liés à la technologie.
Un Service Desk alimenté par l'IA, au cœur de votre infrastructure informatique, pourrait jouer un rôle central dans l'adoption de l'IA. Au-delà du Service Desk, Konverso vise à étendre sa solution à d'autres domaines fonctionnels, tels que les ressources humaines ou la finance.
