Microsoft Teams + Konverso = canal de support IT autonome pour les entreprises
Toutes les entreprises cherchent des moyens d'optimiser leurs processus d'affaires, d'ajouter plus de self-care pour gagner du temps et de contribuer à leur stratégie shift-left. Mais le support IT est souvent négligé afin de réaliser ces gains de productivité, alors que de nombreuses études montrent qu'un support IT lent sape tous les efforts de productivité.
Si vous avez déjà investi dans une plateforme de travail numérique telle que Microsoft Teams, vous pouvez en accroître l'utilisation et la valeur. Comment ? En ajoutant plus d'automatisation dans l'équation. Avec l'agent virtuel de Konverso pour le support IT, vous êtes sur la bonne voie de la transformation numérique pour offrir un service desk de nouvelle génération.
Le coût réel du système de ticketing pour le support IT
De nombreuses entreprises sous-évaluent la perte de productivité causée par le support IT. Il est essentiel de revenir aux chiffres.
Selon les normes du secteur des services IT, chaque employé génère en moyenne un ticket par mois et doit attendre 5 heures avant qu'un agent du centre de contact n'examine son ticket. Jusqu'à 72 heures peuvent s'écouler avant que ce ticket ne soit résolu par un agent.
Dans ce contexte, les investissements dans les portails IT en libre-service étaient logiques et motivés par deux facteurs importants : le besoin, exprimé par les employés, d'être plus autonomes et le fait que les solutions aux problèmes IT les plus courants avaient déjà été cataloguées.
Pourtant, ces portails n'ont eu qu'un succès limité dans les entreprises, avec un taux d'adoption de seulement 15 % (source Gatepoint Research).
Pire encore, les employés qui utilisent ces portails peuvent encore tomber dans des pièges de productivité. En fait, si un utilisateur final passe plus de dix minutes sur un portail en libre-service, il coûte plus d'argent à l'entreprise que s'il contacte le service IT via le Live Chat (source MetricNet).
Au-delà du portail en libre-service
En fait, l'approche du libre-service est toujours pertinente, mais elle ne devrait pas se limiter aux portails, à la FAQ et au Chatbot de base. Les entreprises du monde entier adoptent désormais massivement des solutions de Digital Workplace telles que Microsoft Teams et se détournent des portails IT en libre-service. En 2020, 500 000 entreprises utiliseront Microsoft Teams.
Avec l'impact de la pandémie de coronavirus et l'augmentation du travail à domicile, le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens de Microsoft Teams a même bondi de 70 %, passant de 44 millions à 75 millions d'utilisateurs actifs quotidiens.
En cette période de communication et de collaboration accrues, la capacité à fournir un canal de support IT autonome pour l'entreprise est plus critique que jamais. C'est pourquoi Microsoft s'associe à Konverso pour intégrer ses agents virtuels (VA) prêts à l'emploi pour le service d'assistance IT aux entreprises dans Microsoft Teams.
Nos clients augmentent la disponibilité de leur Service Desk, réduisent le temps moyen de résolution et augmentent l'engagement et la satisfaction des employés avec plus de self-service.
Konverso transforme Microsoft Teams en un canal de support IT autonome pour l'entreprise.
L'agent virtuel de Konverso peut soutenir vos employés, qu'ils travaillent à la maison ou au bureau, car il est nativement opérationnel là où les utilisateurs ont besoin d'aide, directement accessible via Microsoft TEAMS. Nous avons appliqué l'intelligence artificielle et la technologie de traitement du langage naturel à notre plateforme d'IA conversationnelle pour créer un agent virtuel avec lequel les employés aiment interagir, par le biais du chat ou de la voix.
Cette main-d'œuvre numérique supplémentaire peut également aider les spécialistes ITSM pour le triage du support IT en préqualifiant les demandes plus complexes où l'expertise humaine est valorisée. La solution de Konverso s'intègre à toutes les plateformes et fournit des connecteurs prêts à l'emploi pour les applications clés de l'entreprise, allant des applications de connaissance par chat en direct à l'automatisation des processus robotiques (RPA), en passant par les solutions ITSM telles que ServiceNow et bien plus encore.
Les clients de Konverso atteignent 20 à 60 % de gestion automatisée des incidents et réduisent de 30 % les appels de support de niveau 1 coûteux. Notre agent virtuel accélère la résolution des problèmes ou des demandes fréquentes des utilisateurs, comme la commande de matériel, la gestion ou le déverrouillage de comptes ou la réponse à des questions de dépannage.
Permettre aux utilisateurs de réinitialiser leur mot de passe à l'aide d'une solution en libre-service comme Microsoft Teams couplée à Konverso peut permettre d'économiser 70 à 90 % des coûts du service d'assistance associés aux mots de passe. Voilà ce qu'un bot intelligent peut faire grâce à une automatisation intelligente.
En savoir plus sur le partenariat entre Microsoft et Konverso
Lors de sa création en 2017, Konverso a été sélectionné dans le programme startup de Microsoft. Cette reconnaissance du mélange pionnier d'intelligence artificielle et de cloud de Konverso a été le début d'un partenariat technologique étroit.
Konverso est maintenant reconnu comme une entreprise innovante dans l'écosystème Microsoft.
L'agent virtuel intelligent et la plateforme conversationnelle de Konverso sont des solutions basées sur Microsoft Azure. Konverso bénéficie également en permanence de l'innovation ouverte et de la stratégie API de Microsoft.
L'agent virtuel est connecté aux API de Microsoft 365 pour automatiser les tâches fastidieuses telles que la planification des réunions, la création de nouveaux canaux dans Teams, la réinitialisation des mots de passe. Kbot de Konverso pour Microsoft 365 est également entièrement intégré à Skype et à Microsoft Teams.
Intégrer un agent virtuel dans un environnement de travail numérique tel que Microsoft 365 peut accélérer la gestion du changement. En effet, un agent virtuel peut non seulement répondre aux demandes, mais aussi fournir aux utilisateurs finaux des recommandations telles que des tutoriels qu'ils devraient consulter en fonction de leur profil et de l'utilisation qu'ils font de Microsoft 365.
L'agent virtuel rend également Microsoft 365 plus productif pour les utilisateurs, fournit un support automatisé et contextualisé, et est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
L'agent virtuel intelligent de Konverso est présenté dans le MTC (Microsoft Technology Center) et peut être testé gratuitement directement sur le cloud de Microsoft.
Si vous souhaitez faire de Microsoft Teams votre canal de support IT autonome pour l'entreprise, avec une solution plug-and-play approuvée par Microsoft, discutons-en !
Contactez notre équipe pour en savoir plus sur la solution Konverso pour votre service desk.
