Il n'est pas surprenant que la pandémie ait eu un impact sur tous les aspects du lieu de travail, y compris le service d'assistance. Mais derrière les données, l'histoire complète de la détérioration de la plupart des indicateurs du support informatique montre que la transformation duService Desk ne peut plus attendre.

L'impact de la pandémie sur le service d'assistance informatique

Dans la plupart des entreprises, le passage au travail à distance a dû se faire presque du jour au lendemain lorsque la pandémie de Covid-19 a été officialisée. En Europe, à la mi-2020, près de la moitié (48 %) des employés travaillaient à distance au moins une partie du temps, et plus d'un tiers (34 %) travaillaient exclusivement à domicile. Un changement radical par rapport à 2018, où moins de 5 % des travailleurs déclaraient travailler à distance régulièrement et moins de 10 % occasionnellement. (source : Étude Eurofound "Living, Working and Covid-19" avec des données de la Commission européenne).

Les employés ont dû faire face à une nouvelle réalité stressante, avec de nouveaux outils pour se connecter à distance à leurs applications et à leurs données (y compris VPN), ce qui a créé de nouveaux problèmes. Même les experts en informatique ne sont pas à l'abri du stress dans cette situation. 61 % d'entre eux déclarent que leur niveau de stress a augmenté depuis qu'ils travaillent à distance, en raison du manque de collaboration en personne (étude Unify Square, décembre 2020).

Une autre étude réalisée par Blind (une application de discussion anonyme sur le lieu de travail utilisée par 83 000 entreprises pour mesurer les préoccupations des employés) a révélé que 68 % des travailleurs du secteur technologique se sentent plus épuisés qu'ils ne l'étaient lorsqu'ils travaillaient dans un bureau. De plus, 54 % des employés de grandes entreprises technologiques telles qu'Amazon, Microsoft, Google et Facebook se disent épuisés, en partie à cause d'une charge de travail ingérable (détails dans Business Insider).

Dans cette situation stressante, le service d'assistance informatique est en première ligne pour aider les employés à accéder aux outils dont ils ont besoin. Cette situation a entraîné une augmentation du nombre de tickets (+35 % selon une étude MetricNet-DeepCoding), tandis que les agents du service d'assistance devaient également s'adapter à leur nouvel environnement et aux outils à distance. Cela a logiquement entraîné une augmentation du temps de résolution et une diminution de la résolution au premier contact et au premier niveau (de 78,2 % avant la pandémie à 71,5 % aujourd'hui). En conséquence, le coût du service par ticket a également explosé (+30%, de 20,44$ à 26,51$ par ticket).

Les conséquences sur la satisfaction des employés

Même avec des équipes de services informatiques très engagées, d'autres conséquences négatives sont mesurées. L'absentéisme des techniciens est en hausse (de 5,6 % à 11,3 %) et la satisfaction au travail est en baisse (de 76,8 % à 67,1 %), tout comme la satisfaction des clients/utilisateurs finaux (de 83,8 % à 74,7 %). Les processus mis en œuvre dans l'urgence pour permettre aux entreprises de poursuivre leurs activités "normalement" ne se sont pas améliorés depuis.

En conséquence, les arriérés de tickets, qui étaient de 7,2 jours avant la crise, atteignent aujourd'hui le chiffre alarmant de 12,1 jours. Une situation qui ne peut qu'alimenter le mécontentement des équipes du service desk et de leurs clients. Certaines entreprises pourraient croire que l'ajout d'effectifs à leur équipe de service d'assistance contribuera à améliorer leurs indicateurs de performance.

Mais les équipes du service d'assistance ont besoin de meilleurs processus pour éviter une situation d'épuisement dramatique, pour elles-mêmes et pour les employés qu'elles assistent. En effet, si les experts informatiques démissionnent ou perdent leur motivation, la plupart des entreprises risquent de perdre les connaissances de ces employés. Selon l'enquête MetricNet - DeepCoding, 65 % des entreprises admettent que leurs groupes possèdent des connaissances qui ne peuvent être trouvées dans aucune base de connaissances.

Les services informatiques ont également besoin d'indicateurs fiables pour évaluer leur efficacité et leur valeur. Parmi ces indicateurs clés, le coût par ticket et le temps moyen de résolution (MTTR) ne sont pas des indicateurs nouveaux. Mais de nombreuses organisations ne disposent pas des processus nécessaires pour mesurer, enregistrer et suivre régulièrement ces indicateurs, avec suffisamment de données et de granularité pour détecter les problèmes sous-jacents et les goulets d'étranglement en matière de productivité. Les mesures avancées du support informatique devraient également inclure la satisfaction des clients (CSAT et même les mécanismes de Net Promoter Score (N PS)) et la satisfaction des agents de support. En effet, ils constituent le fondement d'approches axées sur l'utilisateur qui maximisent l'adoption des nouvelles technologies et leur retour sur investissement.

Une opportunité de transformer le Service Desk avec l'automatisation et l'IA

L'automatisation est la bonne approche pour mettre en œuvre des processus mieux standardisés au niveau du service desk et suivre ces KPI. L'application de l'intelligence artificielle et de l'automatisation au service desk permettra de maximiser le temps et la valeur des agents du service desk, dont l'expertise reste centrale dans une approche axée sur l'utilisateur.

Cette automatisation est bien accueillie et même exigée par la première ligne. Ces experts informatiques voient désormais l'intérêt d'une "intelligence hybride" basée sur la collaboration entre l'intelligence humaine et l'intelligence artificielle. En effet, les équipes de helpdesk ne craignent plus l'IA et 63 % des entreprises reconnaissent que la détection et la résolution des problèmes par l'IA peuvent être la clé de leur transformation (étude MetricNet- DeepCoding).

L'IA et l'apprentissage automatique sont clairement cités par 26 % de ces entreprises comme le changement numéro un qu'elles souhaiteraient apporter aux services et à l'assistance informatiques. Elles s'accordent à dire que l'automatisation permettra de réduire les volumes de tickets, de diminuer les délais de résolution, d'augmenter le nombre de premiers contacts et de résolutions de premier niveau, de mettre en œuvre des processus clés matures et, au final, d'améliorer la satisfaction des clients.

Parmi les nombreux cas d'utilisation intéressants pour l'automatisation du service desk, nous pouvons mentionner la catégorisation automatique des tickets (citée par 69% des entreprises comme le changement numéro un qu'elles mettraient en œuvre dans leur service desk). D'autres scénarios incluent le routage intelligent, où l'IA et l'automatisation sont utilisées pour préqualifier et acheminer les demandes vers l'agent humain le plus apte à résoudre le problème (cité par 9 % des entreprises).

Mais les avantages de l'IA ne se limitent pas à l'automatisation de la résolution des incidents et à l'offre d'une aide en libre-service aux utilisateurs. Une stratégie de déplacement vers la gauche rapproche les solutions de l'utilisateur final. Mais elle peut aussi donner des indications aux équipes informatiques pour détecter des schémas et déterminer la cause première d'un problème, afin de le traiter plus tôt et d'éviter qu'il n'affecte davantage d'utilisateurs.

Au-delà de l'automatisation, soutenir la transformation numérique

Cette approche proactive du service desk informatique, alimentée par l'automatisation, permettra de réaliser des économies sur les coûts des tickets. Elle améliorera également le niveau de service pour les utilisateurs finaux. Avec cette approche, l'IA est un atout pour offrir des expériences numériques uniques aux utilisateurs, et ainsi soutenir la transformation numérique plus large dans laquelle les entreprises doivent s'engager.

La crise du Covid-19 a également stimulé le déploiement de l'IA, afin d'améliorer l'expérience et la fidélisation des clients, la croissance du chiffre d'affaires et l'optimisation des coûts. Selon Gartner24 % des organisations ont augmenté leurs investissements dans l'intelligence artificielle (IA) en 2020, et 42 % les ont maintenus inchangés depuis le début de la crise. Alors que les entreprises commencent à planifier leur réinitialisation post-pandémie, l'introduction de l'intelligence artificielle au niveau du service desk informatique peut soutenir cette stratégie de transformation numérique plus large. En aidant les utilisateurs finaux à adopter de nouveaux outils numériques et en leur donnant les moyens d'adopter de nouvelles habitudes de travail agiles.

Mais l'automatisation du service desk est souvent bloquée par 4 erreurs : une stratégie shift-left à l'impact limité, l'absence de cas d'usage d'automatisation clairement identifiés, un parcours numérique de l'utilisateur non efficace, et l'absence d'une culture de gestion des données et des connaissances au sein de l'entreprise. C'est pourquoi un projet d'automatisation doit être encadré par une stratégie de gestion du changement. Et impliquer les utilisateurs dès le départ, pour s'assurer qu'ils adhèrent à la transformation numérique.

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