Feuille de route pour la transformation numérique du service d'assistance IT

Quelle est la situation actuelle ?

Alors que la littérature abonde sur la transformation numérique, un département clé est encore très loin d'avoir achevé sa numérisation : le service d'assistance IT.

Des investissements importants commencent à être réalisés dans les plateformes ITSM et le self-care, mais la plupart des entreprises doivent encore poursuivre avec une automatisation intelligente et une stratégie de données. Ces deux éléments sont nécessaires pour tirer réellement parti de la numérisation de leur service d'assistance et de leurs centres de services, accroître la productivité des employés et améliorer leur stratégie commerciale.

Voici la situation actuelle du service d'assistance et notre point de vue sur la manière d'élaborer votre feuille de route pour la numérisation de votre service d'assistance.

La transformation numérique du service desk est encore très limitée

Choisissons d'abord les bons mots : Numérisation, digitalisation ou transformation numérique ? La définition du glossaire informatique de Gartner est la suivante : "La numérisation est le processus de passage de l'analogique au numérique" et "La numérisation est l'utilisation des technologies numériques pour modifier un modèle d'entreprise et fournir de nouvelles opportunités de revenus et de production de valeur".

Alors que les entreprises et les médias passent souvent d'un terme à l'autre, nous nous en tiendrons à "numérisation" pour souligner que le service d'assistance IT doit adopter une approche axée sur la valeur afin de gagner en efficacité et d'économiser du budget.

Pour l'instant, la transformation numérique du service desk est encore à la traîne. Nous ne sommes plus dans les années 80, mais même dans les entreprises qui ont investi massivement dans des initiatives et des technologies de transformation numérique, le téléphone reste le canal que les utilisateurs choisissent d'utiliser en priorité pour joindre leur service desk.

Sur la base de nos propres données, nous pouvons confirmer que même dans les entreprises qui ont mis en œuvre des produits et services ITSM, des self-services comme l'auto-assistance informatique et des portails, 72% des utilisateurs finaux préfèrent encore appeler le service d'assistance IT.

Comment expliquer cette réaction des utilisateurs ? En fait, les portails en libre-service commencent à être de plus en plus utilisés, mais il s'agit encore de services très basiques. Il existe un fossé énorme entre cette approche de la stratégie de transformation numérique et l'adoption de processus numériques plus efficaces et de chatbots à intelligence artificielle.

Lorsque les décideurs informatiques sont interrogés sur les plus grandes plaintes qu'ils entendent de la part des employés, 56 % d'entre eux admettent que les employés trouvent plus facile de contacter le service d'assistance par e-mail ou par téléphone (source Gatepoint Research, 2019).

Les utilisateurs finaux trouvent également déroutant de choisir le bon formulaire à remplir à partir de la plateforme ITSM, ou de naviguer dans un flot de documents souvent complexes ou obsolètes dans un portail ou une base de connaissances.

 

L'automatisation n'est pas encore très répandue

Dans la même étude, interrogés sur le niveau d'automatisation des supports et processus de leur service d'assistance, plus de la moitié des décideurs de haut niveau ont répondu que moins de 10 % de leurs incidents sont résolus automatiquement sans intervention humaine.

Parmi ces mêmes répondants, 45 % n'ont pas pu indiquer clairement le coût du système de tickets dans leur organisation, mais ont eu le sentiment qu'il était trop élevé, et 28 % ont indiqué un coût moyen du ticket de 10 à 20 dollars.

Toutes ces entreprises étaient équipées de solutions ITSM de pointe comme ServiceNow, mais lorsque nous approfondissons la transformation de leurs processus, nous découvrons que l'utilisation de robots, de bots, de chatbots, d'agents virtuels plus avancés dotés d'intelligence artificielle, de RPA (Robotic Process Automation) et d'apprentissage automatique au niveau du service desk est encore très limitée .

En conséquence, le coût moyen d'un ticket reste élevé : 22 $ pour un ticket d'assistance technique de niveau 1 (source MetricNet). Alors qu'une aide automatisée et contextuelle en temps réel avec un agent virtuel comme celui de Konverso, avec un traitement avancé du langage naturel, peut réduire de 30% ces coûteux appels de support de niveau 1.

 

Élaborez votre feuille de route pour la numérisation du service desk

Computacenter, premier fournisseur indépendant de services d'infrastructure informatique en Europe, a mis en œuvre l'agent virtuel de Konverso pour ses propres besoins et, en 2018, a commencé à le déployer pour ses principaux clients.

Nos solutions d'agent virtuel s'appuient également sur partenariats technologiques avec des acteurs informatiques de premier plan, notamment ServiceNow, Microsoft (nous avons créé le premier agent virtuel Digital Workplace pour Office 365), Automation Anywhere, UiPath, Upland Right Answers et AudioCodes.

Ainsi, sur la base de notre propre parcours depuis 2017 et des retours de nos clients, voici les 5 principales étapes que nous recommandons sur la feuille de route pour mettre en œuvre des solutions numériques et automatiser votre service desk:

1. COLLECTE DE DONNÉES

L'IA fonctionne avec des données et vous avez donc besoin de données pour alimenter le moteur de l'IA. En fonction de votre maturité numérique et de la qualité de vos données, vous pouvez exploiter les données de votre système de gestion des services informatiques (ITSM) ou les données de votre chat en direct. L'analyse des données ITSM historiques vous aidera à identifier les demandes et les tickets les plus récurrents, afin de déterminer où l'automatisation apporterait le meilleur retour sur investissement.

2. METTRE EN PLACE UN CHAT EN DIRECT

Si vous n'avez pas mis en œuvre une solution de chat en direct (connectée dans ServiceNow), vous devriez l'inscrire sur votre feuille de route. Les utilisateurs l'adorent et il sera une grande source de données précieuses pour l'agent virtuel. Cette approche réduit considérablement le temps et les efforts nécessaires pour entraîner votre agent virtuel.

3. Entraînez votre agent virtuel à l'aide de ces données

Vous pouvez rapidement charger des données historiques et des données de chat en direct dans le module d'entraînement de l'IVA. De cette manière, l'agent virtuel est formé quotidiennement à l'aide de données élaborées par des experts.

4. Déployez votre agent virtuel

L'agent virtuel de Konverso offre une intégration multicanale qui permet à vos utilisateurs de se connecter via les canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise, y compris l'email, Microsoft Teams, le chat, Skype, ou un simple appel téléphonique. Notre agent virtuel, basé sur une plateforme d'IA conversationnelle, est multilingue pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible aux équipes internationales, en anglais et dans des langues actuellement non couvertes par ServiceNow, comme le français.

5. Optimiser par l'usage

L'agent virtuel de Konverso apprend du feedback des utilisateurs (Utile/Non pertinent) pour chaque réponse sélectionnée dans vos propres bases de connaissances, FAQ, ou les bases de connaissances intégrées de RightAnswers, ServiceNow, Confluence, SharePoint, etc. Notre back-office facile d'utilisation permet à vos experts en connaissances d'entraîner, de réviser et de contrôler les performances de l'agent virtuel, sans qu'il soit nécessaire d'écrire des lignes de code.

 

En savoir plus sur ce que Computacenter réalise avec Konverso

Computacenter, un fournisseur mondial de services d'infrastructure informatique comptant 3 000 agents de service dans le monde, a déployé la plateforme d'IA conversationnelle de Konverso. Le taux de compréhension du langage naturel de notre agent virtuel a atteint 80 %, avant même qu'il ne soit mis à la disposition des utilisateurs finaux.

Pour les agents du service desk de Computacenter, cette transformation numérique est une opportunité. L'agent virtuel les libérant des tâches répétitives, ils peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes. Computacenter développe actuellement leurs compétences métier, ce qui permettra aux agents de remplir de nouvelles missions à valeur ajoutée.

Pour plus de détails sur l'intégration de L'Agent virtuel de Konverso dans un environnement de Service Desk, voici l'étude de cas complète de étude de cas Computacenter.

 

Grâce aux agents virtuels de Konverso, nos clients atteignent 20 à 60% de résolution automatisée et augmentent la satisfaction des utilisateurs finaux de 40%.

Contactez notre équipe pour transformer votre service desk IT.