Les 4 erreurs qui bloquent l'automatisation de votre service desk IT

Moins de
20%
des employés

se connectent au Service Desk IT libre-service pour signaler des des incidents

Moins de
15%
du service desk

est automatisé.

Moins de
15%
des employés

utilisent le téléphone pour contacter leur service desk pour des demandes simples

Erreur n° 1 :
Votre stratégie "Shift Left" n'a que peu d'impact

• Vos utilisateurs finaux ne sont pas autonomes.
• Peu d'actions dans votre Service Desk sont automatisées.
• Vos agents sont trop occupés à résoudre des incidents ou à gérer des demandes simples et récurrentes de niveau 0 ou 1.

→ Ajustement #1

Erreur #2 :
Vous n'avez pas identifié les cas d'utilisation de l'automatisation

• Vous pensez en termes de technologie et non en termes d'utilisation.
• Les priorités en matière d'automatisation sont mal définies.
• Vous ne connaissez pas bien vos collaborateurs et ils ne peuvent pas utiliser pleinement vos solutions existantes.

→ Ajustement #2

Erreur n° 3 :
Le parcours numérique de vos personas n'est pas optimal.

• Il n'y a pas d'expérience numérique de bout en bout.
• Vous avez du mal à faire coexister l'humain et l'automatisation.

→ Ajustement #3

Erreur #4 :
Vous n'avez pas mis en place une culture des données et des connaissances

• Vous n'utilisez pas vos données pour comprendre les questions que vos utilisateurs posent à votre service d'assistance au quotidien.
• Vous n'avez pas numérisé les procédures qui vous permettent de soutenir l'utilisateur dans la résolution de son problème.
• Vous n'avez pas mis en place les processus qui vous permettent de connaître l'impact de vos connaissances dans le soutien de vos utilisateurs.

→ Ajustement #4