Les agents virtuels intelligents sont des bots conversationnels dotés d'une intelligence artificielle, capables d'assister les humains dans diverses tâches grâce à une interface facile à utiliser, du service d'assistance IT aux ressources humaines et aux finances. Mais de quoi les agents virtuels intelligents sont-ils capables exactement, et que pourriez-vous faire avec un agent virtuel dans votre propre organisation ?
Définition du terrain de jeu de l'agent virtuel
Avant d'énumérer ces scénarios, il convient de clarifier rapidement la notion d'agent virtuel. Nous sommes peut-être habitués à voir des "chatbots" dans des scénarios de relation client de commerce électronique, avec des résultats éventuellement trompeurs (absence de réponse à des demandes simples, etc.). Mais les agents virtuels intelligents, conçus pour des interactions au niveau de l'entreprise, ouvrent la voie à des scénarios d'utilisation par des experts.
Une plateforme d'IA conversationnelle avancée avec traitement du langage naturel et apprentissage automatique rend possible l'intégration d'un agent virtuel dans une organisation. Il agira comme une "main-d'œuvre numérique" supplémentaire, capable de converser et de coopérer avec des experts humains.
Mais ces puissants robots d'intelligence artificielle nécessitent également une approche centrée sur l'utilisateur pour identifier les besoins réels des utilisateurs finaux, construire ces scénarios percutants et même les améliorer au fil du temps grâce aux technologies d'apprentissage profond.
Une conversation à double sens
Voici donc 5 scénarios d'agents virtuels intelligents et des "gains rapides", basés sur le retour d'expérience des clients de Konverso. Ces scénarios illustrent deux typologies différentes d'interactions entre l'utilisateur final et l'agent virtuel intelligent, en fonction de celui qui engage la conversation.
Scénarios d'agents virtuels initiés par les utilisateurs finaux
Certaines des utilisations les plus efficaces des agents virtuels intelligents se retrouvent dans le domaine du service d'assistance IT. Des conversations préétablies pour les scénarios IT les plus courants, mais aussi un dépannage avancé basé sur l'apprentissage automatique, peuvent permettre aux employés d'obtenir rapidement des résultats.
1 - Réinitialisation du mot de passe en libre-service
40 % des appels au service d'assistance concernent la réinitialisation du mot de passe ou le verrouillage du compte (Gartner). Permettre aux utilisateurs de résoudre ce problème directement en discutant avec un chatbot ou en appelant un voicebot-callbot peut être un gain rapide pour l'équipe du service d'assistance IT et représenter des économies budgétaires considérables sur les tâches répétitives.Ce scénario d'agent virtuel démontre également l'intérêt d'associer la RPA (Robotic Process Automation) à un agent virtuel intelligent. La RPA peut générer automatiquement des courriels pour vérifier les questions de sécurité et envoyer des messages de confirmation aux utilisateurs. Konverso s'associe à Uipath et Automation Anywhere pour faire fonctionner ensemble les bots, la RPA et l'automatisation cognitive des processus.
2 - Demandes IT et dépannage
La capacité à comprendre l'incident d'un utilisateur et à le dépanner est au cœur de la mission du Service Desk IT. Mais d'abord, l'agent virtuel doit être en mesure de comprendre si le problème de l'utilisateur relève de son champ d'expertise.Si l'agent virtuel est intégré dans un environnement ITSM, trois scénarios possibles peuvent se dérouler :
Scénario n°1 : les questions sont liées à un problème IT ou à une demande IT, et l'agent virtuel peut identifier le problème et trouver une solution.
L'agent virtuel fait correspondre la demande de l'utilisateur avec une solution provenant de ses bases de connaissances intégrées (par exemple, RightAnswers d'Upland, ou la Base de connaissances ServiceNow) et/ou des FAQ et d'autres données structurées ou non structurées de l'entreprise.L'agent virtuel peut également répondre à des demandes IT, par exemple des demandes pour un nouvel appareil (ex : commander un nouvel ordinateur portable) ou d'autres demandes IT (ex : pour l'accès à un groupe ou à une application, pour créer une liste de distribution, pour fournir un accès à une application, etc.)
Ces demandes peuvent être gérées directement par l'agent virtuel, en "self-service", ou être soumises au Service Desk pour traitement, après que l'agent virtuel a recueilli des éléments auprès de l'utilisateur.
L'agent virtuel peut également guider l'utilisateur dans une procédure complexe de manière conversationnelle (ex : se connecter au VPN), proposer des choix et clarifier les déclarations vagues ou imprécises de l'utilisateur. Par exemple, une demande "commander un ordinateur portable" proposera une liste de choix d'ordinateurs portables figurant dans le catalogue de services (Thinkpad, Chromebook, etc.).
Cette approche par "choix" s'applique également au dépannage. Par exemple, si un utilisateur mentionne des "problèmes de réseau", l'agent virtuel demandera de préciser si le problème est lié au WI-FI, au VPN, au réseau local, etc.
Scénario n° 2 : il s'agit bien d'un problème IT, mais l'agent virtuel ne trouve pas de solution.
Le rôle de l'agent virtuel sera de qualifier l'incident de l'utilisateur et d'effectuer un pré-triage avant de le mettre en relation avec un agent humain. L'agent virtuel préparera le terrain pour l'expert humain et lui permettra de résoudre le problème plus rapidement sans avoir à recontacter l'utilisateur pour recueillir des éléments supplémentaires.Scénario n° 3 : le message ou l'appel ne concerne pas un problème IT mais un problème qui n'entre pas dans le champ d'action du Service Desk IT..
L'agent virtuel informera l'utilisateur que ce problème ne relève pas de son champ d'action et pourra le transférer vers un autre service ou lui indiquer un contact. Un scénario typique serait celui des questions liées aux ressources humaines, où un flux de travail peut être programmé pour envoyer un courriel à un contact des ressources humaines.D'autres scénarios peuvent être imaginés avec des partenaires ou des fournisseurs de l'entreprise. Par exemple, un fournisseur de matériel informatique peut envoyer un incident ou une panne d'équipement directement à un fournisseur de matériel informatique si le matériel est toujours en cours de maintenance. On peut également imaginer des scénarios d'agents virtuels avec des agences de voyage ou des services de restauration.
3 - Assistance pour les tâches de configuration, c'est-à-dire les questions "Comment faire ?
Une journée typique au bureau implique des centaines de tâches répétitives où la technologie joue souvent un rôle central. Les tâches anodines peuvent également devenir des gouffres de productivité si les utilisateurs n'obtiennent pas de réponses rapides à des questions simples ou à des procédures plus complexes.Exemples de questions simples : Comment configurer une signature dans Outlook ; Comment définir une notification "hors du bureau" dans Outlook, etc. L'agent virtuel expliquera la procédure avec la réponse d'une base de connaissances.
Autres procédures plus complexes : Libérer de l'espace sur le disque dur. L'agent virtuel guidera l'utilisateur tout au long de la procédure de manière conversationnelle.
Dans de nombreuses situations, l'agent virtuel peut jouer un rôle de "facilitateur de lieu de travail", par exemple pour générer un code WI-FI pour un visiteur, pour réserver une salle de réunion, pour installer une nouvelle imprimante, pour utiliser un logiciel de lieu de travail numérique comme Teams dans Microsoft Office 365, pour obtenir l'autorisation d'installer un nouveau logiciel, etc.
Scénarios de l'agent virtuel initiés par l'agent virtuel
Nous avons mentionné précédemment que les agents virtuels peuvent effectuer des tâches de pré-triage avant de transférer la demande d'un utilisateur à un expert humain de niveau 2. Ce flux de conversation peut également être initié par l'agent virtuel pour envoyer un message important aux utilisateurs. Bien entendu, ces tâches sont programmées par l'équipe du service d'assistance IT, car les agents d'assistance virtuels ne prennent pas d'initiatives !
4 - Communiquer sur le champ d'action de l'agent virtuel
Engager une conversation proactive avec un chatbot est une nouvelle habitude avec laquelle les utilisateurs doivent se sentir à l'aise. Pour atteindre les utilisateurs et les aider à franchir ce cap, il est possible de programmer l'agent virtuel pour qu'il explique son champ d'action à l'utilisateur. Avec des messages dans le chat comme "Demandez-moi ce que je peux faire pour vous" ou des boutons renvoyant à des "questions fréquemment posées" ou à des informations importantes.L'agent virtuel peut également être programmé pour informer les utilisateurs que d'autres utilisateurs ont demandé de l'aide sur des sujets spécifiques. Cette approche douce aidera les utilisateurs à comprendre ce qu'ils peuvent attendre de l'agent virtuel et les rassurera sur le fait qu'ils ne sont pas les seuls à avoir des problèmes ou des questions. C'est aussi un excellent moyen de partager les meilleures pratiques sur la manière de formuler les questions pour qu'elles soient mieux comprises par l'agent virtuel.
5 - Communiquer sur la maintenance programmée et les pannes
Un agent virtuel intelligent peut informer les utilisateurs des pannes prévues et imprévues. Cette approche peut réduire le nombre d'appels au service d'assistance IT tout en rassurant les utilisateurs sur le fait que le service IT travaille d'arrache-pied pour résoudre le problème. Le maintien des canaux de communication pendant et après une opération IT contribue à instaurer un climat de confiance avec les utilisateurs finaux, une condition préalable précieuse pour tous les projets futurs.Ces messages sur la maintenance et les pannes peuvent apparaître dans un message de bienvenue, ou directement dans la fenêtre de chat du chatbot, lorsqu'un utilisateur engage une conversation avec l'agent virtuel.
Tous ces cas d'utilisation des agents virtuels intelligents peuvent contribuer à améliorer la productivité des employés, à stimuler l'utilisation des outils de travail numériques et à réduire les coûts du service d'assistance IT. Mais les meilleurs cas d'utilisation et les gains rapides dépendront des besoins et des difficultés de vos propres utilisateurs.
Identifier vos propres scénarios d'agents virtuels
Pour identifier ces difficultés, vous pouvez faire appel à notre équipe de consultants. Elle travaillera avec votre équipe pour comprendre, à partir de vos données, les principaux candidats à l'automatisation. Vous disposerez alors d'un plan clair pour déployer un agent virtuel qui améliorera le retour sur investissement de votre entreprise.
Que pourriez-vous réaliser avec votre propre agent virtuel intelligent d'entreprise ?
