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Contexte
Colas Digital Solutions est l'entreprise de services informatiques et de solutions digitales du groupe Colas qui gère tous les services IT pour près de 32000 collaborateurs basés en France et à l'international. Chaque mois, c'est près de 10 000 incidents remontés au service desk, des renouvellements de matériels à la gestion de demande de logiciels spécifiques aux métiers. Pour alléger la charge de son équipe support sur les plaques Afrique et France, Colas Digital Solutions a déployé le chatbot de Konverso, nommé “Sam”, intégré de bout en bout à ServiceNow, accessible dans Microsoft Teams et utilisant les derniers modèles d’IA générative. Sam gère un volume significatif d'incidents informatiques quotidiens, créant par lui-même des tickets, escaladant au besoin à des agents humains en live chat tout en aidant au quotidien les utilisateurs sur leurs questions.
Objectifs :
Mahtieu SAGOT, le chef de projet COLAS avait les objectifs suivants:- Optimiser de la pertinence du Chatbot via l'IA générative
- Réduire la charge de support de niveau 1 et automatiser des tâches variées.
- Mettre en place des fonctionnalités proactives vers les utilisateurs telles que les alertes.
- Optimisation de la pertinence du chatbot via les modèles génératifs.
- Limiter l'effort d'entraînement et de maintenance du Chatbot grâce à l'IA générative
Résultats :
✅ 30% des renouvellements de matériels sont réalisés via le chatbot de manière autonome.✅ 15% (objectif 50% sous 6 mois) des incidents fonctionnels sur les applications métiers Colas sont ouverts via le chatbot et escaladés directement aux équipes en charge.
✅ Intégration réussie du chatbot de manière sécurisée dans Microsoft Teams.
✅ Le chatbot génère des réponses adaptées (90%) via l’IA Générative à partir des 500 articles visibles des utilisateurs, qui constituent son socle de connaissance dans ServiceNow..
✅ L’usage du chatbot a récemment été multiplié x 2 depuis la mise en place d'une fonction de push notification qui permet au chatbot de prendre proactivement contact avec des utilisateurs sur des sujets bien précis.
Plateforme/Technologie :
Sam est un chatbot disponible sur la plateforme d’IA générative no code de Konverso en service cloud certifiée SOC2 Type2. La plateforme de Konverso est très intégrée à la plateforme ServiceNow. Après avoir initialement utilisé le machine learning pour le traitement du langage, le dispositif IA a été complété dans la plateforme avec la mise en place d’un LLM (GPT-3.5-Turbo) pour la génération de réponses.
Facteurs clés de succès / Bonnes pratiques :
- Mettre en place des RAG (Retrieval Augemented Generation) sur les données de Colas pour maximiser la performance de l'IA Générative.
- Apporter de la valeur ajoutée aux utilisateurs en automatisant les process (comme pour les renouvellements de matériels).
- Utiliser les données contextuelles de l’utilisateur disponibles dans ServiceNow pour une expérience personnalisée et productive.
- Mettre en place une UX responsive pour les utilisateurs du chatbot via leur smartphone.
- Mettre en place un système de notifications “Push” et autres processus proactifs pour offrir une expérience contextualisée et personnalisée
Freins et risques à éviter :
- Communication autour du chatbot : s'assurer que les utilisateurs connaissent l'existence et les fonctionnalités du chatbot.
- Gestion des hallucinations : dans 90% des cas, la réponse formulée par Sam est bonne, mais il faut anticiper un système de transfert à un agent humain en cas d'erreur du chatbot.
Conclusions
L'histoire de Sam illustre le pouvoir de l'innovation pour redessiner l'avenir de l'assistance informatique. Colas Digital Solutions, avec l'intégration de la technologie de pointe de Konverso, a non seulement rationalisé les processus de support, mais a également franchi des étapes remarquables en matière de satisfaction des utilisateurs et d'efficacité opérationnelle. Le succès de Sam dans la gestion autonome des incidents, la résolution proactive des problèmes et l'exploitation des modèles d'IA générative souligne l'immense potentiel de l'intelligence artificielle dans l'amélioration de l'environnement numérique de travail des collaborateurs.
Curieux de voir comment la GenAI de Sam et Konverso pourrait fonctionner pour votre organisation ? Demandez une démonstration personnalisée pour voir la puissance de l'IA générative en action.
https://www.odigo.com/wp-content/uploads/2021/10/Aberdeen-RR-Agent-Desktop.pdf https://www.zendesk.com/in/blog/ai-for-employee-experience/ https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html https://mytasker.com/blog/unexpected-collaboration-of-artificial-human-intelligence#:~:text=The%20Need%20For%20Collaborative%20Intelligence&text=As%20per%20Harvard%20Business%20Review's,most%20significant%20improvement%20in%20performance.&text=What%20comes%20naturally%20to%20us,a%20joke%2C%20and%20be%20sarcastic. https://www.bcg.com/publications/2023/how-generative-ai-transforms-customer-service https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-cx-na-event-agenda/#:~:text=Forrester's%20data%20shows%20that%20customers,more%20when%20companies%20communicate%20clearly. https://media.bain.com/Images/BAIN_BRIEF_Five_disciplines_of_customer_experience_leaders.pdf https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends