Ajoutez de la valeur à votre plateforme ServiceNow avec l'IA générative

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Quelles sont les principales capacités de l'IA générative?

Greg Brockman, président et cofondateur d'OpenAI, a récemment déclaré dans une interview que "tout est langage dans une entreprise". On peut penser à l'information contenue dans diverses plateformes telles que les ITSM, la base de connaissances ServiceNow SharePoint, le contenu des sites web et les conversations dans Microsoft Teams ou Slack. Cependant, pour traiter et utiliser ces informations, vous avez besoin d'une plateforme d'IA conversationnelle qui exploite les meilleurs modèles d'IA générative. Cette plateforme peut vous aider à extraire des informations à partir de données non structurées, à automatiser les flux de travail et à améliorer le service aux clients et aux employés en fournissant des réponses précises et dans les temps.

Les modèles d'IA générative tels que GPT-4 sont de puissants modèles de langage capables d'effectuer un large éventail de tâches de traitement du langage naturel (NLP) avec une grande précision. Voici quelques tâches spécifiques que l'IA générative peut effectuer :

• Génération de texte : L'IA générative peut générer des textes à consonance naturelle dans divers contextes, tels que des essais, des histoires, des poèmes et même du code informatique.

• Traduction linguistique : L'IA générative peut traduire des textes d'une langue à l'autre avec une grande précision.

• Réponse aux questions : L'IA générative peut répondre à des questions sur la base d'un contexte donné, tel qu'un paragraphe ou un document.

• Résumés : L'IA générative peut résumer de longues parties de texte en des textes plus courts et plus concis.

• Analyse des sentiments : L'IA générative peut analyser le sentiment d'un texte donné, en déterminant s'il est positif, négatif ou neutre.

• Chatbot : L'IA générative peut être utilisée comme chatbot pour simuler des conversations de type humain avec les utilisateurs, en répondant à leurs questions et en leur apportant de l'aide.

• Complétion de texte : L'IA générative peut prédire le mot ou l'expression suivante dans une phrase ou un paragraphe, ce qui la rend utile pour des tâches telles que l'autocomplétion et l'autocorrection.

• Classification de texte : L'IA générative peut classer des textes dans différentes catégories en fonction de leur contenu, comme les articles d'actualité, les critiques de produits ou les messages sur les réseaux sociaux.

• Modélisation du langage : L'IA générative peut être affinée pour générer des textes dans un style ou un domaine spécifique, comme la rédaction technique, la recherche universitaire ou l'écriture créative.

Quels sont les cas d'utilisation où l'IA générative ajoute de la valeur à ServiceNow?

L'IA générative prend toute sa valeur lorsqu'elle crée des résultats significatifs pour des personas spécifiques, tels que les employés, les agents des centres de contact et les clients, dans leurs contextes de travail uniques (révision d'un ticket par exemple) et en utilisant les données pertinentes de l'entreprise. Explorons quelques cas d'utilisation où l'IA générative peut apporter une valeur significative.

Agent Assist :

Travailler dans un centre de contact peut être exigeant, car les employés sont chargés de fournir un support et un service client exceptionnels, souvent face à des situations difficiles ou à des interactions avec des clients frustrés. En outre, ils doivent gérer efficacement un volume élevé de tickets ou d'appels tout en respectant les attentes fixées par la direction. Pour exceller dans le service à la clientèle, les employés des centres de contact ont besoin d'une formation complète et de la capacité à naviguer dans divers scénarios. Il est tout aussi important qu'ils fassent preuve de patience et qu'ils conservent une attitude courtoise.

Dans un tel environnement de travail, Agent Assist devient un outil précieux pour alléger la charge de travail et rendre le travail d'agent de centre d'appels plus agréable.

Agent Assist utilise l'IA générative pour offrir une assistance en temps réel aux agents des centres de contact lors des interactions avec les clients en utilisant plusieurs méthodes pour y parvenir. Par exemple, Agent Assist peut examiner les tickets entrants et générer un projet de réponse en s'appuyant sur les articles de la base de connaissances ServiceNow. Une fois que l'IA générative a terminé ces tâches, Agent Assist met à jour le statut du ticket, ce qui permet aux agents du centre de contact de revoir et de modifier son contenu avant d'envoyer le ticket à leurs clients, économisant ainsi jusqu'à 70 % de leur temps. Cette efficacité accrue permet au personnel de respecter les accords de niveau de service (SLA) et d'augmenter la satisfaction des clients. L'amélioration de la résolution au premier contact (FCR) encourage également les clients à revenir à l'avenir, ce qui favorise une fidélité à long terme.

Chatbots :

Les chatbots ont été présentés comme l'avenir du support client. Vers 2016-2017, le battage médiatique autour des chatbots a atteint son apogée, de nombreuses entreprises les ayant adoptés pour améliorer leur service client. Les chatbots étaient censés fournir des réponses rapides, efficaces et personnalisées aux demandes des clients. Cependant, malgré les attentes élevées et les intentions positives, les chatbots pour le support client n'ont pas répondu aux attentes.

Avec l'IA générative, les chatbots sont de retour et offrent une gamme de fonctionnalités uniques :

• Pré-entraînement à grande échelle : L'IA générative a été pré-entraînée sur un corpus massif de données textuelles, ce qui lui permet de comprendre et de générer des réponses sur un large éventail de sujets et styles de conversation.

• Données d'entraînement : Il est facile de créer un modèle affiné (personnalisé) avec vos données d'entraînement.

• Génération de réponses: L'IA générative exploite le contenu de l'entreprise, tel que la base de connaissances ServiceNow, pour générer des réponses personnalisées.

• Capacités multilingues: L'IA générative peut comprendre et générer des réponses  dans plusieurs langues à partir des bases de connaissances ServiceNow, ce qui en fait un agent conversationnel plus polyvalent.

Désormais, le chatbot intelligent permet aux organisations d'éviter le tsunami 24/7 de la correspondance interne et externe en répondant de manière proactive et en aidant les clients ou les employés. Ce faisant, le chatbot détourne environ 40 % des interactions liées à la gestion des services. De l'IT et des ressources humaines à la finance et aux services à la clientèle, les chatbots répondent à tous les départements et deviennent une solution inestimable, en apprenant rapidement à partir des interactions des utilisateurs grâce à l'apprentissage automatique.

Qu'est-ce qu'apporte Konverso?

Notre principe de base est d'offrir des solutions d'IA robustes, évolutives et prêtes à l'emploi qui incluent une intégration transparente avec votre plateforme ServiceNow pour trouver rapidement des informations, automatiser les tâches répétitives, réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction des clients.

Nous prenons le meilleur de l'IA générative et nous le combinons avec nos solutions, nos interfaces, vos données, vos connaissances et vos applications dans la plateforme ServiceNow. Avec la gamme d'assistants virtuels, de chatbots et de solutions d'automatisation du service client de Konverso, les entreprises de toutes tailles peuvent rationaliser leurs opérations et améliorer l'expérience de leurs employés.

Récupération des connaissances pour ServiceNow

L'IA générative a été entraînée sur de grandes quantités de données textuelles, ce qui lui a permis de générer des réponses, semblables à celles des humains, à un large éventail d'entrées en langage naturel. Cependant, pour fournir des réponses plus contextuelles et plus précises à vos clients ou à vos employés, l'IA générative doit avoir accès aux sources de connaissances de votre entreprise.

Konverso propose une solution complète de récupération des connaissances qui s'intègre de manière transparente à ServiceNow et extrait les informations pertinentes. L'extraction de connaissances implique l'utilisation d'une variété de techniques, telles que la correspondance de mots-clés, l'analyse sémantique et les algorithmes d'apprentissage automatique, pour extraire des informations pertinentes. L'extraction de connaissances peut améliorer de manière significative la performance et la précision de l'IA générative, lui permettant de fournir des réponses plus informatives et personnalisées aux requêtes des utilisateurs.

Intégration avec l'ITSM ServiceNow

En tant que partenaire technologique de ServiceNow, Konverso a développé des solutions pour ajouter de la valeur à la plateforme intelligente de ServiceNow. Nos solutions sont disponibles sur le marketplace de ServiceNow. Konverso s'intègre à ServiceNow de manière transparente, offrant une solution facile à utiliser et centrée sur l'utilisateur pour l'automatisation de la gestion des services. Les clients peuvent déployer la solution Konverso sur les canaux appropriés, tels que le chat web, l'application mobile ou l'assistant vocal, pour permettre aux utilisateurs d'interagir via l'interface conversationnelle.

Ingénierie des prompts

L'ingénierie des prompts est un processus de conception et d'optimisation des prompts afin de générer les résultats souhaités à partir d'un modèle linguistique tel que GPT-3. Il s'agit d'élaborer des prompts spécifiques pour guider le modèle de langage vers la production d'un texte pertinent et de haute qualité en fonction de la requête de l'utilisateur.

L'ingénierie des prompts vise à améliorer l'efficacité des tâches de traitement du langage naturel en utilisant des prompts soigneusement conçus qui fournissent un contexte et des contraintes pertinents au modèle linguistique. Cela peut aider le modèle à produire des réponses plus précises, plus cohérentes et plus appropriées aux demandes de l'utilisateur.

L'ingénierie des prompts comporte plusieurs étapes, notamment la sélection des formats d'entrée et de sortie appropriés, la création de données d'entraînement, le réglage fin du modèle et l'évaluation des résultats. Elle nécessite souvent une expertise dans le domaine et une connaissance du cas d'utilisation cible, ainsi qu'une compréhension des forces et des faiblesses du modèle de langage utilisé.

Dans l'ensemble, l'ingénierie des prompts est une étape cruciale dans la construction de systèmes de traitement du langage naturel robustes et efficaces qui peuvent prendre en charge un large éventail d'applications, des chatbots et assistants virtuels à la traduction et à la génération de contenu.

Accéder à des modèles d'IA générative sécurisés et conformes au GDPR

En tant qu'entreprise, vous êtes très attentif au GDPR, à la sécurité et à l'éthique. Konverso exploite les meilleurs modèles d'IA générative conçus dans le respect de la conformité, de la confidentialité et de la sécurité. Par exemple :

• Données d'entraînement dédiées : Nous utilisons exclusivement les données d'entraînement fournies par le client pour affiner le modèle du client, en veillant à ce qu'elles ne contribuent pas à l'entraînement ou à l'amélioration d'autres modèles génératifs.

• Filtrage rigoureux du contenu : Toutes les données soumises à notre service font l'objet d'un filtrage et d'un traitement rigoureux du contenu. Nous ne stockons pas les questions ou les réponses dans le modèle et nous ne les utilisons pas pour entraîner, réentraîner ou améliorer nos modèles.

• Suppression des données contrôlée par l'utilisateur : Les modèles affinés peuvent être supprimés par les utilisateurs à tout moment et sont stockés en toute sécurité dans la même région que la ressource. Les données relatives aux prompts et aux réponses peuvent être stockées temporairement dans la même région que la ressource pour une durée maximale de 30 jours. Ces données cryptées ne sont accessibles qu'aux employés autorisés à des fins de débogage ou d'enquête sur les schémas d'abus et de mauvaise utilisation.

• Confidentialité des données des clients sans compromis : Nous n'utilisons pas les données des clients pour entraîner, réentraîner ou améliorer les modèles.

• Prévention proactive des abus : Notre filtrage synchrone du contenu et la conservation des prompts et des réponses pendant 30 jours nous permettent de surveiller tout contenu ou comportement qui suggère une violation des conditions de notre produit. Cette vigilance garantit que notre service est utilisé de manière responsable et éthique.

Conclusion : Les avantages de l'utilisation de l'IA générative

En exploitant les capacités inégalées des grands modèles de langage les plus avancés via la plateforme Konverso, vous pouvez adapter les solutions à vos cas d'utilisation distincts. Cet avantage concurrentiel vous permet d'améliorer et de simplifier l'expérience des utilisateurs, d'optimiser les flux de travail et de fournir des résultats supérieurs à vos clients, tout en libérant votre équipe d'assistance pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes.

La plateforme Konverso, intégrée avec l'IA générative, est une solution révolutionnaire qui exploite l'immense puissance de l'IA générative pour offrir des expériences utilisateur inégalées. Son intégration parfaite avec la plateforme ServiceNow permet aux équipes d'assistance de fournir une aide instantanée, réduisant ainsi la pression des demandes répétitives. Les prouesses de traitement du langage naturel de la plateforme font de la navigation dans les connaissances institutionnelles et les politiques de la base de connaissances un jeu d'enfant, garantissant que les utilisateurs puissent localiser sans effort les informations dont ils ont besoin.

La dernière version de la plateforme Konverso va encore plus loin en offrant la possibilité de résumer et d'extraire des informations du contenu, ainsi que de générer du nouveau contenu à l'aide de prompts en langage naturel. En s'appuyant sur l'IA générative, la plateforme produit des réponses personnalisées qui tiennent compte des émotions du client, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des questions plus complexes.

Les capacités avancées de traitement du langage et d'apprentissage automatique de la plateforme Konverso en font un ajout inestimable à la communauté ServiceNow. Ses fonctionnalités basées sur l'IA permettent aux équipes d'optimiser leurs opérations et d'améliorer l'expérience des utilisateurs, ce qui stimule à terme la productivité et la satisfaction des clients.

Alors que la technologie de l'IA continue d'évoluer à une vitesse fulgurante, nous sommes ravis d'apporter la magie de l'IA générative à la communauté ServiceNow aujourd'hui, inspirant les équipes à libérer leur plein potentiel et à penser différemment.

SOURCES:https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2021-10-18-gartner-identifies-the-top-strategic-technology-trends-for-2022https://www.linkedin.com/pulse/azure-openai-integration-options-ankit-saxena/https://medium.com/microsoftazure/azure-openai-and-langchain-eba69f18f050