Aujourd'hui, les entreprises qui se lancent dans un projet d'agent virtuel ont trois choix : elles peuvent créer leur propre chatbot d'entreprise, opter pour une technologie de chatbot généraliste ou choisir une solution packagée conçue pour des cas d'utilisation existants. Parmi ces possibilités, comment trouver l'adéquation parfaite avec les objectifs de l'entreprise ?
"Construire" ou "acheter" un chatbot d'entreprise : le pour et le contre
Si votre organisation a lancé un projet d'agent virtuel, vous serez bientôt confronté à la question décisive de la stratégie de mise en œuvre. En effet, les trois choix énumérés ci-dessus ont un impact très différent en termes de gestion des risques, de ressources requises, de compétences, de calendrier de projet et d'expérience utilisateur.
Même si vous utilisez les différents frameworks disponibles sur le marché, construire un Chatbot d'entreprise n'est pas facile. De nombreux obstacles se dresseront sur votre route, comme la compréhension du langage naturel ou la gestion du changement.
Ainsi, tout chef de projet qui s'attaque à une initiative de Chatbot d'entreprise doit comprendre qu'elle impliquera de multiples composants, en fonction de la complexité des cas d'affaires ciblés :
- Un moteur de traitement du langage naturel (NLP), capable d'interagir avec les utilisateurs finaux, de comprendre et de répondre aux questions ;
- L'apprentissage profond ou l'apprentissage automatique grâce à l'intelligence artificielle ;
- La gestion d'un corpus linguistique, parfois multilingue ;
- Cybersécurité, notamment pour l'authentification, la gestion des utilisateurs et la protection des données ;
- Bases de gestion des connaissances ;
- Un ensemble complet d'API et de connecteurs, pour gérer l'intégration avec les applications métiers et les services cognitifs.
Si le projet vise à résoudre des problèmes commerciaux existants, la gestion de tous ces composants technologiques et linguistiques représente un niveau de complexité élevé. Est-elle vraiment justifiée au regard des bénéfices attendus ?
Avant de choisir de développer votre propre Bot, assurez-vous que tous les besoins de votre entreprise ont été correctement identifiés. Prenez également le temps d'évaluer les fournisseurs existants.
Avantages du choix d'un agent virtuel prêt à l'emploi
Les solutions de Chatbots prêtes à l'emploi peuvent être une alternative intéressante à la création d'une plateforme conversationnelle à partir de zéro. Le choix d'un agent virtuel dédié vous permet de disposer d'une solution prête à l'emploi, de sorte que vous pouvez rapidement montrer des avantages tangibles aux employés de l'entreprise.
De nombreux processus d'assistance au sein des organisations et des centres de services partagés sont très similaires. Les processus du service d'assistance IT, par exemple, impliquent souvent de recevoir les demandes des utilisateurs finaux, de les analyser et de les classer, puis de rechercher des solutions dans les bases de données de connaissances et de répondre aux questions.
Une solution pré-entraînée, axée sur ce cas d'utilisation spécifique et dotée d'une feuille de route claire, maximise les chances de réussite du projet et d'adoption par les utilisateurs et les équipes internes.
Un exemple : Solution Konverso pour le service d'assistance IT
Konverso a choisi d'offrir à ses clients des Chatbots d'entreprise spécialisés par domaines fonctionnels. En particulier, nous pensons que dans l'entreprise, un certain nombre d'activités récurrentes, chronophages et basiques seront déléguées à un agent virtuel.
Notre Chatbot IT Service Desk est entièrement conçu pour permettre aux entreprises d'atteindre leurs objectifs : réduire les temps de traitement, automatiser les résolutions, accélérer l'intégration de nouvelles équipes, stimuler la collaboration et améliorer l'expérience client. En outre, notre solution peut être entraînée par nos clients pour répondre aux besoins spécifiques de leur contexte.
- Le Chatbot intelligent est livré avec un corpus linguistique IT préconstruit, de sorte qu'il peut comprendre immédiatement les problèmes courants signalés aux Service Desk IT, et gérer ces incidents et demandes d'assistance automatiquement.
- Notre assistant virtuel pré-entraîné utilise des algorithmes pour effectuer des catégorisations spécifiques au service d'assistance IT. Il aide les employés à trouver des solutions appropriées dans les portails de libre-service.
- Le Chatbot intuitif est déjà intégré aux principales solutions de gestion des services informatiques (ITSM), telles que ServiceNow, Serena, GLPI. Il peut tirer parti des canaux de communication de l'entreprise, tels que Skype for Business ou Microsoft Teams.
- En outre, le chatbot d'entreprise est connecté à des bases de connaissances existantes telles que Sharepoint ou Jira.
- Enfin, il intègre un catalogue prêt à l'emploi de contenus autour des outils de collaboration bureautique et de productivité.
Toutes ces capacités nous permettent de sécuriser la livraison du projet et de délivrer le ROI attendu par nos clients.
