Améliorer les performances avec le Copilote IA pour les agents des centres d'appels

Temps de lecture : 7 minutes

Solutions d'avenir

Travailler dans un centre d'appel peut parfois s'avérer difficile. On attend des employés qu'ils fournissent un excellent service à la clientèle tout en ayant parfois affaire à des clients frustrés ou difficiles. En outre, ils doivent être en mesure de traiter un grand nombre d'appels et de suivre le rythme imposé par la direction. Cela se traduit souvent par de longues heures de travail et peu de temps de repos. 

Dans un tel environnement de travail, Agent Assist, une solution désormais alimentée par la technologie de l'IA générative, devient un outil inestimable pour alléger la charge de travail et rendre le métier d'agent de centre d'appels plus agréable. Pour fournir un excellent service à la clientèle, les employés des centres d'appels doivent être bien formés et capables de faire face à diverses situations. Mais ils doivent également faire preuve de patience et de politesse. 

Cette courtoisie supplémentaire a souvent un prix et est beaucoup plus facile à obtenir si les agents ne sont pas submergés par des processus technologiques chronophages. C'est là que l'assistance aux agents montre vraiment sa valeur.  

Selon Forrester, les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester fidèles aux marques qui résolvent rapidement les problèmes de service à la clientèle. Qu'il s'agisse de traiter les demandes et les plaintes des clients, de traiter les commandes et les paiements ou de fournir des informations sur les produits et les services, l'assistance aux agents permet de fluidifier les échanges et de garantir un résultat satisfaisant pour toutes les parties. 

Dans ce blog, nous parlerons du rôle d'Agent Assist et découvrirons comment l'IA générative améliore Agent Assist.

IA générative et Agent Assist 

À une époque où l'expérience client occupe le devant de la scène, on ne saurait trop insister sur l'importance d'un support client efficace et performant. Alors que les logiciels d'assistance aux agents ont traditionnellement joué un rôle central dans la fourniture d'une assistance de haute qualité, l'avènement de l'IA générative a élevé cette capacité à des sommets sans précédent. 

Agent Assist, alimenté par l'IA générative, aide à :

Maximiser le soutien à la clientèle :

Dans son rapport sur l'avenir de la relation client, PwC a interrogé 15 000 consommateurs et a découvert qu'un client sur trois quitterait une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives. Il est donc crucial d'offrir une expérience transparente aux clients et Agent Assist peut y contribuer en fournissant :

• Réponses personnalisées grâce à l'IA générative : selon Forrester, l'amélioration ou la personnalisation du CX est un cas d'utilisation prioritaire pour 42% des décideurs en matière d'IA. L'avantage principal de l'utilisation d'un logiciel d'assistance par agent alimenté par l'IA générative réside dans sa capacité à fournir des réponses personnalisées. Contrairement aux systèmes d'assistance traditionnels qui offrent souvent des réponses génériques, l'assistance générative pilotée par l'IA adapte chaque réponse à la demande spécifique du client, ce qui renforce son sentiment d'être apprécié et entendu.

• Amélioration du temps de réponse : Fonctionnant à la vitesse de l'éclair, l'IA générative analyse rapidement les requêtes entrantes et fournit des réponses instantanées. Cela permet non seulement de réduire les temps d'attente des clients, mais aussi de réorienter l'attention des agents vers la résolution de problèmes plus complexes, ce qui accroît l'efficacité globale.

Rationaliser la gestion des bases de connaissances :

Selon les conclusions d'Accenture, 64 % des clients souhaient que les entreprises répondent rapidement et de manière personnalisée à leurs besoins en constante évolution. Agent Assist peut vous aider avec :

• l'automatisation de la génération de contenu : Agent Assist, alimenté par l'IA générative, examine les tickets, les chats ou les e-mails entrants et génère des brouillons de réponse à partir d'une base de connaissances, ce qui permet aux agents de revoir et de modifier le contenu avant de l'envoyer aux clients.  La génération de notes d'appel et de résumés par l'IA réduit encore le travail des agents humains après l'appel, ce qui contribue à la productivité globale.

• la cohérence de l'information : Grâce aux flux de travail guidés et aux suggestions générées par l'IA, la cohérence est maintenue dans les expériences client omnicanales. Cela permet non seulement d'améliorer la satisfaction des clients, mais aussi d'augmenter la probabilité qu'ils restent fidèles à la marque.

Assurer le contrôle de la qualité :

Selon Accenture, 47 % des clients considèrent qu'un service à la clientèle inadéquat est la principale raison pour laquelle ils ont l'impression d'avoir perdu de la valeur. Il est donc essentiel que les entreprises ne frustrent pas leurs clients avec des réponses de mauvaise qualité. Agent Assist peut :

• Contrôler la qualité des réponses : L'assistance à l'agent alimentée par l'IA générative surveille et évalue les réponses de l'agent en termes de qualité et d'exactitude. Il peut signaler les réponses qui peuvent nécessiter un examen ou une révision, ce qui permet de maintenir un niveau élevé et une cohérence de service.

• Réduire les erreurs humaines : En atténuant la probabilité d'erreurs, les listes de contrôle, les conseils et les suggestions alimentés par l'IA générative réduisent considérablement les erreurs dans les réponses de l'agent, ce qui entraîne une plus grande satisfaction du client.

Améliorer la productivité des agents :

Agent Assist peut augmenter la productivité des agents des centres de contact de 10 à 20 %. En automatisant certaines parties du flux de travail et en fournissant des réponses rapides et précises aux questions courantes des clients, les temps de traitement moyens (TMT) commencent à diminuer et des économies significatives sont réalisées.

• Réduction des tâches répétitives : L'IA générative automatise les tâches répétitives qui prennent du temps, telles que la conservation des transcriptions d'appels, la prise de notes sur les appels et la rédaction de résumés. Les agents peuvent ainsi consacrer leurs efforts à des activités plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore la productivité globale. Ce processus de gain de temps peut réduire la charge de travail jusqu'à 70 %, ce qui permet de respecter les accords de niveau de service et d'améliorer la satisfaction des clients.  

• Formation et intégration : L'utilisation de l'IA générative pour la formation des nouveaux agents accélère le processus d'intégration. Elle fournit des conseils en temps réel, répond aux questions courantes et offre un renforcement immédiat aux agents en phase d'apprentissage.

"Le temps, c'est de l'argent", cela a toujours été vrai, quel que soit le service fourni. Cependant, lorsqu'il s'agit de relations avec les clients, Agent Assist s'avère être un moyen efficace d'accélérer les processus et d'économiser de l'argent.  
En d'autres termes, le temps et l'argent sont économisés aux deux extrémités de l'appel, et même avant que l'on ne réponde à l'appel.

Agent Assist boosté par GenAI de Konverso

L'objectif de Konverso est simple et singulier : trouver le juste milieu entre l'effort humain et l'intelligence artificielle. L'époque où les agents de clientèle se perdent en explications, agissent sans soutien personnalisé ou sont épuisés par la complexité est révolue. Agent Assist boosté par GenAI offre à vos agents une assistance en temps réel pour fournir aux clients des résultats encore plus rapides et plus efficaces, ici et maintenant. 

Agent Assist de Konverso est la pierre angulaire d'une relation client efficace, servant de pivot à une croissance durable dans le cadre de votre service client.  Exploitant la puissance des technologies d'IA générative, la solution Agent Assist peut augmenter de manière significative les taux de conversion, en dotant vos agents de capacités exceptionnelles. Elle y parvient en générant :

• Recommandations de réponses en temps réel 
• Utilisation de bases de connaissances pour des solutions automatisées  
• Résumer les interactions 
• Délégation intelligente des tâches de routine à un chatbot d'assistance à la clientèle. 
• Interface intuitive adaptée aux utilisateurs professionnels 
• Fournir des tableaux de bord pour le suivi des performances.  
• Surveillance des appels téléphoniques pour analyser les conversations entre les agents et les clients, en filtrant intelligemment les mots-clés pertinents. 

La plateforme vous offre non seulement l'avantage de se connecter facilement avec votre environnement informatique, mais aussi de s'intégrer de manière transparente dans les parcours des clients et des agents.

Selon la Harvard Business Review, les clients qui ont une grande confiance dans une marque sont trois fois plus susceptibles de lui rester fidèles à l'avenir. Agent Assist agit comme un catalyseur pour la montée en compétence des nouveaux agents, réduisant simultanément l'attrition et augmentant la satisfaction des clients. En bref, il offre à vos clients une expérience exceptionnelle, ce qui représente un progrès considérable dans le domaine de l'augmentation de la conversion. Ce copilote pour les agents du support client favorise la fidélité à long terme, encourageant les clients à revenir.

Conclusion

Dans le domaine de la satisfaction clients, les agents jouent un rôle central, puisqu'ils sont chargés de fournir une expérience client exemplaire, caractérisée par une assistance transparente et en temps réel. Leur efficacité repose sur des caractéristiques telles que la disponibilité, l'empathie et la capacité à fournir des réponses pertinentes, qui font toutes partie intégrante de la performance globale de votre service client.  

Les centres de contact contemporains doivent abandonner leur modus operandi réactif conventionnel au profit de modèles proactifs pilotés par l'IA générative. Ce changement de paradigme exige non seulement une capacité d'adaptation, mais constitue également un impératif stratégique pour la mise en place d'expériences numériques extraordinaires synonymes de grandes marques. Selon Forrester, plus de 60 % des entreprises expérimentent (29 %) ou étendent (33 %) leur utilisation de l'IA générative.   

L'intégration de l'IA générative transcende la simple augmentation technologique. En fournissant une aide simple mais vitale, les agents peuvent gagner de précieuses secondes et minutes au cours de leurs activités quotidiennes. Cela contribue non seulement à des gains d'efficacité significatifs à long terme, mais aussi à l'amélioration de la satisfaction globale sur tous les fronts.

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SOURCES: https://cloud.google.com/blog/products/ai-machine-learning/how-gen-ai-is-transforming-the-customer-service-experience https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis https://www.genesys.com/blog/post/5-ways-to-leverage-ai-and-agent-assist-to-improve-customer-experience https://www.forrester.com/blogs/predictions-2024-customer-experience-cx/ https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-cx-na-event-agenda/#:~:text=Forrester's%20data%20shows%20that%20customers,more%20when%20companies%20communicate%20clearly. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-2/Accenture-Life-Trends-2024-Report.pdf https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-2/Accenture-Life-Trends-2024-Report.pdf