Cas client: Computacenter 

Comment Computacenter accélère la transformation numérique de son service desk avec le Chatbot IT Help Desk de Konverso ?

 

   

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des demandes seront gérées à terme par le Chatbot

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de taux de compréhension avec la plateforme conversationnelle Konverso AI

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employés assistés par le chatbot

Computacenter est un fournisseur mondial de services d'infrastructure informatique, fortement présent en Europe. Le groupe emploie 15 000 personnes, dont 3 000 agents de service desk. Avec 16 centres de services, Computacenter assure le support de plus de 4,5 millions d'utilisateurs dans le monde entier.

Avec la transformation numérique en cours, les habitudes et les pratiques des utilisateurs finaux changent. Les utilisateurs demandent à travailler de partout. Ils ont besoin de collaborer avec des collègues et des partenaires du monde entier. Ils veulent être plus efficaces et plus productifs dans leur travail quotidien. Pour répondre aux attentes de leurs employés, les entreprises ont besoin d'outils modernes et de solutions de collaboration, à la fois sûrs et flexibles. Elles doivent également veiller à ce que ces solutions soient largement adoptées.

Pour aider ses clients à accroître l'adoption et l'engagement des utilisateurs, Computacenter a lancé une stratégie de Digital Workplace, appelée Digital Me. DigitalMe est conçu pour les personnes, conçu pour les entreprises. Il aide les responsables informatiques à accélérer leurs programmes numériques grâce à des solutions de travail souples qui libèrent le pouvoir de leurs collaborateurs et permettent la réussite de l'entreprise.  Il équipe, responsabilise et aide les gens avec des solutions qui sont de plus en plus alimentées par l'analyse, l'intelligence artificielle et l'automatisation pour réduire les coûts et fournir une expérience numérique proactive. La fourniture d'une assistance intelligente adaptée aux préférences personnelles est un élément clé de cette stratégie.

Computacenter :

  • Industry : Technologies de l'information
  • Géographie : Global
  • Employees : 15,000
  • Revenue :  4,7B€

Challenges :

  • Améliorer l'agilité des IT
  • Libérer les employés
  • Permettre la réussite des entreprises

Solution :

Results :

  • 17% des demandes des utilisateurs passent par le Bot
  • 80% de taux de compréhension
  • Augmentation du niveau de satisfaction.
"Notre objectif est de renforcer l'agilité, de rendre les utilisateurs finaux plus autonomes"
— Arnaud Lépinois, Directeur général
Computacenter France

Selon Arnaud Lépinois, directeur général de Computacenter France, DigitalME répond à trois défis :

  • Améliore l'agilité des technologies de l'information en réglant les problèmes rapidement, de manière plus automatisée et prédictive
  • Libère les employés en adaptant les technologies aux besoins de l'employé, en offrant une certaine souplesse dans les modes de travail et en maximisant la productivité
  • Et permet la réussite des entreprises en augmentant l'adoption de nouvelles solutions et de programmes de transformation numérique, afin d'accroître la rentabilité et de rendre la technologie plus facile à utiliser.

"Notre objectif est d'améliorer l'agilité, de rendre les utilisateurs finaux plus autonomes" raconte Arnaud Lépinois.

 

Le défi : automatiser la gestion des demandes complexes des utilisateurs

Conçu pour résoudre plus rapidement les problèmes technologiques des gens, AssistMe exploite les capacités d'automatisation et d'intelligence artificielle du Computacenter pour pouvoir anticiper et résoudre les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur l'utilisateur. Il offre un choix de solutions contemporaines - sociales, mobiles, chat, face à face - qui permettent aux gens de consommer l'assistance d'une manière qui leur convient.  L'accès à des solutions et à des experts appropriés lorsque cela est nécessaire pour des questions informatiques et, de plus en plus, pour des questions non informatiques. Ces solutions s'appuient sur la plateforme de diffusion numérique extensible Computacenter appelée AIMY, qui repose sur trois composantes : l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et l'analyse. 

Computacenter voulait mettre les capacités de cette plateforme directement à la portée des utilisateurs finaux, et pour ce faire, a ajouté le Chatbot dans l'ensemble des canaux d'engagement des utilisateurs finaux pour traiter les problèmes automatiquement et fournir des connaissances et une assistance intelligente sans avoir besoin de se connecter avec un agent humain.

Lors d'un événement Microsoft, Computacenter a découvert la plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle et la solution d'assistant virtuel de Konverso. "L'approche et la technologie de Konverso correspondaient à nos attentes, nous avons donc décidé de l'intégrer à notre plate-forme", se souvient Arnaud Lépinois.

"Un Chatbot seul n'apporte pas beaucoup de valeur : le chatbot doit faire partie d'un écosystème afin de fournir de réels avantages compétitifs"
Alan Connolly, Chef de produit

"Avant de proposer une solution à nos clients, nous la déployons en interne", précise le directeur général. Durant l'été 2018, Computacenter a commencé à mettre en place le Chatbot pour ses employés.

La maturité de Computacenter en matière d'assistance aux employés est plus élevée que celle de la plupart des organisations, où le libre-service contribue à une forte proportion des contacts établis : de nombreuses demandes et questions simples sont résolues par le biais d'une base de connaissances étendue et de l'automatisation via un portail d'assistance, ce qui permet au Service Desk de traiter des questions commerciales plus complexes.

Pour permettre à un chatbot de s'intégrer dans cette plate-forme d'engagement, le responsable produit de Computacenter pour AssistME, Alan Connolly, avait de fortes exigences :

  • Une base de données de connaissances complète qui structure les connaissances du service desk ;
  • Une solution de machine learning et d'automatisation des processus robotiques (RPA), qui donne au robot la capacité d'apprendre, de définir, de mettre en œuvre et d'exécuter des modèles d'action.
  • Un outil d'analyse de l'utilisateur final qui permet au Chatbot de comprendre le contexte du dispositif et de l'application, afin qu'il puisse déclencher une automatisation pertinente de manière proactive.

"Un Chatbot seul n'apporte pas beaucoup de valeur : le bot doit faire partie d'un écosystème afin de fournir de réels avantages concurrentiels", avertit Alan Connolly.

 

De zéro à 80% de taux de compréhension avec la plateforme conversationnelle Konverso. 

 
L'équipe projet a commencé par analyser les processus qu'elle prévoyait d'automatiser. "Nous voulions d'abord les scénariser, mais nous nous sommes vite rendu compte que ce n'était pas possible : les tickets du service desk englobent plus de 8 000 cas d'utilisation au sein de notre entreprise", explique Alan Connolly. Ensuite, l'équipe a rapidement changé de stratégie : elle a décidé d'utiliser les capacités d'intelligence artificielle de sa plate-forme Konverso au lieu de coder chaque cas d'utilisation manuellement. "Nous avons ouvert notre base de connaissances à la solution Konverso, pour permettre au robot d'apprendre par lui-même. Nous lui avons également donné accès à un an d'interactions des utilisateurs avec le service d'assistance". Après cette étape, la précision du bot a fait un bond en avant : son taux de compréhension du langage naturel a atteint 80% "avant même qu'il ne soit disponible pour les utilisateurs finaux", explique Alan Connolly, le chef de produit.

Au cours du projet, l'entreprise a rencontré quelques autres défis. L'un d'entre eux était lié aux données utilisées par les algorithmes d'apprentissage automatique, en particulier les données des utilisateurs. Une fois que des données personnelles sont concernées, leur utilisation est soumise à un accord réglementaire. Pour se conformer à la GDPR, des responsables de la protection des données ont été consultés dans chaque site du groupe. Dans certains cas, les données ont dû être rendues anonymes avant que l'agent virtuel puisse les utiliser. 
 

17% des demandes des utilisateurs déjà gérées par le Chatbot

En juin 2019, Computacenter a commencé à déployer la solution, pays par pays. Aujourd'hui, la solution est déployée en trois langues (anglais, français et allemand) et couvre l'ensemble des 15 000 employés. "Nous avons déjà constaté une augmentation des interactions. Quelques mois seulement après le lancement, le Chatbot gère déjà 17% des demandes des utilisateurs, ce qui est élevé au regard de la maturité de nos utilisateurs finaux", déclare Alan. Computacenter prévoit de traiter 30 % des demandes des utilisateurs avec le Chatbot d'ici la fin 2019, avec 20 % de scénarios entièrement automatisés, et 50 % d'ici la fin 2020, avec 40 % de scénarios automatisés.

"Nous avons déjà constaté une augmentation des interactions. Quelques mois seulement après le lancement, le Chatbot gère déjà 17% des demandes des utilisateurs, ce qui est élevé au regard de la maturité de nos utilisateurs finaux".
— Alan Connolly, Chef de produit

For service desk agents, the project is an opportunity. As the Virtual Assistant frees them from repetitive tasks, they can focus on more complex requests. Computacenter is currently developing their business skills, allowing the agents to fulfill new value-added missions.

"Sur ce type de projet, le retour sur investissement (ROI) est en moyenne de 24 mois", indique le directeur général. Les économies les plus importantes sont observées une fois que certaines demandes de niveau 2 et 3 sont automatisées, car le coût d'un ticket augmente de façon exponentielle avec la complexité.


Le projet a également apporté des avantages non financiers, tels qu'un niveau de satisfaction accru parmi les utilisateurs du service d'assistance. "Le Chatbot peut également être utilisé pour favoriser l'adoption de nouvelles solutions, telles que les équipes Microsoft, ou pour soutenir les processus d'entreprise, comme les solutions de RH et d'installations", ajoute Alan Connolly "Le véritable retour sur investissement de la solution se situe là, dans les cas d'utilisation complexes de l'entreprise".
 

Trois leçons tirées du projet Chatbot

Pour accomplir des tâches telles que la résolution des problèmes de l'utilisateur final, une plateforme d'IA conversationnelle doit être étroitement intégrée au système d'information. "Remplacer le moteur de recherche d'une base de données de connaissances par un Chatbot ne suffit pas à apporter de réels avantages", déclare Alan Connolly. L'assistant virtuel doit pouvoir interagir avec diverses applications internes, telles que les systèmes Single-Sign On (SSO), RPA, ITSM, les logiciels de gestion des ressources humaines et même d'autres robots. Il devrait également pouvoir utiliser des services externes, tels que des outils de traduction en temps réel ou la reconnaissance d'images. "Konverso fournit un ensemble d'API. Cette ouverture nous a permis de connecter l'assistant virtuel avec nos solutions ITSM (BMC et Servicenow), notre suite RPA (Blue Prism) et Office 365. Nous prévoyons également d'intégrer le Chatbot avec notre suite Success Factors, afin d'automatiser des actions telles que la planification des vacances", décrit Alan Connolly.

Un autre enseignement clé est la place stratégique de l'expertise humaine dans les projets liés à l'IA. "Les spécialistes des données sont essentiels pour donner un sens aux données brutes, ainsi que pour comprendre les comportements des utilisateurs", souligne Alan Connolly, qui ajoute : "L'IA n'est pas magique : elle n'apprend que ce que vous lui avez enseigné".

"Nous avons choisi d'investir à la fois dans les ressources humaines et dans l'automatisation : cela nous permet d'être très compétitifs par rapport aux fournisseurs de services offshore"
— Arnaud Lepinois

La dernière leçon est qu'un projet Chatbot doit être géré comme un programme de transformation. Pour réussir, le projet doit suivre une trajectoire donnée : les bases techniques, les données et l'expertise humaine doivent être en place avant de commencer à déployer le chatbot. "Le parrainage au niveau exécutif est également une exigence clé : le responsable du programme doit gérer le projet dans toutes ses dimensions, de la sécurité à la conformité, en passant par une communication précise pour encourager l'adoption".

 

Associer l'IA à l'expertise humaine, le pari gagnant de Computacenter

 

L'IA est souvent redoutée en raison de son impact social potentiel. Dans ce projet, la mise en œuvre de l'IA n'a pas conduit à un remplacement des personnes. Au lieu de cela, Computacenter prévoit d'en recruter davantage, car l'entreprise a gagné plus de clients grâce à son approche unique. "Nous avons choisi d'investir à la fois dans les personnes et dans l'automatisation : cela nous permet d'être très compétitifs par rapport aux prestataires de services offshore", conclut Arnaud Lépinois.

 

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