Avec le routage intelligent Konverso, NowBrains optimise son service client !
Accompagner la digitalisation des entreprises, c’est aussi savoir montrer l’exemple… C’est bien pour ça que l’entreprise NowBrains a choisi de renforcer l’automatisation de ses services en intégrant la plateforme conversationnelle de Konverso, et notamment les fonctions de classification automatique, à son portail client. Performance opérationnelle, réactivité et maitrise des coûts, retour sur le succès durable de cette collaboration entre deux acteurs IT.
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NowBrains, expert en transformation digitale Créée en 2003, l’entreprise NowBrains accompagne l’évolution numérique des TPE, PME et ETI. Stratégie des systèmes d’information, stratégie digitale, développements informatiques, cybersécurité, gestion et optimisation des données, intelligence artificielle… En 19 ans, NowBrains s’est imposé comme véritable expert de la transformation digitale. Une groupe en pleine croissance avec : > Plus de 110 collaborateurs avec un objectif à 300 salariés pour 2025 > un chiffre d’affaires de 15 M€ en 2021 et un objectif de multiplier par deux le chiffre d’affaires pour 2025 |
La croissance d’une entreprise repose aussi sur un service client efficient
Jusqu’en 2021, l’organisation du service client NowBrains fonctionnait sur une qualification des demandes entrantes par des agents humains dédiés. Ces derniers avaient ainsi pour mission de comprendre les besoins, de les classer et de les orienter vers les experts capables de résoudre les problématiques. De nombreuses demandes étaient notamment gérées par téléphone.
Le premier contact du client avec le service d’assistance NowBrains permet à l’entreprise d’identifier la nature du besoin, ses type et sous-type, son degré d’urgence et son impact. Les demandes des clients sont classifiées en plus de 80 catégories informatiques (bureautique, système d’exploitation, VPN, hardware, etc.). Ce processus sert ensuite à orienter la demande vers l’expert le plus adéquat qui pourra résoudre rapidement et efficacement le problème du client, et assurer ainsi sa satisfaction. Au total, NowBrains compte plus de 20 experts travaillant sur ces sujets IT.
En pleine croissance, NowBrains voit logiquement le volume de demandes auprès de son centre de contact client augmenter. Et ce n’est que le début ! Non seulement le nombre de clients évolue, mais ils ont aussi de nouvelles exigences : un service de support digital disponible 24/7, accessible depuis tous les terminaux, réactif, pertinent et efficace.
Pour répondre à ses besoins actuels, anticiper les évolutions futures et améliorer toujours plus la qualité de ses services, l’entreprise a décidé d’automatiser tout le processus de prise de contact, de qualification et d’assignation des demandes à la solution Konverso. Ce choix lui permet en outre de maîtriser les coûts de son service client et d’avoir une visibilité en temps réel de ses KPI.
Le moteur d’IA de Konverso : porte d’entrée des demandes client NowBrains
L’objectif est clair : 100% des demandes qui arrivent au centre de contact client de NowBrains doivent être prises en charge de façon numérique. Ce sont donc les étapes d’identification, de qualification et de routage des demandes clients qui sont ici automatisées.
La mise en place de la plateforme conversationnelle Konverso connectée au système d’information de NowBrains permet de :
- Collecter les données historiques et capitaliser sur l’expérience NowBrains : l’algorithme Konverso s’est appuyé sur près de 20 années de suivi des demandes par le service client. Cette base initiale de connaissances, de sujets et de situations vécues est ainsi prise en compte par l’outil.
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- Mettre en place une boucle d’amélioration continue : on parle ici d’apprentissage supervisé. Cela signifie que les techniciens NowBrains viennent contrôler, grâce à son interface no code, les actions mises en place par Konverso. Ils peuvent valider si un ticket a été bien qualifié et bien orienté. Dans le cas contraire, le ticket est requalifié par l’agent humain et l’algorithme apprend comment réagir dans un cas similaire. Cela permet d’accroître la finesse et la qualité du service client.
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« Nous avions testé différentes technologies pour créer en interne notre plateforme de triage automatique. Mais la qualité des données était un enjeu majeur ainsi que la complexité de mener une démarche d’amélioration continue. Avec Konverso, la question ne se pose plus ! »
Yann Poirier, data analyst chez NowBrains
- Dialoguer facilement avec les clients : au-delà de son rôle d’identification et d’orientation des demandes, Konverso a mis en place une interface de conversation avec les clients sous la forme d’un chatbot : authentification du client pour un échange personnalisé, demande de clarification si nécessaire, mesure de satisfaction…
« L’équipe Konverso a comparé les résultats de plusieurs algorithmes de classification automatique, analysé les performances, optimisé et calibré le modèle final.
Cette collaboration nous permet d’adopter l’approche optimale
pour faire évoluer notre chatbot. »
Yann Poirier, data analyst chez NowBrains
- Superviser les KPI et s’inscrire dans une démarche d’optimisation permanente : via un tableau de bord facile d’utilisation, les équipes NowBrains peuvent contrôler régulièrement les flux traités par le chatbot et la plateforme. Les indicateurs de performance permettent tant à NowBrains qu’à Konverso d’adapter les réponses proposées par l’outil.
« La technologie (no code) de Konverso est la plus évoluée sur le marché français et son moteur d’apprentissage est plus souple que les autres technologies que nous avons pu tester.»
Florent Sorin, directeur des opérations chez NowBrains
Et ça marche ! Konverso est aujourd’hui parfaitement intégré au service client NowBrains
L’intégration de la plateforme Konverso au sein du système d’information NowBrains a duré à peine trois mois, au cours du printemps 2021. Les résultats sont déjà probants puisque sur les 300 à 400 tickets traités chaque jour, 80% sont qualifiés par les algorithmes de l’outil, avec un taux de qualification optimale de 85% sur plus de 80 catégories.
« L’intégration de la plateforme Konverso à notre service client est un vrai plus pour NowBrains. 80% de nos clients l’utilisent, et cela renforce leur satisfaction.»
Phetdavanh Siscombath chez NowBrains
Au-delà de la satisfaction client, les bénéfices de la plateforme conversationnelle se font aussi sentir en interne, puisqu’un ETP (Équivalent Temps Plein) sur deux s’est vu attribuer des missions à plus forte valeur ajoutée depuis la mise en place de l’outil.
« Avec le chatbot nous gardons le relationnel humain après les étapes de routage et triage des demandes, et demain nous offrirons encore plus de self care.
Cette évolution des services correspond aussi à l’évolution des besoins de nos clients.
C’est particulièrement aligné avec les attentes des nouvelles générations qui souhaitent des services comme celui-ci.»
Florent Sorin, Directeur des opérations de NowBrains
Mission accomplie pour Konverso ! La collaboration avec NowBrains se poursuit et ne va pas s’arrêter là. L’accompagnement des équipes dans leur quotidien opérationnel avec l’agent de triage est durable. Les deux acteurs travaillent sur une amélioration de l’expérience UX grâce à la plateforme Konverso avec intégration d’un widget s’inspirant d’agents virtuels tels que Siri et Cortana.
Avec toujours les mêmes objectifs en tête : performance, fiabilité, qualité de service, satisfaction employé et satisfaction client. Des valeurs et aspirations qui sont tout autant essentielles pour Konverso !
A propos de Konverso
Konverso est une plateforme conversationnelle IA. Elle est répertoriée parmi les 10 premières plateformes conversationnelles du marché par la société de conseil et analyste de référence Everest Group. Les clients de Konverso ciblent plusieurs objectifs : réduire les appels vers les centres de contacts orientés employés ou relations clients, augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux et réduire les temps de résolution et de traitement des incidents entrants.
