Pôle Emploi a pour objectif de fournir à ses employés le meilleur support informatique possible afin qu'ils puissent servir au mieux les personnes à la recherche d'un emploi.
Pôle Emploi est une agence gouvernementale française qui inscrit les chômeurs, les aide à trouver un emploi et leur fournit une aide financière.
L'agence emploie 55 000 personnes qui conseillent et supervisent les demandeurs d'emploi. L'agence propose également une plateforme pour aider les entreprises à trouver et à embaucher des travailleurs.
Lorsque la pandémie de Covid-19 a éclaté en 2020, Pôle Emploi a dû faire travailler tous ses employés à domicile en l'espace de quelques jours.
Ses 55 000 employés n'avaient qu'une expérience limitée de l'utilisation d'outils de travail à distance tels que les ordinateurs portables, les VPN, Microsoft Teams, etc.
Suite à la pandémie, le service d'assistance de Pôle Emploi a vu le nombre d'appels reçus augmenter considérablement et a été contraint de fournir une assistance à distance à une échelle beaucoup plus grande que jamais, et ce, sans augmenter substantiellement ses effectifs.
Pôle Emploi avait besoin d'une nouvelle approche pour assurer l'assistance à distance tout en résolvant automatiquement une part importante des 190 000 appels internes que le centre d'assistance informatique recevait de ses employés.
Virginie Laurent est la responsable du service d'assistance informatique (appelé "Accueil Diagnostique" à Pôle Emploi).
Le rôle de Virginie consiste à surveiller les performances, à définir des stratégies d'optimisation et à sélectionner des solutions pour le centre de contact. Le centre de contact emploie trente agents externes qui résolvent les problèmes et les questions récurrentes des employés de Pôle Emploi. Le centre d'appel traite en moyenne 16 000 demandes par mois.
Une base solide de self-service en place
Pôle Emploi a commencé à offrir à ses employés la meilleure expérience de libre-service en 2019.
Cela comprend les portails de libre-service, le billetterie automatique, les bases de connaissances et les catalogues de services. Sa stratégie consiste à donner à ses employés les meilleures solutions en libre-service, afin qu'ils puissent remplir leur mission de la manière la plus efficace possible.
Il est important de ne pas oublier que chaque jour, les agents aident les chômeurs à trouver un emploi et leur fournissent des aides financières. Il est fondamental que le soutien offert par Pôle Emploi soit rapide et sans faille.
Lorsque la pandémie de Covid-19 a éclaté en 2020, Pôle Emploi savait qu'il avait besoin d'une solution qui porterait son self-service à un niveau supérieur et offrirait une expérience et une valeur encore meilleures à ses employés et à son organisation.
Analyser les données avec la solution Konverso Clustering
Pôle Emploi a décidé d'adopter une nouvelle approche audacieuse avec Konverso. Son équipe s'efforçait constamment de créer un lieu de travail plus efficace et plus productif, mais elle n'avait aucun moyen de savoir ce qui ralentissait ses employés.
Pôle Emploi a toujours exploité les données des tickets qui arrivent au service desk. Mais les solutions analytiques existantes ne peuvent examiner que les données structurées des tickets, telles que l'assigné, la priorité, le statut et le temps de résolution.
Bien que ces analyses offrent une vue de l'expérience de l'agent, elles ignorent largement les informations les plus critiques - par exemple, le texte non structuré décrivant le problème, les notes de travail et les commentaires sur les frustrations quotidiennes d'un employé.
Les données des tickets de support permettent de découvrir ce que vivent les employés et de résoudre ce problème.
En analysant des milliers de problèmes différents, la solution de clustering Konverso offre une vue granulaire des problèmes les plus significatifs affectant chaque employé.
Cela permet aux équipes de supprimer les inefficacités et de répondre aux frustrations des employés au moment où elles se produisent.
Prioriser les cas d'utilisation qui ont le plus d'impact
Grâce à la solution de clustering Konverso, Pôle Emploi a pu identifier ce qui frustrait le plus les employés et mettre en place des scénarios autour de la réinitialisation du mot de passe, de l'inscription au Smartphone, de Microsoft O365, de la migration des données, etc.
Konverso résout automatiquement les problèmes les plus courants et répétitifs des employés. Ainsi, Pôle Emploi peut garder ses agents concentrés sur les tickets à forte valeur ajoutée.
L'équipe de Pôle Emploi a également passé beaucoup de temps à créer des ressources pour que les employés puissent s'aider eux-mêmes - des articles de connaissance aux formulaires et aux FAQs. Cependant, ses employés avaient du mal à les trouver.
Konverso a veillé à ce que les employés de Pôle Emploi utilisent correctement leurs ressources, en leur donnant les réponses et les formulaires dont ils avaient besoin directement sur le chat. Konverso a fait remonter des bribes d'informations pertinentes et a permis aux employés de Pôle Emploi d'accéder facilement aux articles de la base de connaissances.
Offrir aux employés une expérience exceptionnelle dans tous les domaines
Bien que Pôle Emploi ait beaucoup investi dans son portail en libre-service, Pôle Emploi a également reconnu que ses utilisateurs avaient des parcours numériques variés.
Il est donc essentiel d'offrir la meilleure expérience employé sur tous les canaux. En particulier, Pôle Emploi a une base d'utilisateurs croissante sur Microsoft Teams et les smartphones. Désormais, les employés voient leurs problèmes d'assistance informatique résolus en quelques secondes au lieu de plusieurs jours, grâce à un simple chat en langage naturel dans Microsoft Teams ou sur leurs applications mobiles fournies via Intune.
Le Chatbot est visible en tant qu'application dans le menu de gauche de Teams, son interface est très intuitive. Il a été déployé instantanément auprès de milliers d'employés.
Impact et perspectives
Konverso fournit plus de 35 rapports prêts à l'emploi qui aident Pôle Emploi à surveiller les performances du Chatbot.
Parmi les KPI clés, Pôle Emploi suit le volume des sessions de chat mensuelles, le taux de déviation, le NPS et les principaux sujets récurrents.
Pôle Emploi utilise également une solution BI pour agréger les données de Konverso et de ServiceNow afin de produire des tableaux de bord.
Aujourd'hui, il est important pour Pôle Emploi de savoir si l'utilisateur a réussi à résoudre son problème avec l'aide du bot ou s'il doit appeler et parler à un agent.
Aujourd'hui, Konverso fournit instantanément environ 1.500 réponses par mois. En outre, le nombre de conversations ne cesse d'augmenter, tout comme le nombre de nouveaux utilisateurs. Ces deux éléments sont des signes positifs de la valeur ajoutée du service.
Plus important encore, 85 % des utilisateurs de Chatbot ne demandent pas à être transférés vers un agent en chair et en os. Néanmoins, le transfert vers un agent en chair et en os est toujours possible.
Il y a deux options : soit à la demande directe des utilisateurs, soit à l'initiative du Chatbot. Le service de Chatbot génère donc un détournement massif des interactions de chat en direct.
En ce qui concerne le score NPS, qui représente si les gens recommanderaient le bot à d'autres, le résultat se situe entre 11 et 40, ce qui est plus que raisonnable.
Compte tenu de ces succès, Pôle Emploi aimerait étendre cette nouvelle expérience des employés au-delà de l'informatique, et les RH sont une extension naturelle. SelfBot pourrait, à l'avenir, répondre à des questions sur des sujets récurrents tels que "Comment réserver mes vacances ?" ou "Comment fournir de nouvelles coordonnées bancaires ?".
Adoption du chatbot
Comme de nombreuses organisations, Pôle Emploi se méfie de la prolifération des technologies de l'information, qui se produit lorsqu'un trop grand nombre d'applications cloisonnées crée des complications pour le service d'assistance et des frictions pour les utilisateurs finaux. Par conséquent, lorsqu'elle met en œuvre un nouveau produit, l'équipe le fait dans le but explicite de simplifier l'environnement informatique - et non d'en accroître la complexité.
Pour présenter le service Chatbot aux employés, Pôle Emploi a communiqué à l'aide d'outils imprimés et numériques. Pôle Emploi a également publié des informations et des vidéos sur son Intranet et les a diffusées par courriel.
Plus récemment, Pôle Emploi a implémenté le chatbot directement dans Teams et l'a rendu disponible sur les smartphones inscrits, puisqu'il s'agit d'une application par défaut.
Bien qu'il y ait eu une courbe d'apprentissage au début, les employés ont rapidement et facilement adopté le chatbot dès les premières conversations. Il est facile à utiliser.
Konverso comme partenaire
Lorsque Pôle Emploi a commencé à chercher un chatbot informatique, il a surtout trouvé des "boîtes à outils" : des solutions qui nécessitaient une construction et une maintenance importantes pour être opérationnelles. En fin de compte, ce type de chatbot posait deux problèmes fondamentaux.
D'une part, l'équipe informatique de Pôle Emploi n'a pas le temps de scénariser des milliers de flux de dialogue et de les modifier en fonction des changements inévitables de son environnement. D'autre part, pour les employés, cette approche de conversation scénarisée crée une expérience frustrante, ce qui entraîne une faible adoption.
Doté d'une IA conversationnelle avancée, Konverso est unique dans sa capacité à comprendre le langage naturel simple dès le premier jour. Alors que les chatbots conventionnels tentent d'approcher la conversation, Konverso parle immédiatement l'informatique, rencontrant les employés selon leurs conditions. 
