Les chatbots d'entreprise sont-ils une tendance durable ?
“Discuter” ou discuter avec un assistant virtuel est une tendance de fond qui complète désormais nos interactions numériques, principalement en mode Web et applications mobiles. Aujourd'hui, l'utilisation de chatbots intelligents dans l'entreprise est en croissance, notamment pour le support client et utilisateur final.
Selon Gartner, 70% des employés auront des interactions quotidiennes avec des plateformes conversationnelles d'ici 2022.
D'où vient cette engouement pour les Chatbots ?
Des avancées technologiques concrètes rendent cela possible aujourd'hui, y compris les développements récents dans le domaine de l'analyse sémantique, du traitement automatisé du langage, de la traduction automatisée, de la parole en texte et de l'apprentissage profond.
Les premières percées des agents virtuels ont notamment eu lieu dans le B2C avec l'apparition de assistants vocaux conversationnels comme OK Google, Google Home, Alexa, etc.
Les premiers Bots B2C , tout comme certaines interfaces conversationnelles , étaient parfois décevants. Mes enfants sont souvent déçus de leur expérience conversationnelle avec soit Google Home ou SIRI. La même phrase revient assez souvent : “Et voilà le bug.” La réalité frappe fort.
Actuellement, il est très difficile d'être généraliste dans le monde de l'intelligence artificielle.
La compréhension du langage naturel, le véritable défi
Dans notre environnement professionnel, nous assistons au phénomène de ”Consumerization of IT ” qui est la transposition de nouvelles fonctions informatiques principalement utilisées à des fins personnelles vers l'entreprise.
C'est le même phénomène qui s'est produit il y a 10 ans dans le domaine mobile. Nous avons commencé à utiliser des smartphones dans notre vie privée avant de demander aux entreprises de passer des mobiles de base aux smartphones.
De la même manière, l'engouement pour l'agent conversationnel d'entreprise est né de la promesse très médiatisée de l'intelligence artificielle. Cependant, compte tenu de la réalité des premières expériences, la déception ressentie par plusieurs entreprises semble légitime.
Aujourd'hui, les bots d'IA généralistes ne sont souvent pas plus intéressants qu'un formulaire classique. Le traitement du langage humain et la gestion de son ambiguïté restent de grands défis pour les machines. Ils ont besoin d'une formation appropriée sur des cas d'affaires réels pour bien performer et devenir des avantages compétitifs.
C'est pourquoi les fournisseurs généralistes ont peu de cas d'utilisation à valeur ajoutée à montrer. Le marché des agents virtuels et des Chatbots a commencé à se structurer, et seuls les acteurs maîtrisant les technologies du NLP (Natural language Processing) et du Machine Learning répondront aux attentes des entreprises.
Pourquoi les Chatbots d'entreprise vont-ils durer ?
Sur le marché B2B, cependant, les Chatbots de help desk ont commencé à apporter une véritable valeur. L'utilisation de plateformes de chatbot dans les entreprises est un phénomène durable qui sera amplifié pour plusieurs raisons.
1. Les assistants numériques facilitent les interactions commerciales
Les assistants Chatbots apportent une simplification dans l'entreprise : accessibles depuis n'importe quel terminal en toute sécurité via les interfaces de chat d'entreprise telles que Microsoft Teams De plus, les bots de help desk supportent les interactions multi-canal, répondent aux questions fréquemment posées et simplifient l'accès aux connaissances et transactions de l'entreprise.
2. Les Chatbots d'entreprise sont un outil de productivité puissant
Le chatbot alimenté par l'IA accélère la modernisation et la transformation numérique du lieu de travail de l'utilisateur final. Ils augmentent la productivité des employés grâce à des fonctionnalités d'automatisation avancées et intuitives. Connectés aux systèmes d'information de l'entreprise, les Chatbots de l'espace de travail numérique peuvent orchestrer et réaliser de nombreuses tâches, permettant aux employés d'être efficaces dans leur travail quotidien.
3. Grâce à l'IA, le Bot du service d'assistance informatique s'améliore et devient plus précis avec le temps
Les agents virtuels apprennent en continu : grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique, ils deviennent de plus en plus précis et efficaces avec le temps. Les agents virtuels participent à des stratégies d'optimisation continue. Ils apportent une véritable agilité aux utilisateurs d'entreprise et aux départements informatiques.
Les entreprises ont bien compris cela. Chez Konverso, nous constatons maintenant que les clients améliorent leurs processus de sélection (RFP, exploration, industrialisation ...) de partenaires pour de véritables processus d'industrialisation. Konverso est en compétition dans cette course.
Lauréat du concours i-LAB 2017, avec plusieurs clients déployant actuellement sa solution, Konverso est le partenaire des entreprises souhaitant accélérer la modernisation de leurs fonctions de support, notamment dans le Service Desk IT.
