8 min read

Veolia UK & Ireland automatise son Help Desk IT avec Konverso

27 nov. 2020 08:30:42

Veolia (UK & I) a commencé à utiliser Konverso en février 2020. Dans les premières semaines de la pandémie de Covid-19, Veolia UK & I a décidé d'automatiser son Help Desk IT, afin de fournir un meilleur support aux équipes passant du bureau au télétravail. Depuis juin, l’Agent Virtuel Intelligent de Konverso est utilisé par l’ensemble des collaborateurs et intégré à l’ITSM de Veolia UK & I, basé sur ServiceNow.

Visuel Veolia Konverso FR

resume de la problematique

Veolia UK & I avait déjà engagé son plan de transformation numérique, avec le déploiement d’un portail en libre-service comprenant un catalogue de services et des articles de base de connaissances. Les utilisateurs pouvaient également interagir avec les agents via un live chat sur ServiceNow. Veolia était néanmoins convaincu qu’il fallait encore améliorer le parcours digital pour atteindre ses objectifs de «shift left» (le déplacement de la résolution des problèmes au plus près de l’utilisateur final). Le rôle de l'agent virtuel est ainsi d’accélérer la transformation numérique, en offrant une meilleure expérience utilisateur et plus d'automatisation.

Comment un Agent Virtuel peut contribuer à la transformation numérique du help desk IT ? Vous trouverez plus de détails dans cet article écrit par Bertrand Lafforgue, CEO et co-fondateur de Konverso.

Dès les trois premiers mois de sa mise en œuvre, Konverso Virtual Agent a eu un impact positif en termes d'efficacité. En étant capable de gérer correctement les interactions avec les utilisateurs, l’Agent Virtuel a permis de réduire de 45% les conversations avec des experts humains. Pour atteindre cette performance, Veolia s'appuie sur une fonctionnalité clé de Konverso appelée l’«apprentissage supervisé». L'agent virtuel apprend des interactions numériques entre les experts humains et les utilisateurs finaux. Les agents du centre de services IT ont uniquement besoin de superviser la formation de l'agent virtuel, via une interface simple à utiliser. Cette interface intuitive est conçue pour être utilisée par un agent du Service Desk et ne nécessite pas de compétences en data science ou développement.

Ce résultat a validé la stratégie de Veolia UK & I consistant à fournir une expérience utilisateur digitale moderne, générer plus d’efficacité le tout dans une démarche d’amélioration continue.

 

L’agent Virtuel de Konverso est un excellent complément à notre plateforme ServiceNow, afin de réduire les appels vers notre service desk. Combiné à notre live chat, l’agent virtuel offre une expérience utilisateur numérique unique.”

 

Russell Parker, Service Desk Manager at Veolia.

Visuel VeoliaKonverso 2

 

a propos de Veolia UK & Ireland

Veolia UK & I emploie 15 000 personnes et fait partie au niveau mondial d’un groupe comptant 170 000 employés. Le groupe Veolia conçoit et déploie des solutions pour la gestion de l’eau, la gestion des déchets, et la gestion énergétique, participant au développement durable des communautés et des industriels.

Grâce à ces trois cœurs de métiers complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux ressources, préserver les ressources disponibles et les renouveler.

LE DEFI DU CENTRE DE SERVICES IT

Veolia UK & I opère en interne son programme IT pour offrir à ses employés le support technique de niveau 1, 2, 3, avec la participation de différents partenaires. Le groupe a déployé ServiceNow comme plateforme d’ITSM, incluant le Live Chat et un portail en self-service.

La crise sanitaire a incité Veolia à accélérer la transformation digitale de son help desk IT. L’idée était de renforcer l’efficacité du help desk afin de réduire les coûts du support informatique, tout en améliorant l’expérience utilisateur, et augmenter la satisfaction des employés.

 

une strategie pour la transformation numerique du support informatique

La stratégie de Veolia UK & I pour la digitalisation de son help desk avait trois priorités :

  • Une solution digitale capable de réduire les appels adressés au Service Desk IT, mais aussi de permettre aux utilisateurs d’être plus autonomes et augmenter leur satisfaction. 
  • Une solution capable de gérer toutes les conversations des utilisateurs concernant les sujets IT tout en apprenant “automatiquement” auprès des experts, pour s’améliorer rapidement au fil du temps.
  • Une solution entièrement maintenue et gérée par l’équipe du service desk. Avec une approche Low code/no code.

Automatisation Service Desk Interne

 

LES FONCTIONNALITES UNIQUES DE Konverso

Veolia a sélectionné la solution Konverso Intelligent Virtual Agent for IT Service Desk, et l’a mise en œuvre sur la zone UKI avec les fonctionnalités suivantes :

  • Apprentissage supervisé : l’Agent Virtuel est capable d’extraire des données des live chats afin d’apprendre à répondre aux utilisateurs, en s’appuyant sur ses modèles de Machine Learning; les agents humains peuvent également superviser ce processus d’apprentissage. Cette approche réduit les efforts, la complexité et les délais nécessaires pour entraîner le Virtual Agent, tout en améliorant rapidement la qualité des conversations.
  • NLP (Traitement du Langage Naturel) et Workflows conversationnels: le Virtual Agent est doté de capacités conversationnelles basées sur l’Intelligence Artificielle (AI). Il sait gérer les conversations, des plus simples aux plus complexes, et répondre grâce à ses moteurs de workflows conversationnels et son NLP.

Pour en savoir plus sur le Natural Language Processing et comment l’IA est capable de comprendre le langage, nous vous invitons à lire cet article écrit par Amédée Potier, CTO et co-fondateur de Konverso.

  • Analytique: les spécialistes Help desk de Veolia peuvent monitorer les résultats et la performance du Virtual Agent, à travers des tableaux de bord pré-paramétrés, personnalisables et explorables
  • Intégration: le Virtual Agent est totalement intégré à l’environnement ITSM de Veolia, pour automatiquement exploiter toute la connaissance, les données et les workflows. Ceci permet aux clients de Konverso d’automatiser leurs activités et de définir des liens vers des sources de connaissance extérieures, pour une couverture encore plus large.

Voici les 8 manières de créer plus de valeur avec notre Agent Virtuel Intelligent pour ServiceNow, une solution centrée sur l’utilisateur et facile à utiliser pour l’automatisation du Service Desk et la gestion des services IT.

Impact ET KPI POUR L'AUTOMATISATION DU help desk

L’Intelligent Virtual Agent de Konverso a un impact sur les indicateurs du Help Desk suivants:

  • L’efficacité: lors de la première phase du projet, le Virtual Agent va permettre d’économiser 2 000 heures annuellement au support de niveau 1. L’agent virtuel traite de manière autonome 45% des sollicitations utilisateurs (taux de déflection).
  • Cette démarche a un impact positif sur d’autres métriques comme :
    • La durée moyenne de résolution (MTTR - Mean Time To Resolve)
    • Le temps moyen de traitement (AHT Average Handling Time)
    • La satisfaction des employés

La stratégie d’automatisation a aussi un impact positif sur les coûts de maintenance du Virtual Agent et son TCO: 

  • L’apprentissage supervisé implique une démarche d’apprentissage en continu, où l’agent virtuel s’améliorera au fil du temps, sans besoin de coder ni d’alourdir la gestion. C’est pourquoi les Virtual agents sont aussi considérés comme une main d’œuvre numérique, une « digital workforce », capable de travailler en partenariat avec les humains. La courbe d’apprentissage d’un Virtual Agent est très rapide car il est entraîné sur des bases de connaissances existantes et sur de vraies conversations entre les agents et les utilisateurs.
  • Le Virtual Agent étant multicanal, plus d’utilisateurs pourront l’adopter, ce qui améliorera d’autant plus sa valeur globale pour l’entreprise.
  • Le Virtual Agent s’appuie sur le Cloud Microsoft Azure, pour une meilleure disponibilité, performance et capacité de montée en charge.

 

Focus SUR LES PARTENARIATS technologiQUES

Les solutions d’Agent Virtuel de Konverso s’appuient sur des partenariats technologiques avec des acteurs majeurs du secteur IT comme ServiceNow (notre agent virtuel est disponible sur le store de ServiceNow), Microsoft (nous avons créé le premier Agent Virtuel de Digital Workplace pour Office 365), Automation Anywhere, UiPath, Upland Right Answers, et AudioCodes. Lors de la mise en production, Veolia a pu migrer vers la nouvelle version de ServiceNow (PARIS). Konverso fonctionne désormais parfaitement sur cette version.

Chez Konverso, nous mettons en œuvre l’Intelligence Artificielle dans un domaine que nous connaissons très bien : le Service Desk IT et les environnements de Digital Workplace.

CONTACTEZ NOTRE EQUIPE POUR DECOUVRIR KONVERSO’S VIRTUAL AGENT.

Topics: virtual agent
Bertrand Lafforgue

Written by Bertrand Lafforgue

Bertrand has co-founded Konverso where he leads strategy, sales, partnerships and business development. Konverso has developed a vertical chatbot powered by artificial intelligence to augment the Service Desk team to better support millions of employees everyday.