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Répondez aux questions fréquentes de vos utilisateurs grâce à notre Chatbot pour Slack, Teams et Google Chat

31 juil. 2021 17:34:50

Introduction

La pandémie a accru la pression sur les fonctions de support d’entreprise pour qu’elles s’adaptent à la nouvelle normalité. Lorsque les entreprises ont mis leurs collaborateurs en télétravail en mars 2020, les DSI ont compris que le service desk n’était pas prêt à ce changement et devait évoluer.

L’avenir pour le support aux utilisateurs est fait de flexibilité, de canaux digitaux, d’intelligence hybride et d’automatisation. Les collaborateurs ne travailleront plus de 9/17h, les millennials n’utiliseront pas le téléphone mais contacteront plutôt le support IT via Slack ou Microsoft Teams.

En fait, la lenteur du support informatique limite la productivité des collaborateurs. Un collaborateur soumet, en moyenne, 1,1 ticket informatique par mois, avec un temps d’attente moyen de 5 heures avant qu’un agent ne prenne en considération le ticket et de 3 jours avant qu’il ne soit résolu.

Les entreprises souhaitent donc que les collaborateurs soient de plus en plus autonomes en utilisant des connaissances self-services. Cependant, dans beaucoup d’organisations, la connaissance est un défi parce qu’elle n’existe souvent pas. Alors, comment pouvez-vous répondre automatiquement aux questions des collaborateurs en quelques secondes si vous n’avez peu ou pas de connaissances digitalisées ?

Les solutions de chat d’entreprise (Slack, Teams, Google Chat) font partie de la solution.

Slack et Microsoft Teams ont connu une croissance considérable dans les petites, moyennes et grandes entreprises. Microsoft Teams et Slack ont explosé en raison de la pandémie de COVID-19. En avril 2021, Microsoft Teams était utilisé par 145 millions d’individus, ce qui est une croissance impressionnante si l’on considère que la société ne comptait qu’environ 75 millions d’utilisateurs quotidiens au milieu de l’année 2020. Slack compte 12 millions d’utilisateurs actifs quotidiens et 156 000 organisations abonnées à l’application.

Le chat d’entreprise est maintenant un lieu de rendez-vous où les gens cherchent et donnent de l’aide, et des centaines de questions sont posées quotidiennement. Les équipes de support IT sont désormais incitées à passer à des solutions de chat d’entreprise (Slack, Microsoft Teams, Google) pour effectuer le support aux utilisateurs. Ce canal numérique génère des données que les appels téléphoniques ne peuvent pas créer. Les données sont la base d’une stratégie de création de nouvelles connaissances qui permettra l’automatisation du support aux utilisateurs.

Notre conseil #1: Analysez l’historique des conversations dans Slack, Microsoft Teams, Google chat. Il est désormais possible d’appliquer le clustering, une forme d’apprentissage automatique, pour identifier les principales questions récurrentes. La plateforme de Konverso propose des algorithmes de clustering sélectionnés pour vous aider à identifier vos principales questions récurrentes. Cette approche vous aidera à calculer un taux de déflection basé sur le volume de questions récurrentes pouvant être traité automatiquement par le Chatbot.

Créez vos FAQ automatiquement.

Une fois que vous avez identifié vos principales questions récurrentes, vous pouvez créer une base de connaissances de type FAQ à partir de votre historique de conversations d’entreprise. Un FAQ est une réponse concise et simple répondant à une question. Le système de FAQ peut stocker des réponses directement, ou simplement pointer vers des documents dans d’autres systèmes internes. Dans la solution de Konverso, vous pouvez ajouter des phrases d’apprentissage à une FAQ. En arrière-plan, nous utilisons l’apprentissage automatique par similarité, une forme d’apprentissage automatique pour trouver la bonne réponse lorsqu’une question similaire à celle contenue dans l’apprentissage est posée.

Les FAQ doivent être concises et faciles à consommer

Notre conseil #1: Les FAQ doivent être concises et faciles à consommer. Pour que les FAQ soient utiles, les collaborateurs doivent les comprendre. Une FAQ efficace permet aux collaborateurs de résoudre leurs problèmes informatiques sans demander à un expert. Contrairement au domaine public, les questions internes n’ont généralement qu’une seule réponse correcte. Les options créent de l’incertitude. 

Une FAQ efficace permet aux collaborateurs de résoudre leurs problèmes informatiques sans demander à un expert

Ajouter un Chatbot à Slack / Teams pour automatiser le support technique informatique

Une fois que vous avez créé vos FAQ et testé les performances, vous pouvez activer et lancer votre Chatbot en tant que support de premier niveau sur Slack ou Microsoft Teams. La solution de Konverso tire parti de votre solution d’authentification unique (SSO) d’entreprise basée par exemple sur Azure Active Directory. Cela permet au Chatbot d’avoir une communication sécurisée avec les utilisateurs ainsi que des conversations personnalisées.

La solution de Chatbot de Konverso prend en charge la compréhension du langage naturel. Il n’est pas nécessaire taper uniquement des mots clés. La solution dispose également de la génération de langage naturel pour répondre à l’utilisateur et tirer parti des réponses contenues dans les FAQ. Votre Chatbot est prêt à répondre aux questions des collaborateurs en quelques secondes. Vous pouvez désormais mettre votre service d’assistance informatique en mode pilote automatique. Le Chatbot répondra aux questions fréquemment posées.

Notre conseil #2 : vous pouvez déployer le Chatbot en mode conversation ou en tant qu’application dans Microsoft Teams ou Slack. Notre solution prend en charge les deux modèles. Vous pouvez personnaliser votre Chatbot en ajoutant un avatar, un nom et un logo.

Escalader les questions sans réponse.

Dans le cas où le Chatbot n’a pas la réponse, ou si l’utilisateur n’est pas satisfait de la réponse, le Chatbot peut proposer deux alternatives.

La première option consiste à acheminer l’utilisateur vers le prochain agent disponible sur Microsoft Teams ou Slack. Dans ce cas, le Chatbot transférera à l’agent le contexte de la conversation. L’utilisateur n’aura pas à répéter les informations sur l’incident.

La deuxième option consiste à créer un ticket, si aucun agent n’est disponible ou si l’utilisateur n’a pas le temps de discuter avec un agent. Le Chatbot peut proposer d’ouvrir un ticket dans une solution ITSM telle que ServiceNow, Atlassian ou Freshservice. Dans ce cas, un agent accédera au ticket dans la solution ITSM et livrera la solution ultérieurement.

un agent accédera au ticket dans la solution ITSM et livrera la solution ultérieurement

Notre conseil #1: Dans les entreprises, les collaborateurs ont utilisé leur téléphone pendant des années pour obtenir une assistance informatique. Pour créer une utilisation massive autour de votre nouveau canal numérique automatisé, il est très important de combiner Chatbot et Live Agent en une seule solution qui fournira le meilleur service pour l’utilisateur final. Nous appelons cela de l’intelligence hybride.

Amélioration continue

Après que le Chatbot aura transféré l’utilisateur vers un agent, toutes les questions auxquelles votre agent aura répondu via Slack ou Microsoft Teams seront stockées dans la solution de Konverso. La solution de Konverso dispose d’un module appelé «Entraînement des conversations». C’est un outil permettant d’analyser les conversations réelles et d’améliorer la capacité du bot à fournir des réponses utiles. L’agent aura la possibilité de transformer rapidement ses réponses en une FAQ formelle et de former le Chatbot. L’usage du module «Entraînement des Conversations» se compose de 4 étapes principales :

  • Passez en revue les sessions de chat utilisateur.
  • Identifiez si la bonne réponse est disponible dans une FAQ existante.
  • Créez une nouvelle FAQ si nécessaire.
  • Notez et ajouter des phrases d’apprentissage sur la FAQ.

Notez et ajouter des phrases d’apprentissage sur la FAQ.

Notre conseil #1 : Le module Entraînement des Conversations dispose de statistiques dans la barre supérieure pour afficher rapidement le nombre de réponses et de bonnes réponses, et pour voir le ratio de conversations examinées et non révisées.

  • Chats en direct révisés : le rapport entre les conversations examinées et celles qui doivent être revues. Une conversation est considérée comme révisée une fois que vous avez défini une bonne réponse avec l’icône Étoile.
  • Bot a une réponse : Kbot a au moins une proposition sur la déclaration de l’utilisateur.
  • Bot a une bonne réponse : ce tableau montre si le bot peut apporter des réponses utiles. Les bonnes réponses sont celles qui sont marquées de l’icône Étoile. Le calcul prend en compte le nombre de bonnes réponses concernant les chats examinés uniquement.

Résumé

Les entreprises qui ont une stratégie d’automatisation peuvent désormais implémenter une IA conversationnelle pour simplifier l’expérience utilisateur et augmenter la productivité des collaborateurs. Les organisations qui s’appuient sur des solutions de chat d’entreprise mais qui n’ont aucune connaissance, ont maintenant un moyen de répondre aux questions de leurs employés et de leurs partenaires en quelques secondes. L’agent virtuel peut désormais comprendre le langage unique du support informatique grâce à une IA conversationnelle avancée, résoudre les problèmes informatiques de manière autonome et intercepter les demandes sur la plupart des canaux, y compris le chat. Les agents virtuels alimentés par l’IA peuvent faire une différence significative dans l’efficacité opérationnelle, car plus de 30% de ces tickets pourraient être entièrement résolus par l’IA.

Bertrand Lafforgue

Written by Bertrand Lafforgue

Bertrand has co-founded Konverso where he leads strategy, sales, partnerships and business development. Konverso has developed a vertical chatbot powered by artificial intelligence to augment the Service Desk team to better support millions of employees everyday.