Construire automatiquement des connaissances à partir de Slack, Teams, Google Chat

Introduction

La pandémie a accru la pression exercée sur les fonctions d'assistance des entreprises pour qu'elles changent et s'adaptent à la nouvelle normalité. Lorsque tout le monde est passé au travail à domicile en mars 2020, les DSI ont réalisé que les services d'assistance n'étaient pas prêts et qu'ils devaient évoluer.
L'avenir du travail pour le support informatique est fait de flexibilité, de canal numérique, d'intelligence hybride et d'automatisation. Les employés ne travailleront plus 9/5, les milléniaux n'utiliseront plus le téléphone mais s'engageront plutôt avec le Service Desk via Slack ou Teams.

En fait, la lenteur du support informatique limite la productivité de votre personnel. Un employé soumet, en moyenne, 1,1 ticket informatique par mois, avec un temps d'attente typique de cinq heures avant qu'un agent ne voie le ticket, et de trois jours avant qu'il ne soit résolu.

On attend donc des employés qu'ils soient de plus en plus autonomes pour trouver les connaissances dont ils ont besoin. Cependant, dans la plupart des organisations, la connaissance est un défi parce qu'elle n'existe pas. Alors, comment répondre aux questions des employés en quelques secondes si vous n'avez pas de connaissances numériques ?

LES SOLUTIONS DE CHAT D'ENTREPRISE (SLACK, TEAMS, GOOGLE CHAT) FONT PARTIE DE LA SOLUTION

Slack et Microsoft Teams ont connu une croissance fulgurante dans les petites, moyennes et grandes entreprises. Microsoft Teams et Slack ont explosé en raison de la pandémie de COVID-19. En avril 2021, Teams a atteint un DAU de 145 millions, ce qui représente une croissance impressionnante si l'on considère que l'entreprise ne comptait qu'environ 75 millions d'utilisateurs quotidiens au milieu de l'année. Slack compte 12 millions d'utilisateurs actifs quotidiens et 156 000 organisations sont abonnées à l'application.

Le chat d'entreprise est désormais un lieu privilégié où les gens cherchent et donnent de l'aide, et des centaines de questions sont posées chaque jour. Les équipes d'assistance des services informatiques ont désormais intérêt à passer aux solutions de chat d'entreprise (Slack, Teams, Google). Ce canal numérique générera des données que les appels téléphoniques ne peuvent pas générer. Les données sont le fondement d'une stratégie de connaissance qui permettra l'automatisation.

Notre conseil #1: Analysez votre historique de chat Slack, Teams, Google. Il est désormais possible d'appliquer le clustering, une forme d'apprentissage automatique, pour identifier les questions les plus récurrentes. La plateforme Konverso inclut des algorithmes de clustering sélectionnés pour vous aider à identifier les questions les plus récurrentes. Cela vous aidera à évaluer la valeur commerciale d'une réponse instantanée aux questions des employés.

CRÉEZ VOS FAQS AUTOMATIQUEMENT.

Une fois que vous avez identifié vos principales questions récurrentes, vous pouvez créer automatiquement une base de connaissances FAQ à partir de l'historique des chats de votre entreprise. Les FAQ peuvent stocker les réponses directement, ou simplement pointer vers des documents dans d'autres systèmes internes. Dans la solution Konverso, vous pouvez ajouter des phrases d'apprentissage à une FAQ. En arrière-plan, nous utilisons l'apprentissage par similarité - une forme d'apprentissage automatique - pour trouver la FAQ lorsqu'une nouvelle question est posée.

Notre conseil n°1: les FAQ doivent être concises et faciles à consulter. Pour que les FAQ soient utiles, les employés doivent les comprendre. Une FAQ efficace permet aux employés de résoudre leurs problèmes informatiques sans faire appel à des experts.

Contrairement au domaine public, les questions internes n'ont généralement qu'une seule réponse correcte. Les options créent de l'incertitude. La question a toujours une réponse correcte, qui peut être mise à jour ou invalidée. Cette réponse est l'état actuel de la vérité.

AJOUTER UN CHATBOT À SLACK / TEAMS POUR AUTOMATISER LE HELP DESK

Une fois que vous avez construit votre FAQ et testé sa performance, vous pouvez activer et lancer votre Chatbot comme support de première ligne sur Slack ou Microsoft Teams. La solution de Konverso s'appuie sur votre solution de signature unique d'entreprise (SSO) basée sur Azure Active Directory. Cela permet au chatbot d'avoir une communication sécurisée avec les utilisateurs ainsi que des conversations personnalisées.

La solution de chatbot de Konverso prend en charge la compréhension du langage naturel. Il n'est pas nécessaire de taper des mots clés. Le chatbot dispose également d'une fonction de génération de langage naturel qui lui permet de répondre à l'utilisateur en s'appuyant sur les réponses contenues dans la FAQ. Votre chatbot est prêt à répondre aux questions des employés en quelques secondes. Vous pouvez maintenant mettre votre service d'assistance informatique en pilote automatique. Le chatbot répondra aux questions informatiques les plus fréquentes.

Notre conseil n° 1: vous pouvez déployer le chatbot dans une conversation ou en tant qu'application dans Microsoft Teams ou Slack. Notre solution prend en charge les deux modèles. Vous pouvez personnaliser votre chatbot en ajoutant un avatar, un nom et un logo.

ESCALADER LES QUESTIONS SANS RÉPONSE.

Si le Chatbot n'a pas la réponse, ou si l'utilisateur n'est pas satisfait de la réponse, le Chatbot peut proposer deux alternatives.

Lapremière consiste à diriger l'utilisateur vers le prochain agent disponible sur Microsoft Teams ou Slack. Dans ce cas, le Chatbot transfère à l'agent le contexte de la conversation. L'utilisateur n'aura pas à répéter les informations relatives à l'incident.

Ladeuxième option consiste à créer un ticket - si aucun agent n'est disponible ou si l'utilisateur n'a pas le temps de discuter avec un agent. Le Chatbot peut proposer d'ouvrir un ticket dans une solution ITSM telle que ServiceNow, Atlassian ou Freshservice. Dans ce cas, un agent accèdera au ticket dans la solution ITSM et fournira la solution plus tard.

Notre conseil #1: Dans les entreprises, les employés utilisent leur téléphone depuis des années pour obtenir une assistance informatique. Pour créer une utilisation massive autour de votre nouveau canal numérique automatisé, il est très important de combiner Chatbot et Live Agent en une seule solution qui fournira le meilleur service à l'utilisateur final. C'est ce que nous appelons l'intelligence hybride.

AMÉLIORATION CONTINUE

Toutes les questions auxquelles votre agent a répondu sur Slack et Teams seront stockées dans la solution de Konverso.

L'entraînement à la conversation est un module dans lequel ces conversations seront stockées. L'entraînement à la conversation est un outil permettant d'analyser des conversations réelles et d'améliorer la capacité du bot à fournir des réponses utiles. L'agent aura la possibilité de transformer rapidement ses réponses en une FAQ formelle et de former le Chatbot. L'utilisation de l'entraînement à la conversation se fait en 4 étapes principales :

• Examiner les sessions de chat des utilisateurs.

• Identifier les FAQ existantes ou manquantes comme étant la bonne réponse.

• Créer une nouvelle FAQ si nécessaire.

• Évaluer et former la FAQ.

Notre conseil n° 1: le module de formation à la conversation comporte des statistiques dans la barre supérieure qui permettent de visualiser rapidement le nombre de réponses et de bonnes réponses, ainsi que le rapport entre les conversations examinées et celles qui ne le sont pas.

• Chats en direct révisés: ratio entre les conversations révisées et celles qui doivent être révisées. Une conversation est considérée comme révisée lorsque vous définissez une bonne réponse à l'aide de l'icône en forme d'étoile.

• Bot a une réponse: Kbot a au moins une proposition sur la déclaration de l'utilisateur.

• Le bot a unebonne réponse: ce tableau indique si le bot peut fournir des réponses utiles. Les bonnes réponses sont celles qui sont marquées d'une étoile. Le calcul prend en compte le nombre de bonnes réponses concernant uniquement les chats examinés.

RÉSUMÉ

Les clients qui ont une stratégie d'automatisation peuvent maintenant mettre en œuvre l'IA conversationnelle pour simplifier l'expérience de l'utilisateur et stimuler la productivité de l'utilisateur final.

Les clients qui s'appuient sur des solutions de chat d'entreprise mais qui n'ont pas de connaissances en la matière ont désormais la possibilité de répondre aux questions des employés en matière d'informatique en quelques secondes. Les agents virtuels peuvent désormais comprendre le langage unique de l'assistance informatique grâce à l'IA conversationnelle avancée, résoudre les problèmes informatiques de manière autonome et intercepter les demandes sur la plupart des canaux, y compris le chat.

Les agents virtuels alimentés par l'IA peuvent faire une différence significative dans l'efficacité opérationnelle, car plus de 30 % de ces tickets pourraient être résolus entièrement par l'IA.