Comment l’IA conversationnelle contribue-t-elle à améliorer l’expérience des employés ?

Temps de lecture: 12 minutes

Introduction 

Pensez-vous que l’expérience employé joue un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise ? Si tel est le cas, nous partageons le même point de vue. En raison de la pandémie de COVID-19, les organisations du monde entier ont été contraintes de s’adapter rapidement aux environnements de travail à distance et hybrides. En 2022, alors que ces cultures de travail hybrides continuaient à prédominer, CXO a été confronté à des défis uniques tels que la manière de maintenir l'engagement des employés et la gestion dans un environnement de travail hybride. Entre-temps, l’IA conversationnelle a gagné du terrain sur le lieu de travail pour simplifier l’expérience et stimuler l’engagement des employés. Dans cet article, nous explorerons pourquoi l’expérience employé devrait être une priorité en 2023 et comment l’IA conversationnelle dynamise l’expérience employé. Nous examinerons les actions des entreprises leaders dans le domaine et évaluerons l’impact global de l’IA conversationnelle sur le lieu de travail.

Pourquoi l’expérience employé devrait-elle être une priorité ?

.  Vous êtes-vous déjà demandé ce qu'était l'expérience employé ? C’est l’idée selon laquelle les dirigeants devraient traiter leurs employés avec le même niveau d’importance que leurs clients. Cela signifie rechercher la satisfaction des employés tout autant que la satisfaction des clients. Les managers doivent responsabiliser leurs employés en leur donnant la responsabilité de leurs rôles et en leur fournissant les outils et les ressources dont ils ont besoin pour exceller dans leur poste. Cela peut inclure des éléments tels qu’une culture d’entreprise positive, une technologie de pointe et un espace de travail physique confortable.

La productivité et l'engagement des employés sont grandement améliorés lorsqu'ils sont heureux. Selon une étude du groupe Temkin, les entreprises qui excellent en matière d'expérience client comptent 1,5 fois plus d'employés engagés que celles dont le service client est médiocre, soulignant le lien entre l'expérience employé et l'expérience client. Une expérience employé positive permet d'établir un lien avec la mission de l'organisation, conduisant à un engagement accru et, au bout du compte, à de meilleurs résultats commerciaux.

Willis Towers Watson, une compagnie d'assurance, a mené une enquête auprès de 1 550 employeurs dans le monde en juin 2021. L'enquête a révélé un changement important dans les priorités, puisque 94 % des employeurs ont déclaré que l'amélioration de l'expérience employé sera une priorité cruciale pour leur organisation au cours des trois prochaines années. Il s’agit d’une augmentation significative par rapport aux 54 % d’employeurs qui la considéraient comme importante avant la pandémie.

Avoir une expérience employé positive contribuera à :

• Les équipes peu engagées ont tendance à connaître des taux de turnover de 18 à 43 % supérieurs à ceux des équipes très engagées (Gallup).
• 44 % des employés appartenant aux 25 % inférieurs en termes d'EX (Expérience Employé) indiquent qu'ils envisagent de quitter leur lieu de travail actuel (IBM Analytics).

Augmenter la productivité et stimuler la croissance des entreprises, ainsi que promouvoir la responsabilité sociale

• Les équipes avec des niveaux élevés d'engagement des employés affichent une augmentation de 21 % de leur productivité (Gallup).
• Les efforts des employés satisfaits sont entravés par les attitudes négatives de ceux qui sont mécontents (Alight Solutions).
• Les investisseurs ayant le niveau d'investissement le plus élevé dans l'EX ont 28 fois plus de chances de figurer parmi les sociétés les plus innovantes de Fast Company (Harvard Business Review).
• Elles apparaissent également 2,1 fois plus fréquemment sur la liste Forbes des entreprises les plus innovantes au monde (Harvard Business Review).

Promouvoir le bien-être des salariés.

• Les investisseurs qui investissent le plus dans l'EX sont cinq fois plus susceptibles de figurer sur la liste Glassdoor des meilleurs lieux de travail (Harvard Business Review.
• Les entreprises qui donnent la priorité à l’amélioration de l’expérience employé ont également tendance à constater une amélioration de l’expérience client (The Economist Intelligence Unit).

Boostez l'expérience de vos employés avec l'IA conversationnelle

Le chat est devenu une partie omniprésente de notre vie quotidienne, un moyen fluide et sans effort de rester en contact avec les personnes et les informations dont nous avons besoin. Depuis le moment où nous nous réveillons et vérifions les notifications jusqu'à la fin de la journée lorsque nous faisons des projets avec nos proches, c'est la méthode incontournable pour se connecter.

Alors pourquoi ne pas apporter la même facilité et commodité sur le lieu de travail ? Avec l’avènement de l’IA conversationnelle, les entreprises trouvent de nouvelles façons de rationaliser les processus internes et d’améliorer l’expérience globale des employés en employant un modèle hybride bot-humain. Du service d'assistance IT au support RH, l'IA conversationnelle a révolutionné la façon dont les entreprises communiquent et interagissent avec leurs employés.   

La crise du COVID a fortement accéléré la transformation numérique des entreprises et l’intégration de l’Intelligence Artificielle (IA). En conséquence, l’adoption des technologies numériques est désormais généralisée. Cependant, pour tirer pleinement parti des avantages de la numérisation et de l'IA, les entreprises doivent également adopter de nouvelles pratiques managériales qui donnent la priorité à la collaboration et à la coopération, en s'éloignant des approches cloisonnées traditionnelles et en passant d'un état d'esprit "Go digital" à "Be digital".

En fait, depuis le début de la pandémie du COVID-19, le volume d’interactions gérées par les systèmes d’IA conversationnelle (y compris les chatbots IA et les assistants vocaux) a augmenté d’environ 250 % dans divers secteurs industriels (MarketWatch, 2022). 

L’IA conversationnelle pour l’expérience employé est la capacité de fournir une assistance instantanée et personnalisée. Les employés peuvent facilement poser des questions ou demander de l'aide via des chatbots, qui peuvent rapidement fournir des réponses pertinentes ou transmettre le problème à un représentant humain si nécessaire.

Voici 5 façons dont l’IA conversationnelle peut améliorer l’expérience et l’engagement des employés :

Support IT

Le service d’assistance IT est une fonction commerciale majeure où l’IA conversationnelle est largement exploitée. Grâce à des intégrations prêtes à l'emploi avec les principaux services d'ITSM, les entreprises sont en mesure d'automatiser un large éventail de tâches de support IT telles que le dépannage, les mises à jour logicielles, la rationalisation du processus d'accès aux ressources et la réinitialisation des mots de passe. Une technologie telle que Agent Assist utilise l'automatisation informatique et la recherche de connaissances pour aider une équipe IT à accomplir ses tâches plus efficacement. Il permet d'automatiser les tâches répétitives et fournit un accès rapide aux informations pertinentes qui permettent aux équipes IT de se concentrer sur des problèmes plus complexes, tout en offrant aux employés un support plus rapide et plus efficace.

Lire: Notre témoignage client ! 

Support RH

Un autre avantage de l’IA conversationnelle est sa capacité à gérer un volume élevé de requêtes sans se laisser submerger. Ceci est particulièrement important pour l’expérience des collaborateurs RH, qui doivent souvent faire face à de nombreuses requêtes. Il a été constaté que les chatbots peuvent contribuer à réduire l’épuisement professionnel des employés et à améliorer la productivité. Business Standard indique que vos employés consacrent plus de 3 heures par jour à des activités facilement automatisables. En automatisant les tâches de routine et en fournissant une assistance instantanée, les employés peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes et réduire leur charge de travail.

L'IA conversationnelle peut améliorer divers aspects de l'expérience employé au-delà des RH, par exemple grâce à une intégration et une formation basées sur l'IA, qui peuvent aider les nouvelles recrues à fournir des informations et des conseils pertinents grâce à l'aide d'un agent virtuel.

Gestion des installations  

La gestion des installations avec l'IA conversationnelle offre une solution complète pour tous les besoins de votre équipe. Le système d'assistance instantanée permet un accès rapide aux informations et réponses nécessaires en temps réel. Vos collaborateurs peuvent facilement commander du matériel, demander des badges et accéder à votre base de connaissances et à vos FAQ. De plus, le système d'IA peut gérer et suivre les appareils, signalant tout problème lié à des appareils perdus, volés ou cassés. Votre équipe sera tenue informée et mise à jour grâce à des options de messagerie ciblées pour les mises à jour des politiques du bureau, les fermetures de bureaux et les notifications de sécurité. Les chatbots peuvent également vous aider à répondre à toutes les questions supplémentaires que votre équipe pourrait avoir et vous diriger intelligemment vers la personne appropriée si nécessaire. En utilisant l'IA conversationnelle, votre équipe peut se concentrer sur ses projets et atteindre son plein potentiel.. 

Finance 

Grâce à l'IA conversationnelle, les problèmes financiers courants peuvent être traités automatiquement en fournissant des réponses basées sur les politiques, les FAQ et les articles de connaissances de l'organisation. Cela comprend tout, des approbations de paiement des fournisseurs et la soumission des notes de frais, jusqu'aux taxes, commissions, remboursements et facturation. Au fur et à mesure que les ressources sont mises à jour, l'agent virtuel apprend les nouvelles informations et les met à disposition via le chat.

Cette technologie peut révolutionner votre équipe financière en éliminant le besoin de paiements et d'approbations manuels. Les demandes peuvent être résolues et acheminées instantanément, offrant ainsi aux employés la meilleure et la plus rapide expérience d'assistance. L'automatisation des actions de routine telles que l'approbation des dépenses et la facturation des fournisseurs libère plus de temps pour que votre équipe puisse se concentrer sur les tâches importantes. Qu'ils aient besoin de soumettre leur rapport de dépenses mensuel ou de lire la dernière mise à jour de leur politique, l'IA les tient informés. S'ils ont des questions complémentaires, les chatbots IA gèrent les allers-retours en votre nom, permettant ainsi à votre équipe de rester organisée et concentrée sur la réussite financière de votre entreprise.

Communication avec les employés

Une communication efficace est cruciale pour obtenir un engagement maximal avec vos employés et assurer le succès de votre entreprise. En utilisant l'IA conversationnelle, vous pouvez communiquer efficacement des informations importantes à votre équipe, garder tout le monde sur la même longueur d'onde et gérer les questions de suivi. La messagerie ciblée permet une communication claire, et les notifications et ressources automatiques rationalisent le processus de changement. Donner à vos employés les ressources nécessaires et la formation fournie par l’IA dès le départ leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes. Les nouvelles recrues peuvent rester sur la bonne voie grâce à des rappels utiles sur les sessions de formation à venir, conduisant ainsi à une équipe cohérente et productive travaillant à la réalisation de vos objectifs commerciaux.

Enfin, la recette secrète pour une expérience extraordinaire est une combinaison d’automatisation et de touche humaine. Chaque fois que les employés ont une question complexe, la plateforme d'IA conversationnelle sera automatiquement transférée vers l'expert du domaine (IT, RH, finance, autre). Il est nécessaire de veiller à ce que les salariés se sentent soutenus et valorisés sur leur lieu de travail.

Exemples d'entreprises qui tirent parti de l'IA conversationnelle pour une expérience employé exceptionnelle

Les principaux acteurs du secteur visent à améliorer l'expérience de travail de leurs employés grâce à l'utilisation de l'IA conversationnelle dans le cadre de l'expérience employé, tout en renforçant leurs valeurs et leur culture fondamentales et en facilitant la croissance des employés grâce à une productivité accrue.

• Coca-Cola- Coca-Cola reconnaît que le succès de ses employés a un impact direct sur le succès de l'entreprise. Pour s’assurer que leurs employés soient au premier plan de leurs priorités, ils se sont lancés dans un parcours de transformation numérique des RH, en utilisant l’IA conversationnelle comme outil. La mise en œuvre de cette technologie a entraîné une diminution significative de 40 % du temps passé à approuver les demandes des employés et une réduction de près de 50 % du temps nécessaire aux employés pour accéder aux informations importantes de l'entreprise.
• Veolia Dès les premières semaines de la pandémie de Covid-19, Veolia a décidé d'automatiser son Help Desk IT, afin d'apporter un meilleur accompagnement IT aux équipes passant du bureau au travail à domicile. Veolia met en œuvre un agent virtuel intelligent pour générer de l'efficacité afin de réduire les coûts de support IT, tout en améliorant l'expérience utilisateur et en augmentant la satisfaction des employés. En conséquence, l'agent virtuel génère 2 000 heures d'efficacité de niveau 1 par an en détournant 45 % des conversations de chat en direct.
• Google- Google s'engage à utiliser la technologie de l'IA pour améliorer l'expérience utilisateur et repousser les limites de ce qui est réalisable. Grâce à des tests approfondis, ils ont découvert qu’il est essentiel de trouver l’équilibre optimal lors de l’intégration de l’IA sur le lieu de travail. Des recherches menées par Google ont révélé que l'IA excelle dans la prévision et la fourniture d'informations pertinentes, ce qui peut permettre d'économiser du temps et des ressources précieuses en automatisant des tâches fastidieuses et répétitives. De plus, Google a découvert que l’IA peut fournir des informations et des solutions uniques aux problèmes persistants. En conclusion, nous pensons qu’en maximisant le potentiel de l’IA, nous pouvons permettre aux humains d’exceller dans leurs capacités.

Comment Konverso vous aidera-t-il à améliorer l’expérience et l’engagement des employés ? 

Libérez tout le potentiel de votre main-d’œuvre avec les solutions innovantes de Konverso. Augmentez la productivité des employés et favorisez la réussite de votre entreprise en mettant en œuvre un lieu de travail numérique efficace.

L'assistant virtuel permet aux entreprises de gérer efficacement le flux constant des communications internes en traitant et en résolvant de manière proactive les préoccupations courantes des employés, telles que la réinitialisation des mots de passe. Cela se traduit par une réduction de 40 % des interactions avec le centre de services. Konverso peut devenir un outil précieux pour les équipes, de l'informatique et des ressources humaines aux finances et aux services clients. Sa fonction de recherche IA apprend des interactions des utilisateurs grâce à l'apprentissage automatique, ce qui la rend plus efficace au fil du temps.

La solution Agent Assist offre aux agents de support des capacités de recommandation inégalées pour les aider à répondre à toutes les demandes, ce qui en fait une solution inestimable pour les organisations qui délèguent à des agents généralistes. Il rationalise le processus d'intégration des nouveaux agents et leur donne les compétences nécessaires pour gérer un volume croissant d'interactions. De plus, il automatise les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur des activités plus complexes et à valeur ajoutée.

La fonction de routage intelligent de la plateforme achemine automatiquement les demandes RH et IT complexes vers la bonne personne, garantissant ainsi que tous les problèmes internes sont traités avec soin et efficacité, ce qui améliore à son tour la satisfaction des employés. Notre technologie d'IA peut catégoriser avec précision jusqu'à 80 groupes et apprend constamment avec un minimum de données saisies. De plus, notre plateforme offre des avantages supplémentaires grâce à des fonctionnalités d'automatisation telles que des réponses automatisées.

Selon une étude du Gartner, d’ici 2022, 70 % des employés interagiront quotidiennement avec des plateformes conversationnelles. Cette tendance devrait se poursuivre à mesure que les robots conversationnels et les assistants virtuels deviennent plus sophistiqués et avancés.

Préparez-vous pour le lieu de travail alimenté par l'IA de demain  

La pandémie de COVID-19 a mis en évidence une tendance qui se poursuit depuis un certain temps : l’importance croissante de l’expérience employé au sein du personnel. L'amélioration de l'expérience employé est essentielle au succès de toute entreprise et devrait être une priorité absolue en 2023. Gartner prédit que d'ici 2023, 75 % des demandes RHSM seront initiées via des plateformes d'IA conversationnelle. Cette évolution vers l'automatisation peut être attribuée à la préférence des employés pour l'utilisation de plateformes conversationnelles plutôt que de portails traditionnels.

L’intégration de l’IA conversationnelle sur le lieu de travail s’est avérée changer la donne en matière de communication et de collaboration entre les employés. En donnant la priorité à l'expérience employé, les organisations peuvent attirer et retenir les meilleurs talents, augmenter la productivité, stimuler la croissance de l'entreprise et promouvoir le bien-être de leurs employés. Les entreprises leaders dans le domaine ont déjà commencé à utiliser l’IA conversationnelle, et l’impact global sur le lieu de travail a été positif.

Tout comme l’IA nous a aidés à passer à un lieu de travail hybride pendant la pandémie de COVID, elle nous aidera également à surmonter le ralentissement économique actuel. La question n’est donc plus de savoir comment mettre en œuvre l’IA conversationnelle mais quand la mettre en œuvre dans votre organisation.

Êtes-vous prêt à transformer l’expérience de vos employés grâce à la puissance de l’IA ? Commençons! Réservez une réunion maintenant!

SOURCES: https://www.hubstar.com/blog/employee-experience-needs-to-be-a-priority/#:~:text=Willis%20Towers%20Watson's%20survey%20found,organization%20prior%20to%20the%20pandemic.%E2%80%9D ; https://www.prnewswire.com/news-releases/temkin-group-publishes-benchmark-study-of-human-resources-involvement-in-customer-experience-and-employee-engagement-300218718.html ; https://www.unily.com/insights/blogs/5-reasons-employee-experience-should-be-the-focus-of-your-enterprise-right-now; https://nhglobalpartners.com/what-is-employee-experience/ https://www.gallup.com/workplace/236927/employee-engagement-drives-growth.aspx ; https://info.enboarder.com/hubfs/PDF/The_Employee_Experience_Index.pdf ; https://www.unily.com/insights/blogs/5-reasons-employee-experience-should-be-the-focus-of-your-enterprise-right-now ; https://nhglobalpartners.com/what-is-employee-experience/ ; https://www.phenom.com/blog/examples-companies-using-ai-recruiting-platform  ; https://www.microsoft.com/insidetrack/blog/reinventing-microsofts-employee-experience-for-a-hybrid-world/#:~:text=We%20steward%20their%20digital%20experience,are%20or%20what%20they%20do ;https://info.enboarder.com/hubfs/PDF/The_Employee_Experience_Index.pdf ; https://news.gallup.com/poll/241649/employee-engagement-rise.aspx?aspxerrorpath=/cms/item.aspx ; https://alight.com/ ; https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little ; https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little ; https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little ; https://theexperienceofwork.economist.com/Citrix_The_Experience_of_Work_BriefingPaper.pdf ; https://www.business-standard.com/article/pti-stories/employees-spend-over-3-hours-a-day-on-easily-automatable-tasks-study-120012100907_1.html ; https://knowledgehubmedia.com/the-hr-digital-transformation-journey-of-coca-cola/ ; https://www.insidehr.com.au/google-ai-employee-experience/ ; https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/11/15/from-office-centric-to-human-centric-how-organizations-can-meet-the-needs-of-hybrid-employees/?sh=541cf89b7bdd