L'avenir du service à la clientèle : Adopter la GenAI et la symétrie des attentions

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Dans le paysage commercial actuel, concurrentiel et en constante évolution, le service à la clientèle ne se limite plus à la résolution des réclamations ; il est devenu un élément essentiel de la fidélisation de la clientèle et de la croissance de l'entreprise. Alors que les entreprises s'efforcent d'accroître la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, elles doivent s'adapter à un marché en constante évolution, ce qui exige de modifier leurs stratégies de service à la clientèle pour l'avenir. L'adoption du principe de symétrie de l'attention, une approche holistique qui met l'accent sur les expériences des employés et des clients, constitue la pierre angulaire d'un service client exceptionnel dans l'ère qui s'ouvre. 

Dans quelle mesure pouvons-nous aligner les perspectives des employés et des clients? Lorsque l'on s'adresse aux clients, l'attention va au-delà du simple marketing et englobe la personnalisation des produits, des services et des méthodes de consommation, y compris les outils, les moyens et le processus d'achat. Il ne s'agit pas seulement de s'adapter aux tendances du marché, mais aussi d'aligner l'évolution de notre entreprise sur l'évolution des mœurs, des coutumes et des changements sociétaux.

Comprendre la dynamique : Symétrie des attentions  

Le principe fondamental de la symétrie des attentions consiste à reconnaître les employés comme des éléments cruciaux pour offrir une expérience client inégalée. En considérant les employés comme des clients internes et en comprenant leurs besoins, les entreprises peuvent favoriser une culture de la motivation et de l'engagement, ce qui permet d'améliorer les interactions avec les clients. Ce principe souligne l'importance d'écouter activement les employés, de favoriser leur développement et de reconnaître leurs contributions, créant ainsi un environnement harmonieux qui profite à la fois aux employés et aux clients.

Mise en œuvre dans le monde réel : L'histoire de la réussite de Canal+

L'objectif premier du groupe était de recruter des clients. Au-delà des indicateurs financiers tels que l'EBIT et la trésorerie, la représentation médiatique met l'accent sur la valeur d'une entreprise à travers la croissance de la clientèle en fin d'année. En termes simples, plus un client s'engage avec des services tels que Canal+, plus il devient fidèle, prolongeant sa durée de vie jusqu'à sept ans en moyenne.  

Le département financier a souligné que l'acquisition d'un nouveau client coûtait environ cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Il était donc impératif d'optimiser chaque euro investi dans l'acquisition de nouveaux clients.  

Approche proposée par le directeur des relations avec la clientèle : 

Le directeur des relations avec la clientèle a proposé une initiative de "ventes croisées et incitatives" au sein des centres de relations avec la clientèle. Cette initiative était fondée sur le principe de la symétrie des attentions. L'opération visait à offrir à tous les clients de Canal+ la possibilité d'explorer le bouquet Canal SAT à un prix attractif. De même, les clients de Canal SAT qui n'avaient pas accès aux 5 chaînes de Canal+ se sont vu proposer la réciproque.  

L'une des applications de la symétrie des attentions consistait à offrir à chaque conseiller clientèle, lors d'un appel entrant et de la vente d'un produit que le client n'avait pas encore, une contribution financière significative à la vente réalisée. Par exemple, chaque vente de 19,99 euros réalisée par un conseiller clientèle était rémunérée à hauteur de 5 euros, soit 25 % du produit de la vente.  

Toutefois, ces ventes étaient strictement encadrées par deux garde-fous:  

1. Limitée à un maximum de 40 ventes par mois afin d'éviter toute pression excessive sur les clients.
2. La rémunération de ces ventes a eu lieu le mois suivant, ce qui a permis de respecter le délai légal de rétractation du client et d'assurer la permanence de la vente de notre côté.

Résultat :

• 92 % des conseillers ont bénéficié d'une augmentation nette de 200 euros par mois, soit une augmentation de 10 % sur un salaire brut de 2 000 euros nets. En outre, tous les conseillers se sont déclarés satisfaits de la reconnaissance de leurs compétences et de la valorisation de leur profession.  
• L'initiative a permis de réaliser 100 000 ventes supplémentaires par an (100 000 x 15 euros), générant un chiffre d'affaires additionnel de 1,5 million, sans aucun coût supplémentaire.  
• Les CRC sont devenus la première marque commerciale de Canal+, dépassant Boulanger et Darty pendant trois années consécutives.

Promouvoir la symétrie de l'attention 

• Guidez votre équipe en devenant un manager modèle et en adoptant la théorie de la réciprocité : Les gens ont tendance à refléter le comportement qu'ils observent, de sorte qu'un employé respecté et attentif est plus susceptible de faire preuve de la même courtoisie à l'égard des clients. Les managers jouent un rôle central dans la transformation des services, en fixant des normes et en favorisant un environnement de travail positif. Pour parvenir à une symétrie de l'attention, il faut une gestion exemplaire et une éventuelle refonte de la culture. Pour soutenir les managers, il faut leur proposer des formations, des évaluations et des enquêtes afin de les aider à mener à bien ce processus de transformation. 

   

• Améliorer la qualité de vie au travail : La satisfaction dépend de divers facteurs d'engagement qui, ensemble, améliorent la qualité de vie au travail. Au-delà des relations avec la hiérarchie et les collègues, la mise à disposition d'outils de travail adéquats, d'opportunités de développement professionnel, de la sécurité de l'emploi et de tâches stimulantes contribue à la motivation des employés. Privilégier la bienveillance, l'écoute et la communication, en considérant les salariés comme des acteurs à part entière de la stratégie de l'entreprise. Accordez-leur de l'autonomie et des responsabilités afin de les responsabiliser et de leur inspirer confiance.

• Intégrer l'intelligence artificielle dans le service à la clientèle : Dans notre ère numérique, il est essentiel de combiner l'intelligence humaine et l'intelligence artificielle pour soutenir les employés et améliorer la qualité du service. Incorporez l'analyse prédictive, les suggestions personnalisées, le traitement des demandes sans valeur ajoutée et la formation rationalisée à l'aide de technologies modernes. Envisagez de mettre en œuvre des chatbots ou des agents assistants dans le service client pour les premières interactions avec les clients. Personnalisables et programmables, ces robots comprennent les requêtes écrites et orales et fournissent des informations directement aux clients. Il en résulte une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un temps d'attente minimal, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et de gagner un temps précieux.

Le fait d'avoir des employés heureux aidera votre entreprise de plusieurs façons :

• Attirer et retenir les meilleurs talents sur un marché de l'emploi compétitif
• Accroître la productivité et stimuler la croissance de l'entreprise, tout en promouvant la responsabilité sociale
• Promouvoir le bien-être des employés

En outre, les études montrent que lorsque les employés se sentent valorisés et soutenus, ils sont plus enclins à fournir un service exceptionnel à la clientèle, ce qui se traduit par une fidélité et une satisfaction accrues des clients.  

Le rôle de l'IA générative en tant que copilote de votre main-d'œuvre  

Alors que les entreprises se préparent à relever les défis de l'avenir, il devient primordial de comprendre les insatisfactions et les émotions les plus courantes ressenties par les clients lors des interactions avec les services. Dans son rapport sur l'avenir de la relation client, PwC a constaté qu'un client sur trois quitterait une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives. 

Selon Accenture, 47 % des clients se sentent moins valorisés lorsqu'ils ont du mal à joindre ou à parler à des agents du service clientèle peu coopératifs.

La résolution de problèmes tels que l'insatisfaction liée au service doit être une priorité absolue pour les entreprises. En donnant la priorité aux principales attentes des clients - rapidité, efficacité et empathie - les entreprises peuvent adapter leur approche du service à la clientèle afin d'offrir des expériences exceptionnelles et d'établir des relations durables avec leur clientèle. Une enquête menée par l'International Customer Management Institute a révélé que 92 % des clients estiment que l'enthousiasme des agents influence considérablement leur expérience globale.  

Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent soutenir leurs employés au maximum. La sauce secrète pour une expérience extraordinaire est une combinaison d'automatisation et d'attention humaine.  Il est nécessaire de s'assurer que les employés se sentent soutenus et valorisés sur leur lieu de travail.

Selon un récent sondage de Gartner, 70 % des organisations sont actuellement en mode exploration avec l'IA générative. À l'ère des technologies de pointe et de l'automatisation, la clé d'un service client réussi réside dans l'équilibre parfait entre la commodité numérique et la chaleur humaine. Tout en tirant parti des outils numériques pour rationaliser les processus et personnaliser les expériences, les entreprises ne doivent pas négliger l'importance des interactions humaines authentiques qui favorisent la confiance et l'authenticité. En donnant la priorité à l'aspect émotionnel du service à la clientèle, les entreprises répondent aux besoins globaux de leur clientèle, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une fidélité à long terme. L'analyse de Bain & Company montre que les entreprises qui excellent dans l'expérience client enregistrent une croissance de leur chiffre d'affaires de 4 à 8 % supérieure à celle du marché.

Études de cas sur la mise en œuvre de l'IA générative 

Selon la Harvard business review, les humains et l'IA collaborent dans 1 500 entreprises dans le monde en complétant leurs forces respectives.  

Cette approche a été adoptée par :

• JetBlue - La compagnie aérienne américaine a intégré une solution générative complète basée sur l'IA. Cette initiative vise à automatiser et à améliorer son canal de chat, permettant ainsi au centre de contact de fournir un service client de qualité supérieure. En conséquence, le centre de contact a réalisé un gain de temps moyen de 280 secondes par chat, ce qui se traduit par un gain de temps remarquable de 73 000 heures pour les agents en un seul trimestre. Ce gain d'efficacité permet aux agents de disposer de plus de temps pour répondre aux questions complexes des clients. 
  
  
• Bouygues Telecom - Bien qu'ils aient participé à 8 millions de conversations entre clients et agents, les agents de la société de télécommunications n'étaient en mesure de saisir qu'une fraction des informations précieuses dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM). En outre, en raison de contraintes de temps, ils ne pouvaient pas examiner en détail les transcriptions automatiques des appels passés. En s'appuyant sur l'IA générative, ils ont mis en place un système de résumé automatique des appels et d'extraction des sujets, permettant l'intégration rapide d'informations exploitables dans le système de gestion de la relation client. Cela a conduit à une réduction remarquable de 30 % des opérations avant et après les appels, avec des économies annuelles prévues de plus de 5 millions de dollars grâce aux améliorations opérationnelles.

Conclusion 

Les récentes avancées rapides de l'IA générative transforment déjà la façon dont les entreprises gèrent leurs fonctions critiques de service à la clientèle.  Alors que les entreprises se préparent à relever les défis de demain, il est impératif de reconnaître le rôle central de la symétrie de l'attention et de l'IA générative dans l'élaboration d'une stratégie de service à la clientèle réussie. En favorisant une culture qui valorise à la fois les employés et les clients, les entreprises peuvent construire un cadre durable qui non seulement stimule la croissance, mais établit également une base solide pour un succès à long terme dans un marché en constante évolution. Adopter les principes de la symétrie de l'attention n'est pas seulement un choix, mais une nécessité pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans le paysage dynamique du service à la clientèle à l'avenir. 

Dans la course à la fidélisation et à la satisfaction des clients, il est clair que la symétrie de l'attention est le principe directeur qui permet aux entreprises de rester en tête et d'offrir des expériences exceptionnelles qui trouvent un écho auprès de leur clientèle. Alors que le paysage du service à la clientèle continue d'évoluer, l'adoption de cette philosophie sera sans aucun doute la pierre angulaire de l'établissement de relations durables avec les clients et de la réussite de l'entreprise dans les années à venir.  

En effet, des employés satisfaits se traduisent par des clients satisfaits. Il est essentiel de relever de manière proactive les défis qui peuvent se présenter.

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SOURCES:  

https://www.odigo.com/wp-content/uploads/2021/10/Aberdeen-RR-Agent-Desktop.pdf https://www.zendesk.com/in/blog/ai-for-employee-experience/ https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html https://mytasker.com/blog/unexpected-collaboration-of-artificial-human-intelligence#:~:text=The%20Need%20For%20Collaborative%20Intelligence&text=As%20per%20Harvard%20Business%20Review's,most%20significant%20improvement%20in%20performance.&text=What%20comes%20naturally%20to%20us,a%20joke%2C%20and%20be%20sarcastic. https://www.bcg.com/publications/2023/how-generative-ai-transforms-customer-service https://www.forrester.com/press-newsroom/forrester-cx-na-event-agenda/#:~:text=Forrester's%20data%20shows%20that%20customers,more%20when%20companies%20communicate%20clearly. https://media.bain.com/Images/BAIN_BRIEF_Five_disciplines_of_customer_experience_leaders.pdf https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends