Aujourd'hui, à l'ère du numérique, de nombreuses entreprises renforcent la culture numérique au sein de leur personnel et modernisent en profondeur l'environnement de travail des employés. Toutefois, sur cette voie du lieu de travail numérique, elles rencontrent quelques défis que le DSI doit relever.
Les deux principaux défis de la transformation numérique au sein des organisations
La numérisation du lieu de travail prend de nombreuses formes. Cependant, toutes les initiatives existantes poursuivent les mêmes objectifs :
- améliorer la collaboration au sein de l'organisation,
- développer une véritable agilité de l'entreprise,
- améliorer le lieu de travail, et donc la qualité de vie au travail,
- sécuriser les données sensibles, tout en garantissant aux employés une utilisation simple et fluide de l'information,
- augmenter la productivité et réduire les coûts opérationnels.
1. S'assurer que les nouvelles solutions collaboratives sont adoptées par les utilisateurs professionnels
Faire évoluer les pratiques de travail des utilisateurs métiers pour gagner en efficacité collective est l'un des principaux enjeux des initiatives de transformation numérique. Les entreprises ont réalisé des investissements importants dans le déploiement de solutions numériques telles que les suites logicielles collaboratives comme Microsoft 365 ou Google Suite.
Elles ont également mis en place des self-services dans de nombreux domaines, tels que les ressources humaines, le service d'assistance IT ou la gestion de la relation client.
Pour atteindre le plein retour sur investissement de ces projets, les entreprises doivent s'assurer que les nouvelles solutions sont largement adoptées par les utilisateurs professionnels. C'est là que le service d'assistance IT joue un rôle clé.
2. Automatiser les tâches d'assistance
Un autre défi majeur de la transformation numérique interne est l'automatisation de certaines tâches liées à l'assistance aux utilisateurs finaux. Pour gérer les nouvelles demandes, souvent complexes, des utilisateurs professionnels, les équipes du service d'assistance IT doivent dégager davantage de ressources.
Après les grandes vagues de sous-traitance auxquelles nous avons assisté, certaines limites semblent avoir été atteintes et les entreprises se penchent désormais sur l'automatisation.
Comment un chatbot d'entreprise conçu pour les employés peut accélérer la transformation numérique ?
De nombreuses entreprises évaluent actuellement si les plateformes d'IA conversationnelle peuvent avoir un sens dans le contexte de leur stratégie numérique spécifique, en explorant des cas d'utilisation pragmatiques.
Les agents virtuels sont un moyen efficace de relever les défis décrits précédemment. Ils peuvent être utilisés à la fois pour fournir une assistance en temps réel aux utilisateurs finaux tant que pour automatiser la gestion de nombreuses tâches et flux de travail.
Cependant, pour atteindre ces objectifs, les Chatbots d'entreprise doivent eux aussi être largement adoptés.
Seule une solution qui répond à ces 4 exigences apportera les bénéfices escomptés :
- Le chatbot pour le help desk IT doit être prêt à l'emploi afin d'apporter rapidement de la valeur à l'utilisateur final et d'accélérer la transformation des pratiques des employés.
- L'agent virtuel intelligent doit être étroitement intégré aux systèmes d'information existants, afin de devenir un compagnon disponible partout et à tout moment pour les utilisateurs professionnels. De cette manière, il facilitera la vie des employés, ce qui est essentiel pour maximiser son adoption. Seule une véritable solution multicanale, accessible par le web, le mobile et les plateformes de messagerie d'entreprise, peut offrir l'agilité attendue par l'entreprise.
- Un Chatbot d'entreprise doit inclure des fonctionnalités avancées, telles que les technologies d'apprentissage automatique, d'automatisation cognitive des processus et d'automatisation des processus métier, afin d'optimiser l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.
- Le Chatbot doit être sécurisé afin de protéger les connaissances de l'entreprise, ses systèmes d'information et ses mégadonnées.
Qu'est-ce qui rend le Chatbot d'entreprise de Konverso unique ?
Konverso se concentre sur la la digitalisation et la transformation des fonctions de support de l'entreprise, en particulier le Service Desk IT, pour les aider à offrir une meilleure expérience aux utilisateurs professionnels.
Depuis sa création, Konverso a investi dans les éléments suivants :
- Application des technologies de traitement du langage naturel à des cas réels, comme ceux auxquels est confronté le service d'assistance IT. Cette combinaison unique permet d'obtenir un agent virtuel pré-entraîné, prêt à l'emploi.
- Des technologies d'apprentissage automatique, combinées à un moteur d'intégration IT d'entreprise, pour accélérer les projets d'automatisation cognitive.
- Une solution sécurisée intégrée aux solutions d'authentification de l'entreprise
- Une solution flexible et multicanale, qui permet aux utilisateurs finaux de choisir le canal qu'ils préfèrent (webchat, messagerie instantanée, web, mobile...).
Par exemple, Konverso peut utiliser ses modèles algorithmiques et de traitement du langage humain pour classer et catégoriser les demandes reçues par le Service Desk. Ensuite, l'agent virtuel est capable de consulter des bases de connaissances internes ou externes via une connexion sécurisée, afin de trouver des solutions aux problèmes signalés par les utilisateurs.
Enfin, il sélectionne les solutions qui lui semblent les plus appropriées et les soumet à l'utilisateur, qui n'a plus à attendre pour résoudre son problème.
