IA conversationnelle dans l'expérience employé

Temps de lecture : 9 minutes

Suivez-nous :

Avec l'avènement de l'IA conversationnelle, les entreprises trouvent de nouvelles façons de rationaliser les processus internes et d'améliorer l'expérience globale des employés en employant un modèle hybride bot-humain.

Du service d'assistance IT au support RH, l'IA conversationnelle a révolutionné la façon dont les entreprises communiquent et interagissent avec leurs employés.

Dans cet article de blog, nous allons découvrir ce qu'est l'expérience employé, comment l'IA conversationnelle peut transformer votre lieu de travail et explorer comment ChatGPT peut élever votre expérience employé à un niveau supérieur.

Des employés heureux, une entreprise heureuse : L'importance de l'expérience des employés

Qu'est-ce que l'expérience des employés ? C'est l'idée que les dirigeants devraient traiter leurs employés avec le même niveau d'importance que leurs clients.

Cela signifie qu'il faut s'efforcer de satisfaire les employés autant que les clients. Les managers doivent responsabiliser leurs employés en leur donnant la possibilité de s'approprier leur rôle.

Selon Gallup, les équipes dont le niveau d'engagement des employés est élevé affichent une augmentation de 21 % de la productivité.

Avoir des employés heureux aidera votre entreprise de plusieurs façons :

• Attirer et retenir les meilleurs talents sur un marché de l'emploi concurrentiel
• Augmenter la productivité et stimuler la croissance de l'entreprise, tout en promouvant la responsabilité sociale
• Promouvoir le bien-être des employés

En outre, les études montrent que lorsque les employés se sentent valorisés et soutenus, ils sont plus enclins à fournir un service exceptionnel à la clientèle, ce qui se traduit par une fidélité et une satisfaction accrues de cette dernière.

"Tout le monde parle de construire une relation avec le client. Je pense qu'il faut d'abord en construire une avec ses employés."

- Angela Ahrendts (première vice-présidente, Apple)

Dans le paysage économique actuel, les dirigeants ont reconnu le rôle crucial de l'expérience des employés (EX) dans la satisfaction des clients et la réussite de l'entreprise. Selon l'Economist Intelligence Unit, les entreprises qui accordent la priorité à l'amélioration de l'expérience des employés tendent à voir l'expérience des clients s'améliorer elle aussi.

Une expérience positive des employés permet d'établir un lien avec la mission de l'organisation, ce qui se traduit par un engagement accru et, en fin de compte, par de meilleurs résultats pour l'entreprise.

Rôle de l'IA conversationnelle dans l'EX

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises renforcent la culture numérique au sein de leur personnel et modernisent en profondeur l' environnement de travail des employés.

Selon IDC, les dépenses liées à la transformation numérique devraient atteindre plus de 3 400 milliards de dollars d'ici 2026.

En fait, depuis la pandémie du COVID-19, le volume des interactions traitées par les systèmes d'IA conversationnelle (y compris les chatbots d'IA et les assistants vocaux) a augmenté d'environ 250 % dans divers secteurs d'activité (MarketWatch, 2022).

L'IA conversationnelle pour l'expérience des employés est la capacité de fournir un soutien instantané et personnalisé.

Les employés peuvent facilement poser des questions ou demander de l'aide par le biais de chatbots, qui peuvent rapidement fournir des réponses pertinentes ou faire remonter le problème à un représentant humain si nécessaire.

L'expérience numérique des employés peut avoir un impact positif sur l'engagement, la fidélisation, la réputation, la productivité et la rentabilité des employés.

L'expérience numérique des employés consiste à donner accès aux outils et ressources numériques dont les employés ont besoin pour accomplir leur travail de manière efficace. Elle doit être disponible pour tous les employés, indépendamment de leur localisation ou de leur rôle.

La numérisation du lieu de travail prend de nombreuses formes. Cependant, toutes les initiatives existantes poursuivent les mêmes objectifs :

• Améliorer la collaboration au sein de l'organisation,
• Développer une véritable agilité de l'entreprise,
• Améliorer le lieu de travail et, par conséquent, la qualité de vie au travail,
• Sécuriser les données sensibles tout en garantissant aux employés une utilisation simple et fluide de l'information,
• Augmenter la productivité et réduire les coûts opérationnels.

Business Standard affirme que vos employés consacrent plus de trois heures par jour à des activités qui peuvent être facilement automatisées.

En automatisant les tâches de routine et en fournissant une assistance instantanée, les employés peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes et réduire leur charge de travail.

Voici 5 façons dont l'IA conversationnelle peut améliorer l'expérience et l'engagement des employés

#1 Support IT

Le service d'assistance IT utilise l'IA conversationnelle pour automatiser des tâches telles que le dépannage, les mises à jour logicielles et les réinitialisations de mot de passe. La technologie Agent Assist aide les équipes informatiques à travailler plus efficacement en automatisant les tâches répétitives et en fournissant un accès rapide aux informations pertinentes.

Les équipes IT peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes et les employés bénéficient d'une assistance plus rapide.

#2 Support RH

Un autre avantage de l'IA conversationnelle est sa capacité à gérer un volume élevé de demandes sans se laisser déborder. Cela est particulièrement important pour l'expérience des employés RH, qui doivent souvent faire face à de nombreuses requêtes et demandes. Il a été constaté que les chatbots peuvent améliorer leur productivité.

L'IA conversationnelle peut améliorer divers aspects de l'expérience des employés au-delà des RH, tels que l'onboarding et la formation alimentés par l'IA, qui peuvent aider les nouveaux salariés en leur fournissant des informations et des conseils pertinents grâce à l'aide d'un agent virtuel.

#3 Gestion des installations

L'IA conversationnelle dans la gestion des installations rationalise tous les besoins de l'équipe, offrant un soutien instantané pour les commandes d'équipement, les demandes de badges et l'accès à la base de connaissances et aux FAQ.

Elle permet également de suivre et de gérer les appareils et d'envoyer des notifications pour les mises à jour des bureaux, les fermetures et les alertes de sécurité. Les chatbots aident à répondre aux questions supplémentaires et à acheminer les demandes vers la bonne personne, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur son travail.

#4 Finance

L'IA peut gérer automatiquement les tâches financières de routine, en fournissant des réponses basées sur les politiques de l'entreprise et les FAQ. Cela élimine le besoin d'approbations manuelles et libère du temps pour des tâches plus importantes.

L'IA traite également les questions de suivi, ce qui permet aux employés de rester informés et de se concentrer sur la réussite financière de l'entreprise.

#5 Communication avec les employés

Une communication efficace avec les employés est essentielle à la réussite de l'entreprise.

L'utilisation de l'IA pour l'envoi de messages ciblés et de notifications automatiques permet de rationaliser la communication et de donner aux employés les ressources dont ils ont besoin. Les nouvelles recrues peuvent rester sur la bonne voie grâce à des rappels utiles sur les sessions de formation à venir, ce qui conduit à une équipe cohésive et productive qui travaille à la réalisation des objectifs de votre entreprise.

La recette secrète pour une expérience extraordinaire est une combinaison d'automatisation et d'attention humaine. Lorsque les employés ont une question complexe, la plateforme d'IA conversationnelle transfère automatiquement la conversation à l'expert du domaine concerné (IT, RH, finance ou autre).

Il est nécessaire de veiller à ce que les employés se sentent soutenus et valorisés sur le lieu de travail. Selon la Harvard business review, les humains et l'IA collaborent dans 1 500 entreprises dans le monde en complétant leurs forces respectives.

Le modèle GPT-3 s'invite dans la conversation

Dans un monde où l'intelligence artificielle progresse rapidement, GPT a changé la donne, établissant de nouvelles normes pour l'IA conversationnelle.

GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3) est un modèle de langage développé par OpenAI qui utilise des techniques d'apprentissage profond pour générer des textes en langage naturel.

Voici quelques-unes des principales caractéristiques de GPT-3 :

• Grande échelle : GPT-3 est l'un des plus grands modèles de langage à ce jour, avec 175 milliards de paramètres, ce qui lui permet de générer des textes plus sophistiqués et à consonance plus naturelle que ses prédécesseurs.

• Apprentissage non supervisé : GPT-3 a été entraîné sur une grande quantité de données textuelles à l'aide de techniques d'apprentissage non supervisé, ce qui signifie qu'il peut générer du texte dans une variété de contextes sans instructions ou exemples explicites.

• Apprentissage ponctuel : GPT-3 peut effectuer un apprentissage ponctuel, ce qui signifie qu'il peut apprendre à effectuer de nouvelles tâches avec seulement quelques exemples ou invites, sans avoir besoin d'un entraînement approfondi.

• Multilingue : GPT-3 est capable de générer des textes en plusieurs langues, dont l'anglais, le chinois, le français, l'allemand, l'espagnol et bien d'autres encore.

• Conscience du contexte : GPT-3 peut générer des textes qui tiennent compte du contexte, c'est-à-dire qu'il peut utiliser des informations provenant de phrases ou de paragraphes précédents pour générer un texte plus cohérent et plus pertinent.

• Réglage fin : GPT-3 peut être réglé sur des tâches spécifiques, ce qui lui permet d'effectuer des tâches telles que la réponse à des questions ou l'analyse de sentiments avec une grande précision.

GPT-3 peut effectuer plusieurs tâches

GPT-3 est un modèle de langage puissant qui peut effectuer un large éventail de tâches de traitement du langage naturel (NLP) avec une grande précision.

Voici un nombre de tâches spécifiques que GPT-3 peut effectuer :

• Génération de texte : GPT-3 peut générer des textes à consonance naturelle dans une variété de contextes, tels que des essais, des histoires, des poèmes et même du code informatique.

• Traduction : GPT-3 peut traduire un texte d'une langue à l'autre avec une grande précision.

• Réponse aux questions : GPT-3 peut répondre à des questions sur la base d'un contexte donné, tel qu'un paragraphe ou un document.

• Résumés : GPT-3 peut résumer de longues parties de texte en résumés plus courts et plus concis.

• Analyse du sentiment: GPT-3 peut analyser le sentiment d'un texte donné, en déterminant s'il est positif, négatif ou neutre.

• Chatbot : GPT-3 peut être utilisé comme chatbot pour simuler des conversations  avec les utilisateurs en répondant à leurs questions et en leur fournissant de l'aide.

• Complétion de texte : GPT-3 peut prédire le mot ou l'expression suivante dans une phrase ou un paragraphe, ce qui le rend utile pour des tâches telles que l'autocomplétion et l'autocorrection.

• Classification de textes : le GPT-3 peut classer des textes dans différentes catégories en fonction de leur contenu, comme les articles d'actualité, les critiques de produits ou les messages sur les réseaux sociaux.

• Modélisation du langage : GPT-3 peut être affiné pour générer des textes dans un style ou un domaine spécifique, comme la rédaction technique, la recherche universitaire ou l'écriture créative.

Par exemple, ChatGPT, un modèle affiné de GPT, exécute les tâches d'un Chatbot. Vous vous demandez peut-être ce que ChatGPT nous réserve en matière d'expérience des employés. Nous avons demandé à ChatGPT en quoi il est différent d'un chatbot conventionnel, et voici ce qu'il a à dire :

"ChatGPT est meilleur qu'un chatbot conventionnel à plusieurs égards. Tout d'abord, ses capacités avancées de traitement du langage naturel lui permettent de générer des réponses plus proches du langage humain, offrant ainsi une expérience utilisateur plus engageante et personnalisée.

Deuxièmement, ChatGPT est entraîné sur un grand nombre de textes provenant d'Internet, ce qui lui donne une vaste base de connaissances dans laquelle il peut puiser et cela lui permet de fournir des réponses plus précises et plus pertinentes aux requêtes des utilisateurs.

En outre, ChatGPT est capable de comprendre et d'interpréter le contexte d'une conversation, ce qui lui permet de fournir des recommandations personnalisées et de répondre plus efficacement aux questions des utilisateurs.

Dans l'ensemble, ChatGPT représente une avancée significative dans le domaine des chatbots, et ses capacités avancées ont le potentiel de transformer la façon dont nous interagissons avec la technologie".

ChatGPT est une technologie polyvalente qui peut effectuer des tâches routinières et innovantes, en adaptant ses capacités pour répondre aux besoins spécifiques de chaque organisation. Grâce à son accès aux bases de connaissances de l'entreprise, il peut rapidement fournir aux employés des informations précises, ce qui leur permet de se consacrer à des tâches plus importantes.

Konverso & GPT-3.x

Konverso transforme l'expérience utilisateur grâce à l'IA conversationnelle et à l'automatisation. Les trois principaux produits Konverso utilisés pour améliorer et donner à chaque employé une expérience numérique unique sont :

• Agent virtuel : IA automatisée pour aider et guider les employés pour toute question sans interaction humaine.
• Agent Assist : assistance en temps réel à l'agent pendant les interactions
• Intelligent Routing : acheminement d'une question complexe d'un employé vers l'agent ou le service le plus approprié pour résoudre le problème de manière efficace.

Grâce à sa plateforme de pointe, Konverso transforme la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs employés.

En outre, Konverso se consacre à l'amélioration continue de sa plateforme d'IA conversationnelle en intégrant les dernières avancées technologiques. Elle travaille actuellement à l'intégration de GPT-3.x dans sa plateforme, afin de permettre aux clients de tirer parti des modèles GPT dans leur documentation interne d'entreprise et d'assistance technique. Cette fonctionnalité très attendue sera disponible pour tous les clients de Konverso au cours du premier semestre 2023.

En conclusion

Les organisations doivent donner la priorité à la création d'une expérience employé (EX) positive, d'une importance égale à celle de l'expérience client (CX), afin de stimuler la croissance de l'entreprise, d'augmenter la productivité et de promouvoir le bien-être des employés.

L'IA conversationnelle est apparue comme un outil essentiel dans un environnement de travail hybride pour simplifier l'expérience des employés et stimuler leur engagement.

En automatisant les tâches de routine, en fournissant une assistance instantanée et en traitant un volume élevé de demandes, l'IA conversationnelle permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes et réduit leur charge de travail.

Tout comme l'IA nous a aidés à passer à un lieu de travail hybride pendant la pandémie de COVID-19, elle nous aidera également à surmonter tout ralentissement économique.

La question n'est donc plus de savoir comment mettre en œuvre l'IA conversationnelle, mais quand la mettre en œuvre dans votre organisation.

Ce blog est réalisé en collaboration avec SDI

Discover more