Centres d'appel : L'assistance aux agents à la rescousse !

Les solutions du futur

Travailler dans un centre d'appel peut parfois s'avérer difficile. Les employés doivent fournir un excellent service à la clientèle tout en ayant parfois affaire à des clients frustrés ou difficiles. En outre, ils doivent être en mesure de traiter un grand nombre d'appels et de suivre le rythme imposé par la direction. Cela se traduit souvent par de longues heures de travail et peu de temps de repos.

Dans un tel environnement de travail, Agent Assist, une solution basée sur les technologies de l'IA, devient un outil inestimable pour alléger la charge de travail et rendre le métier d'agent de centre d'appels plus agréable. Afin de fournir un excellent service à la clientèle, les employés des centres d'appels doivent être bien formés et capables de faire face à une grande variété de situations. Mais ils doivent également faire preuve de patience et de politesse.

Cette courtoisie supplémentaire a souvent un prix et est beaucoup plus facile à obtenir si les agents ne sont pas submergés par des processus technologiques chronophages. C'est ici qu'Agent Assist montre vraiment sa valeur. Qu'il s'agisse de traiter les demandes et les plaintes des clients, de traiter les commandes et les paiements ou de fournir des informations sur les produits et les services, l'assistance aux agents contribue à fluidifier les échanges et à garantir un résultat satisfaisant pour toutes les parties.

L'objectif est d'améliorer le processus

L'objectif de Konverso est simple et singulier : trouver le juste milieu entre l'effort humain et l'intelligence artificielle. Le temps est révolu où les agents de clientèle se perdent en explications, agissent sans soutien ou sont épuisés par la complexité. Agent Assist offre à vos agents une assistance en temps réel pour fournir aux clients des résultats plus rapides et plus efficaces ici et maintenant.

En fournissant un coup de main simple mais vital, les agents peuvent gagner des secondes, voire des minutes, dans l'exercice de leurs activités quotidiennes. Le gain net est une efficacité et une satisfaction à long terme sur tous les fronts.

Comment la magie opère-t-elle ?

Agent Assist utilise l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel (NLP) pour fournir une assistance en temps réel aux agents des centres de contact lors des interactions avec les clients, et ce de différentes manières.

Assistance multicanal :
Les clients peuvent connecter Agent Assist à leur système téléphonique ou à leur chat en direct. Agent Assist reçoit les données de la conversation et commence immédiatement à aider l'agent de contact à répondre à la demande.

Contexte initial :
Si un robot a filtré la demande initiale, Agent Assist veille à ce que l'agent reçoive le contexte entre le client et le robot capturé au début de la conversation, avant que l'agent ne la rejoigne. Ces informations collectées comprennent une transcription du bot lui-même.

Suggestions :
Agent Assist fournit des "suggestions de connaissances" mises à jour en fonction du contexte de la conversation. Les agents n'ont plus besoin de rechercher eux-mêmes les informations de la FAQ et peuvent se concentrer sur le client, Agent Assist fournissant des suggestions en temps réel basées sur ce qui a été dit précédemment.

Instructions étape par étape :
Agent Assist fournit à l'agent des instructions claires étape par étape pour guider le client au fur et à mesure de l'évolution de l'appel. Ces instructions étape par étape sont précieuses pour circonscrire le problème du client et trouver rapidement une solution.

Garder une trace :
Agent Assist garde une trace de tout ce qui est échangé, y compris une transcription des interactions vocales entre les clients et les agents. Cela permet aux agents de ne manquer aucune partie de la conversation.

Résumés après appel :
Agent Assist produit automatiquement des résumés en cours d'appel, ce qui signifie que les agents de contact n'auront pas à le faire eux-mêmes après l'appel. Cela a également pour effet positif de réduire les temps d'attente des appels.

Le temps, c'est de l'argent ! Ce vieil adage

"Le temps, c'est de l'argent", cela a toujours été vrai, quel que soit le service fourni. Cependant, lorsqu'il s'agit de relations avec les clients, l'assistance aux agents s'est révélée être un moyen efficace d'accélérer les processus et d'économiser de l'argent. Agent Assist peut augmenter la productivité des agents du centre de contact de 3 à 7 %. En automatisant certaines parties du flux de travail et en fournissant des réponses rapides et précises aux questions courantes des clients, les temps de traitement moyens (AHT) commencent à chuter et des économies significatives sont réalisées.

Avec une main-d'œuvre plus efficace, les accords de niveau de service (SLA) peuvent également être respectés et la satisfaction des clients augmentée. Une meilleure résolution au premier contact (FCR) signifie que les clients sont toujours plus susceptibles de revenir à l'avenir.

Ce n'est pas seulement dans les tâches quotidiennes des employés actuels qu'Agent Assist peut être utile. Lorsqu'il s'agit de former de nouveaux agents du service clientèle, Agent Assist réduit les coûts de formation de la même manière qu'il aide les clients à répondre à leurs questions. En d'autres termes, le temps et l'argent sont économisés aux deux extrémités de l'appel, et même avant que l'on réponde à l'appel.

Konverso, c'est l'avenir

Chez Konverso, nous pensons que la demande d'outils d'IA puissants tels que l'Agent Assist ne fera qu'augmenter, au fur et à mesure que les entreprises prendront conscience de tous les avantages qu'ils offrent. L'automatisation de certaines tâches sur le lieu de travail est un fait acquis, mais aussi un fait positif. Elle permet aux employés et aux managers de se concentrer sur les aspects du travail qu'ils maîtrisent le mieux, tout en gardant l'élément humain au premier plan.

Les entreprises qui utilisent Agent Assist ne reviennent jamais en arrière, et Konverso se passionne pour les soutenir de toutes les manières possibles. Nous nous concentrons sur l'amélioration continue de la performance organisationnelle en poussant les services d'IA conversationnelle au niveau suivant et au-delà. Agent Assist n'est qu'un de ces nombreux services.