Vous avez investi du temps et de l'argent dans votre plateforme ITSM ServiceNow et vous avez besoin d'accélérer votre stratégie Shift Left ? Vous attendez-vous à ce que vos services en libre-service et d'auto-assistance aient un impact plus important sur l'efficacité de votre service d'assistance informatique ? Les services en libre-service et l'automatisation ne sont que deux des nombreuses raisons pour lesquelles les clients de Konverso choisissent notre agent virtuel.
Voici 8 façons dont l'agent virtuel intelligent de Konverso apporte une valeur ajoutée à votre environnement ServiceNow, grâce à une solution centrée sur l'utilisateur et facile à utiliser pour l'automatisation du service d'assistance et la gestion des services informatiques.
Konverso est un partenaire de ServiceNow et un Pure Player.
Konverso est un partenaire technologique de ServiceNow qui développe des solutions visant à ajouter de la valeur à la plateforme intelligente ServiceNow.
En tant qu'acteur pure player mature, nous fournissons un agent virtuel d'entreprise prêt à l'emploi pour les services d'assistance informatique de nouvelle génération, qui répond aux principaux objectifs de nos clients : réduire les appels au service d'assistance informatique ou au centre de contact, augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux, réduire le temps moyen de résolution et optimiser les processus métier.
Numérisez votre centre de services grâce à une combinaison unique de chat en direct et d'agent virtuel.
Depuis le début de la pandémie de Covid-19, nous avons constaté que les clients soutiennent de plus en plus leurs utilisateurs finaux via le chat en direct. Les entreprises souhaitent généralement que leur chatbot de niveau 1 soit capable de transférer un utilisateur vers un agent en direct, au cas où un « bot basique » ne comprendrait pas l'intention de l'utilisateur.
Konverso propose un bot intelligent et agile, capable d'assurer un support informatique avec un service client personnalisé et bien plus encore. C'est pourquoi nous avons développé des fonctionnalités uniques pour former notre agent virtuel, sur la base des conversations du chat en direct.
Cette approche réduit considérablement le temps et les efforts nécessaires pour former votre agent virtuel et affecter cette « main-d'œuvre numérique » supplémentaire au service d'assistance de niveau 1, tandis que vos experts se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. (plus d'informations à venir dans un prochain article)
Konverso a été classé parmi les 10 premières entreprises du marché des agents virtuels intelligents (IVA) par Everest Group, un cabinet de conseil et de recherche de premier plan qui conseille ses clients en matière de stratégie informatique, de services commerciaux et d'approvisionnement.
Un agent virtuel qui fonctionne sur toutes les plateformes
En travaillant avec de grandes entreprises, nous avons réalisé qu'elles disposaient de référentiels de données, de workflows et de scénarios RPA accessibles à l'échelle de l'entreprise, au-delà de leur environnement ServiceNow, et qui pouvaient être utiles pour améliorer les performances de l'agent virtuel.
Bon nombre des clients avec lesquels nous avons travaillé ne disposent que de quelques articles dans leur base de connaissances ServiceNow. Nous avons donc développé tous les connecteurs et un moteur d'IA robuste pour permettre à notre agent virtuel de tirer parti de tous les investissements de nos clients, au-delà de ServiceNow.
Par exemple, notre agent virtuel peut récupérer des réponses intelligentes non seulement à partir du catalogue de services et de la base de connaissances ServiceNow, mais aussi à partir de Confluence, SharePoint et de sources d'informations externes sur le web gérées par des partenaires. Cela augmente considérablement la portée de l'agent virtuel, ainsi que ses performances.
L'automatisation simplifiée
Pour automatiser les actions, Konverso exploite des solutions tierces largement mises en œuvre dans les entreprises, telles que les solutions RPA de UiPath et Automation Anywhere, deux de nos partenaires technologiques. Étant donné que 40 % des appels au service d'assistance concernent l'authentification ou la réinitialisation du mot de passe ou le verrouillage du compte (Gartner), il s'agit là d'un bon cas d'utilisation de l'automatisation.
Un utilisateur peut discuter ou appeler le Kbot de Konverso, qui évaluera l'incident et aidera l'utilisateur à résoudre son problème. Pour déverrouiller le compte et créer un nouveau mot de passe, le bot d'automatisation enverra des questions secrètes aux utilisateurs, confirmera les réponses attendues au chatbot et, après validation, créera un nouveau mot de passe et l'enverra à l'utilisateur par e-mail.
Transformez Microsoft Teams en votre canal d'assistance informatique autonome
Les environnements des grandes entreprises sont complexes et reposent sur plusieurs logiciels, tels que ServiceNow, Microsoft, Atlassian, Automation Anywhere, UI Path, Nexthink, etc. Il est très difficile de garantir une expérience simple et efficace aux employés sur tous ces systèmes différents, tout en répondant aux besoins de l'entreprise.
Avec nos clients, nous avons constaté que ce parcours utilisateur commence généralement par la mise en œuvre d'une stratégie et d'une solution de lieu de travail numérique, telle que Teams, où les utilisateurs peuvent désormais bénéficier d'une expérience incroyable lorsqu'ils interagissent avec un agent virtuel.
Ces utilisateurs ont abandonné les portails en libre-service et préfèrent passer plus de temps sur des outils et des solutions collaboratifs pour accomplir leurs tâches rapidement et efficacement, qu'il s'agisse de demander un nouveau mot de passe ou d'apprendre à utiliser des outils numériques.
En tant que partenaire Microsoft, Konverso exploite tout le potentiel de Microsoft Teams pour offrir la meilleure expérience utilisateur et la plus grande satisfaction possible.
Agents virtuels multilingues pour vos équipes internationales
Pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, un agent virtuel doit également parler vos langues locales. En tant qu'entreprise basée dans la région EMEA (dont le siège social se trouve à Paris, en France), nous proposons des agents virtuels prêts à l'emploi en anglais, mais également dans des langues qui ne sont actuellement pas prises en charge par ServiceNow, telles que le français.
Un back-office simple
Plusieurs rôles doivent accéder au back-office d'un chatbot pour la gestion des actifs, afin d'exécuter diverses tâches. Ces rôles vont des agents du Service Desk qui superviseront la formation des agents virtuels, aux chefs de projet ou aux experts en apprentissage automatique.
La création d'une interface simple « sans code » fait partie des innovations que nous apportons avec nos agents virtuels afin de faciliter la vie de l'équipe de projet.
Le back-office facile à utiliser de Konverso permet à vos experts en connaissances de former, d'évaluer et de surveiller les performances de l'agent virtuel, sans avoir à écrire de lignes de code. L'interface utilisateur graphique de Konverso est basée sur des flux de travail que l'architecte de solutions ServiceNow peut maîtriser dès le premier jour afin de personnaliser et de créer des conversations avec l'agent virtuel.
Avec Konverso, « sans code » ne signifie pas « enfermé » dans une plateforme et des capacités d'IA limitées. Nous soutenons l'innovation ouverte et proposons des sessions de formation et des services de conseil avec nos experts qui contribuent au transfert de compétences en IA à votre équipe informatique.
Plateforme d'IA conversationnelle puissante et retour sur investissement plus rapide
L'IA et l'automatisation sont très prometteuses et les possibilités de réduction des coûts sont certainement attrayantes. Mais sans accès aux données appropriées et sans moteur de traitement du langage naturel pour le service d'assistance informatique capable de comprendre les nuances du langage de l'utilisateur, le retour sur investissement peut prendre des années.
C'est pourquoi Konverso s'est concentré sur la création d'un bot prêt à l'emploi, rapidement opérationnel, doté de compétences en IA pour s'améliorer de manière autonome en fonction des commentaires de vos utilisateurs et de vos experts.
Pour conclure, revenons à ce qui rend votre entreprise unique : vos utilisateurs. En effet, le défi le plus important pour tout agent virtuel de service d'assistance informatique est d'apprendre les données spécifiques au client. La technologie unique de Konverso exploite les données des clients pour former ses systèmes d'apprentissage automatique.
Cet apprentissage automatisé accélère la courbe d'apprentissage de notre agent et réduit les coûts de maintenance et le coût total de possession de la solution, grâce à une méthode systématique d'apprentissage à partir des données clients.
Si vous souhaitez exploiter tout le potentiel de votre plateforme ServiceNow avec l'agent virtuel de Konverso, discutons-en !
Contactez notre équipe pour en savoir plus sur l'intégration de Konverso avec ServiceNow.
