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Retour d’expérience NowBrains avec le Chatbot de Konverso

2 déc. 2021 14:40:50

NowBrains est expert des systèmes d’information pour PME & ETI et accompagne leur transformation digitale. Son métier historique est l’Infogérance et le Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) des parcs et SI, avec trois marques : Iakaa (pour les TPE), NowTeam (pour les PME) et NowServiceDesk (pour les ETI).

En 2021, NowBrains a intégré le chatbot Konverso à son portail client NowBoard, afin d’offrir de nouveaux services client premium en alliant performance opérationnelle et maîtrise des coûts.

Le contexte du projet NowBrains

Le projet chatbot de NowBrains s’inscrit dans un contexte de forte croissance du groupe et d’évolution de sa cible de clientèle, des PME vers plus d’ETI. 

Groupe de 100 personnes créé en 2003, NowBrains a ainsi réalisé en 2020 un chiffre d’affaires de 11 M€ (+70% par rapport à 2018). Son objectif est de réaliser 13 M€ de CA en 2021 et 36 M€ en 2025, avec 300 collaborateurs.

Au cours de son développement, le groupe a intégré des pôles de compétences correspondant aux besoins de ses clients, à l’origine des PME. Afin de répondre à la demande croissante d’entreprises de taille intermédiaire (250 à 5000 collaborateurs), NowBrains a décidé de mettre sur pied une nouvelle offre intégrant l’agent virtuel intelligent de Konverso.

Nouveau call-to-action

Cette approche, adaptée aux contextes, enjeux et besoins des ETI, repose sur la volonté de s'approprier et développer les meilleures technologies au service de la performance des collaborateurs et de la qualité de service. Cela se traduit pour le client par des économies très importantes et un niveau de satisfaction supérieur.

« Intégrer le chatbot à nos services clients est une étape essentielle de notre roadmap visant à délivrer un service premium avec les tarifs les plus bas.

Pour les ETI, nous nous positionnons en alternative face à des besoins de recrutement toujours plus difficiles à satisfaire. Et pour les métiers de la technique nous sommes un accompagnateur pour les aider à monter en compétences avec un volet formation et leur permettre d’effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée et intellectuelle. »

Florent Sorin, Directeur des opérations de NowBrains

NowBrains entretient une satisfaction client forte qui repose sur plusieurs piliers : une excellente qualité de service, une disponibilité 24/7, la résolution en Selfcare, une visibilité en temps réel des KPI pour piloter la stratégie et pour finir l'accélérateur d’on-boarding des collaborateurs.

Chatbot et self-service pour mieux répondre aux besoins utilisateurs 

NowBrains souhaite avant tout donner le plus rapidement possible une réponse à chaque demande client, qui soit pertinente et qualitative. De plus, les clients doivent pouvoir accéder à une réponse en toute autonomie sans avoir à payer le prix d’une astreinte 24/7.

En intégrant le chatbot Konverso dans son portail client, NowBrains répond à ce double enjeu de performance et de maîtrise des coûts. Le routage et le triage des demandes, précédemment gérées par téléphone, sont donc désormais 100% numériques via une conversation écrite ou vocale avec le chatbot.

La gestion des tickets est réalisée via Salesforce, un des composants de l’écosystème digital de NowBrains que ses équipes ont intégré à son portail client NowBoard. A terme, le chatbot sera même accessible encore plus simplement, à travers un widget (une mini application interactive) affiché directement sur les ordinateurs et téléphones.

nouveau ticket

Un taux de satisfaction fort et l’accès à plus de services

La phase d’implémentation de l’agent conversationnel Konverso a été réalisée sur trois mois au printemps 2021. Sur 300 à 400 tickets traités par jour, un tiers est désormais qualifié par le bot avec un taux de « bonne qualification » de 70%. Dans une démarche d’amélioration continue, l’objectif est d’atteindre rapidement 80 à 90% de taux de bonne qualification.

NowBrains simplifie ainsi la vie de ses clients, leur fait gagner du temps par rapport à une demande par téléphone et assure une meilleure traçabilité des requêtes.

Ce déploiement a été accompagné par les équipes terrain, afin de montrer aux clients la valeur ajoutée de la qualification des demandes par un chatbot, ainsi que l’accès à plus de statistiques et reporting en temps réel.

Enfin, les clients peuvent utiliser l’assistant virtuel pour accéder à plus de services via leur portail client, sur pc et mobile, comme les commandes de matériel préconfigurées selon le profil des collaborateurs. Aujourd’hui, plus de 90% des clients de NowBrains ont adopté le chatbot, avec à la clé plus de facilité, des gains opérationnels, fonctionnels et une meilleure satisfaction.

« Avec le chatbot nous gardons le relationnel humain après les étapes de routage et triage des demandes, et demain nous offrirons encore plus de self care.

Cette évolution des services correspond à l’évolution des besoins de nos clients. De plus, la nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail recherche aussi ce type de service. Elle est plus habituée à utiliser les forums pour rechercher les informations.

Nos clients souhaitent ce type de self-service dans leur « boîte à outil ». Cela fait partie d’un package attendu par les collaborateurs et les aide aussi pour l’acquisition des talents. »

Florent Sorin, Directeur des opérations de NowBrains

Un outil structurant pour les clients

Avec son portail de services et la préqualification des demandes par le chatbot Konverso, NowBrains peut gérer une grande variété de flux entrants et sortants de ses clients. L’entreprise apporte ainsi un outil structurant aux clients et qui simplifie de nombreuses tâches de gestion.

intelligent virtual agent

 

Le chatbot peut ainsi simplifier tout le scénario d’arrivée d’un nouveau collaborateur en automatisant les processus de configuration d’un PC, de création des comptes, et l’accès aux logiciels par type de poste.

« Dans les entreprises de toute taille, de nombreux processus ne sont pas documentés et structurés, par exemple des workflows d’approbation ou  d’onboarding. Le chatbot va permettre de structurer ces actions en trois clics et exécuter des scénarios complexes simplement. »

Phetdavanh Sisombath, CTO chez NowBrains

Les équipes de NowBrains peuvent ainsi créer des fiches de poste spécifiques à chaque profil, contextualisées selon son environnement avec des blocs spécifiques selon le poste, la taille d’entreprise et le niveau de compétence technique de l’utilisateur.

Le portail de service NowBoard permet ainsi de documenter les pratiques internes des entreprises et avec le chatbot Konverso de les réintégrer en processus structurés.

Plus d’évolution pour les équipes NowBrains

En confiant au chatbot Konverso la première étape de qualification des demandes (triage et routage), NowBrains apporte aussi une aide aux techniciens chargés de traiter les demandes. Les clients obtiennent ainsi une meilleure qualité de service, tant sur la pertinence de la réponse que sur les délais.

NowBrains permet à ses équipes techniques sédentaires d’évoluer sur de nouvelles missions. Ces professionnels du service client peuvent consacrer plus de temps à l’accompagnement de projets technologiques et se projeter dans un parcours ainsi que l’évolution de leur carrière.

Au niveau des équipes, un ETP (équivalent Temps Plein) sur deux a été reconcentré sur des missions à plus forte valeur ajoutée et des challenges intellectuels. Exemples de parcours de deux spécialistes de la qualification : 

  • Un premier évolue vers le rôle de Service Delivery Manager. Sa connaissance des enjeux technologiques et organisationnels lui permet de jouer un rôle stratégique de pivot entre des centres de service de clients ETI et les équipes NowBrains, en français et en anglais. 
  • La seconde a intégré l’équipe en charge du traitement de la data, une activité clé pour l’évolution des services de NowBrains.

Le choix d’une technologie et d’une équipe avec Konverso

L’équipe NowBrains a choisi Konverso à la fois pour la qualité de sa plateforme technique et l’expertise de son équipe en analyse de données et statistiques.

« Konverso est un acteur français, c’est pour nous un gage de qualité et qui correspond à nos valeurs. Sa proximité géographique nous permet de tisser des liens étroits et de faire avancer les projets plus efficacement. Nous pouvons ainsi développer l’apprentissage du chatbot avec une équipe francophone.

La technologie (no code) de Konverso est aussi la plus évoluée sur le marché Français et son moteur d’apprentissage est plus souple que les autres technologies que nous avons pu tester.

D’autres bots étaient une boîte noire ne permettant pas d’interagir. Alors que nous avons besoin d’un bot qui va s’adapter. D’autre part, nous apprécions particulièrement l’ouverture de leur système via des API et la possibilité d’intégrer des flux EDI. »

Florent Sorin, directeur des opérations chez NowBrains

L’agent virtuel intelligent de Konverso propose ainsi une intégration plus flexible avec plus de workflows. L’équipe NowBrains peut alors nourrir le chatbot avec une grande variété de jeux de données, analyser ses performances et affiner ses réponses.

Ensuite, via l’interface « no code », NowBrains peut perfectionner la qualité des réponses du bot et adapter son champ d’actions à l’évolution des besoins de ses clients.

Un projet de Machine Learning qui exploite l’historique des tickets utilisateurs

Au cœur du projet NowBrains, une démarche de Machine Learning pour extraire la connaissance de près de 20 ans de tickets utilisateurs. Finalement, pour disposer de données de bonne qualité, un historique de quatre années a été exporté, traité, puis analysé avec le moteur de langage de Konverso.

gif-nowboard

NowBrains a ensuite utilisé cette base de connaissance interne comme base de travail, pour l’enrichir au fur et à mesure afin d’améliorer constamment la qualité de qualification des demandes.

« Nous avions testé différentes technologies pour créer en interne notre chatbot. Mais la qualité des données était un enjeu majeur ainsi que la complexité de mener une démarche d’amélioration continue. Choisir Konverso plutôt que développer notre propre chatbot nous a permis de gagner 2 à 3 ans sur notre Time To Market.

L’équipe Konverso a comparé les résultats de plusieurs algorithmes de classification automatique, analysé les performances, optimisé et calibré le modèle final. Cette collaboration nous permet d’adopter l’approche optimale pour faire évoluer notre chatbot. »

Yann Poirier, data analyst chez NowBrains

Les techniciens NowBrains interviennent manuellement dans le processus de supervision de l’apprentissage du chabot, à travers l’interface « no code » de Konverso. Ils peuvent ainsi valider si un ticket a été bien qualifié par le chatbot. Si un ticket a été mal qualifié, le technicien requalifie la demande et cette donnée est envoyée vers le bot dans le cadre de son apprentissage continu.

NowBrains doit être capable d’adapter ses réponses aux contextes particuliers de chaque client et chaque utilisateur chez ses clients. Le chabot est donc constamment nourri de nouveaux éléments de contexte et de réponses pour être à même de bien qualifier les demandes des utilisateurs et maintenir une bonne relation client. 

Evolution future de l’approche chatbot chez NowBrains

Pour la suite du projet, NowBrains travaille sur l’expérience utilisateurs (UX) dans un modèle d’amélioration continue. Notamment avec l’arrivée prochaine d’un Widget s’inspirant des agents virtuels tels que Siri et Cortana. Le projet intégrera aussi prochainement l’automatisation du diagnostic et de la résolution avec du RPA (Robotic Process Automatisation).

NowBrains cherche également à réduire l’utilisation des canaux alternatifs de communication par les clients. Ainsi, pour la gestion des appels, un système de CallBot (robot conversationnel vocal) sera mis en place, et pour les emails un système de MailToBot.

« Notre objectif à court, moyen et long terme est de dépoussiérer le marché des services managés auprès des ETI en mêlant la technologie, le RPA, la meilleure qualité de service possible et la maîtrise la plus fine des budgets et risques humains, grâce à une réponse systématiquement contextualisée. »

Florent Sorin, Directeur des opérations de NowBrains

Enfin, à l’avenir, NowBrains pourra diversifier son domaine de réponse. Car si aujourd’hui son portail de services répond aux demandes IT de ses clients, il pourra aussi demain intégrer d’autres bases de connaissance pour répondre à d’autres types de demande, par exemple dans le champ des ressources humaines.

A PROPOS DE NOWBRAINS

NowBrains accompagne l’évolution des TPE, PME et ETI, avec un pôle Conseil et Accompagnement en Stratégie des Systèmes d’Informations et Stratégie Digitale (ses marques NowDSI et NowLeads), un pôle Développements Informatiques (NowLab), un pôle (Cyber)Sécurité (NowSecure), et un pôle Data, IA et Outils Internes (NowResearch). 

https://www.nowbrains.com/

LES FONCTIONNALITES UNIQUES DE KONVERSO

La solution Konverso Intelligent Virtual Agent for IT Service Desk, amène à NowBrains les fonctionnalités suivantes :

  • Apprentissage supervisé : l’Agent Virtuel est capable d’extraire des données des live chats afin d’apprendre à répondre aux utilisateurs, en s’appuyant sur ses modèles de Machine Learning ; les agents humains peuvent également superviser ce processus d’apprentissage. Cette approche réduit les efforts, la complexité et les délais nécessaires pour entraîner le Virtual Agent, tout en améliorant rapidement la qualité des conversations.
  • NLP (Traitement du Langage Naturel) et Workflows conversationnels : le Virtual Agent est doté de capacités conversationnelles basées sur l’Intelligence Artificielle (AI). Il sait gérer les conversations, des plus simples aux plus complexes, et répondre grâce à ses moteurs de workflows conversationnels et son NLP. Pour en savoir plus sur le Natural Language Processing et comment l’IA est capable de comprendre le langage, nous vous invitons à lire cet article écrit par Amédée Potier, CTO et co-fondateur de Konverso.
  • Analytique : les spécialistes Help desk peuvent monitorer les résultats et la performance du Virtual Agent, à travers des tableaux de bord pré-paramétrés, personnalisables et explorables
  • Intégration : le Virtual Agent est totalement intégré aux environnements d’ITSM pour automatiquement exploiter toute la connaissance, les données et les workflows. Ceci permet aux clients de Konverso d’automatiser leurs activités et de définir des liens vers des sources de connaissance extérieures, pour une couverture encore plus large. 

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Bertrand Lafforgue

Written by Bertrand Lafforgue

Bertrand has co-founded Konverso where he leads strategy, sales, partnerships and business development. Konverso has developed a vertical chatbot powered by artificial intelligence to augment the Service Desk team to better support millions of employees everyday.