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Métriques du Support IT: impact de la pandémie et opportunité de changement

18 mai 2021 16:32:00

Sans surprise, la pandémie a eu un impact sur tous les aspects de l’environnement de travail, y compris au Service Desk. Mais derrière les données, regarder de façon globale comment la plupart des paramètres du support informatique se sont détériorés,nous montre que la transformation du Service Desk ne peut plus attendre.

L’impact de la pandémie sur le service desk IT

Dans la plupart des entreprises, le passage au travail à distance a dû se faire presque du jour au lendemain, lorsque la pandémie de Covid-19 a été officialisée. En Europe, mi-2020, près de la moitié (48 %) des salariés étaient en télétravail au moins une partie du temps, et plus d'un tiers (34 %) travaillaient exclusivement à domicile. Un changement drastique par rapport à 2018, où moins de 5 % des travailleurs déclaraient travailler à distance régulièrement et moins de 10 % occasionnellement. (source: Étude Eurofound "Living, Working and Covid-19" avec des données de la Commission européenne).

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Les employés ont dû faire face à une nouvelle réalité stressante, avec de nouveaux outils pour se connecter à distance à leurs applications et à leurs données (notamment le VPN), ce qui a créé de nouveaux problèmes. Même les experts IT ne sont pas à l'abri du stress dans cette situation. 61 % d'entre eux affirment que leur niveau de stress a augmenté depuis qu'ils travaillent à distance, accru par le manque de collaboration en personne (étude Unify Square, décembre 2020).

Une autre enquête menée par Blind (une application de chat anonyme en entreprise utilisée par 83 000 sociétés pour mesurer les préoccupations des employés) a révélé que 68 % des travailleurs du secteur des technologies se sentent plus exténués (littéralement “burned out”) que lorsqu'ils travaillaient dans un bureau. 54 % des employés de grandes entreprises technologiques comme Amazon, Microsoft, Google et Facebook se décrivent comme épuisés, en partie à cause d'une charge de travail ingérable (détails dans Business Insider).

Dans cette situation de stress, le centre de service informatique est en première ligne pour aider les employés à accéder aux outils dont ils ont besoin. Cecia provoqué une augmentation du volume de tickets (+35% selon une étude MetricNet-DeepCoding), alors que les agents du service desk devaient également s'adapter à leur nouvel environnement et aux outils à distance. Cela a logiquement entraîné une augmentation des délais de résolution, ainsi qu'une diminution des taux de résolution au premier contact et au premier niveau (de 78,2 % avant la pandémie à 71,5 % maintenant). Par conséquent, le coût du service par ticket a également explosé (+30%, de 20,44 $ à 26,51 $ par ticket).

Les conséquences sur la satisfaction des employés

Même avec des équipes de service desk informatique très engagées, d'autres conséquences négatives sont mesurées. L'absentéisme des techniciens est en hausse (de 5,6 % à 11,3 %) et la satisfaction au travail est en baisse (de 76,8 % à 67,1 %) ainsi que la satisfaction des clients/utilisateurs finaux (de 83,8 % à 74,7 %). Les processus mis en place dans l'urgence, pour permettre aux entreprises de continuer à fonctionner "normalement", ne se sont pas améliorés depuis. 

En conséquence, les backlogs ou délais de traitement des tickets, qui étaient de 7,2 jours avant la crise, ont atteint le chiffre alarmant de 12,1 jours. Une situation qui ne peut qu'alimenter le mécontentement des équipes de service desk et de leurs clients. Certaines entreprises peuvent penser qu’ajouter des effectifs supplémentaires à leur équipe de support contribuera à améliorer leurs indicateurs clés de performance.

Mais les équipes de service desk ont besoin de meilleurs processus, pour éviter une situation d'épuisement dramatique, pour elles-mêmes et pour les employés qu'elles assistent. En effet, si les informaticiens démissionnent ou perdent leur motivation, la plupart des entreprises risquent de perdre les connaissances de ces employés. Selon l'enquête MetricNet - DeepCoding, jusqu'à 65 % des entreprises admettent que leurs groupes ont des connaissances qui ne peuvent être trouvées dans aucune base de connaissances.

Les centres de services informatiques ont également besoin d'indicateurs matures pour suivre leur efficacité et leur valeur. Parmi ces indicateurs clés, le coût par ticket et le temps moyen de résolution (MTTR) ne sont pas de nouveaux indicateurs.

Mais de nombreuses organisations ne disposent pas des processus nécessaires pour mesurer, enregistrer et suivre régulièrement ces paramètres, avec suffisamment de données et de granularité pour détecter les problèmes sous-jacents et les gouffres de productivité. Des métriques avancées sur le support informatique devraient également inclure la satisfaction des clients (CSAT et même les mécanismes de Net Promoter Score (NPS)) et la satisfaction des agents de support. Car ces métriques servent de fondation pour des approches « user-driven », axées sur l'utilisateur, qui maximisent l'adoption des nouvelles technologies et leur retour sur investissement.

Une opportunité de transformer le Service Desk avec l'automatisation et l'IA

L'automatisation est la bonne approche pour mettre en œuvre de meilleurs processus standardisés au niveau du service desk et suivre ces indicateurs clés de performance. Utiliser l'intelligence artificielle et l'automatisation au service desk permettront de maximiser le temps et la valeur des agents humains du service desk, dont l'expertise reste centrale dans une approche axée sur l'utilisateur.

Cette automatisation est accueillie favorablement et même réclamée par ceux qui sont en première ligne. Ces experts IT voient désormais l'intérêt d'une "intelligence hybride" basée sur la collaboration entre l'intelligence humaine et l'intelligence artificielle. Car les équipes de helpdesk ne craignent plus l'IA et 63% des entreprises s'accordent à dire que la détection et la résolution de problèmes, alimentées par l'IA, peuvent être la clé de leur transformation (étude MetricNet- DeepCoding).

L'IA et le Machine Learning sont clairement cités par 26% de ces entreprises comme le changement numéro un qu'elles souhaiteraient apporter au service et au support informatique. Elles s'accordent à dire que l'automatisation permettra de réduire le volume de tickets, de diminuer les temps de résolution, d'augmenter la résolution au premier contact et de premier niveau, de mettre en œuvre des processus clés matures et, au final, d'améliorer la satisfaction des clients

Parmi les nombreux cas d'utilisation intéressants pour l'automatisation du service desk, on peut citer la catégorisation automatique des tickets (citée par 69% des entreprises comme le changement numéro un qu'elles mettraient en œuvre dans leur service desk). Parmi les autres scénarios, citons le routage intelligent, où l'IA et l'automatisation sont utilisées pour présélectionner et acheminer les demandes vers l'agent humain le plus apte à résoudre le problème (cité par 9 % des entreprises).

Mais les bénéfices de l'IA ne s'arrêtent pas à l'automatisation de la résolution des incidents et à proposer une aide en libre-service aux utilisateurs. Une stratégie de « shift left » rapproche les solutions de l'utilisateur final. Mais elle peut aussi donner des indications aux équipes informatiques pour détecter des tendances et déterminer la cause profonde (root cause) d'un problème, afin de le traiter plus tôt et d'éviter qu'il n'affecte davantage d'utilisateurs.

Au-delà de l'automatisation, accélérer la transformation numérique

Cette approche proactive du service desk informatique, alimentée par l'automatisation, générera des économies sur les coûts des tickets. Elle permettra également d'améliorer le niveau de service pour les utilisateurs finaux. Avec cette approche, l'IA est un atout pour offrir une meilleure expérience numérique aux utilisateur, et ainsi plus largement soutenir les entreprises sur le parcours de transformation numérique qu’elle doivent entreprendre.

La crise du Covid-19 a également stimulé le déploiement de l'IA, pour améliorer l'expérience et la fidélisation des clients, la croissance des revenus et générer une optimisation des coûts. Selon Gartner, 24 % des organisations avaient augmenté leurs investissements en intelligence artificielle (IA) en 2020, et 42 % les ont maintenus inchangés depuis le début de la crise. Alors que les entreprises commencent maintenant à planifier leur redémarrage post-pandémie, l'introduction de l'intelligence artificielle au niveau du service desk informatique peut soutenir cette stratégie de transformation numérique. En aidant à la fois les utilisateurs finaux à adopter de nouveaux outils numériques et en leur donnant les moyens d'adopter de nouvelles habitudes de travail agiles.

Mais l'automatisation du service desk est souvent bloquée par 4 erreurs : une stratégie « shift-left » avec un impact limité, l'absence de cas d'usage d'automatisation clairement identifiés, un parcours numérique de l'utilisateur non efficace, et l'absence de culture de la gestion des données et des connaissances au sein de l'entreprise. C'est pourquoi un projet d'automatisation doit être encadré par une stratégie de gestion du changement. Et impliquer les utilisateurs dès le début, pour s'assurer qu'ils adhèrent à la transformation numérique.

Nous vous invitons à regarder la masterclass vidéo de Konverso (20 min) pour identifier clairement ces 4 erreurs qui bloquent l'automatisation de votre service desk informatique. Et les meilleures pratiques pour réussir l'automatisation de votre service desk et gagner en productivité.

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Bertrand Lafforgue

Written by Bertrand Lafforgue

Bertrand has co-founded Konverso where he leads strategy, sales, partnerships and business development. Konverso has developed a vertical chatbot powered by artificial intelligence to augment the Service Desk team to better support millions of employees everyday.