Comment GPT va-t-il révolutionner le support client ?

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Dans notre blog précédent, nous avons plongé dans le monde de ChatGPT et ce qu'il signifie pour l'avenir de l'expérience des employés. Alors que l'IA a fait des progrès significatifs dans l'industrie du service client, les chatbots n'ont pas réussi à fournir l'assistance de haute qualité et les solutions rapides que les clients exigent. Dans cet article, nous examinerons comment le dernier lancement de GPT-3.5 a le potentiel de redéfinir la valeur que les chatbots n'ont pas pu fournir pour l'expérience client. En outre, nous explorerons comment GPT-3.5 pourrait avoir un impact sur d'autres cas d'utilisation de l'expérience dans l'assistance et les services à la clientèle.

L'essor et le déclin des chatbots dans le service client

Les chatbots ont un jour été présentés comme l'avenir du service client. Vers 2016-2017, le battage médiatique autour des chatbots a atteint son apogée avec de nombreuses entreprises qui les ont adoptés pour améliorer leur service à la clientèle. Les chatbots étaient censés fournir des réponses rapides, efficaces et personnalisées aux demandes des clients. Ils étaient considérés comme une solution rentable qui réduirait la nécessité d'avoir recours à des représentants humains du service clientèle. Cependant, malgré les attentes élevées et les intentions positives, les chatbots pour l'assistance à la clientèle n'ont pas pas répondu aux attentes.

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Dans le passé, les chatbots ont souvent laissé les clients désillusionnés pour plusieurs raisons.

1. La plupart des chatbots étaient construits à partir de systèmes basés sur des règles, ce qui signifie qu'ils ne pouvaient répondre qu'à des requêtes basées sur des règles prédéfinies. Les chatbots fournissaient donc des réponses génériques qui ne répondaient pas aux besoins spécifiques des clients. Ce manque de compréhension du contexte a provoqué la frustration des clients qui avaient l'impression que leurs demandes n'étaient pas traitées de manière efficace.

2. L'entraînement des chatbots avec les données de l'entreprise a été coûteux, long et fastidieux, ce qui a entraîné des retards dans leur déploiement et des performances médiocres.

3. La précision des réponses était médiocre.

4. Les modèles de chatbot antérieurs avaient du mal à conserver le contexte des réponses précédentes, ce qui conduisait à des conversations décousues qui généraient de la frustration chez les clients.

5. Ces modèles n'étaient pas génératifs. Les premiers chatbots n'étaient souvent guère plus qu'un modèle de recherche dans une FAQ ou une base de connaissances, ce qui limitait leur utilité pour résoudre les problèmes complexes des clients.

6. Les capacités multilingues étaient souvent faibles, nécessitant l'utilisation de plusieurs progiciels ou services cognitifs pour bénéficier de la détection de la langue et de la compréhension multilingue.

Un nouvel espoir avec GPT-3.5

Depuis la pandémie, nous avons assisté à une évolution vers la consommation numérique, et les entreprises ont dû s'adapter rapidement pour répondre aux besoins changeants de leurs clients. La communication numérique est devenue la norme, et il est essentiel pour les entreprises de fournir une expérience client transparente à travers tous les points de contact, qu'ils soient en ligne ou hors ligne. En fait, selon Zendesk, près de trois consommateurs sur cinq déclarent qu'un bon service client est essentiel pour qu'ils se sentent fidèles à une marque.

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C'est pourquoi GPT-3.5, une solution d'OpenAI, entre en jeu. GPT-3.5 offre une série de fonctionnalités uniques :

• Pré-entraînement à grande échelle : ChatGPT a été pré-entraîné sur un corpus massif de données textuelles, ce qui lui permet de comprendre et de générer des réponses à un large éventail de sujets et de styles de conversation.
• Compréhension du contexte: ChatGPT est conçu pour comprendre et mémoriser le contexte d'une conversation, ce qui lui permet de générer des réponses plus pertinentes et personnalisées.
• Conversations à plusieurs tours : ChatGPT peut s'engager dans des conversations à plusieurs tours, ce qui signifie qu'il peut répondre à plusieurs messages et poursuivre une conversation pendant une période prolongée.
• Capacités multilingues : ChatGPT peut comprendre et générer des réponses dans plusieurs langues, ce qui en fait un agent conversationnel plus polyvalent.
• Amélioration continue : En tant que modèle linguistique d'IA, ChatGPT peut continuellement apprendre et s'améliorer en fonction des interactions et des commentaires des utilisateurs, ce qui lui permet de devenir plus précis et plus utile au fil du temps.

En outre, OpenAI permet aux clients de créer des modèles affinés. Le modèle affiné de GPT fait référence à une version du modèle GPT (Generative Pre-trained Transformer) original qui a été entraînée de manière plus approfondie sur une tâche ou un domaine spécifique. Le processus de réglage fin consiste à prendre le modèle GPT pré-entraîné et à l'entraîner sur un ensemble de données plus petit, tel que des informations internes sur l'entreprise.

"Les développeurs peuvent désormais affiner GPT-3 sur leurs propres données, en créant une version personnalisée adaptée à leur application. La personnalisation rend GPT-3 fiable pour une plus grande variété de cas d'utilisation et rend l'exécution du modèle moins coûteuse et plus rapide.

Vous pouvez utiliser un ensemble de données existant de n'importe quelle forme et de n'importe quelle taille, ou ajouter progressivement des données en fonction des commentaires de l'utilisateur. Grâce à un réglage fin, un client API a pu augmenter le nombre de résultats corrects de 83 % à 95 %. En ajoutant de nouvelles données de son produit chaque semaine, un autre a réduit les taux d'erreur de 50 %." - Open.ai

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Le processus de réglage fin permet à ChatGPT d'apprendre de vos propres données spécifiques au-delà des données publiques, en adaptant les informations qu'il fournit et en garantissant une expérience positive pour ses utilisateurs. Avec ses fonctionnalités de pointe et son design efficace, ChatGPT change la donne dans le monde du support et du service client.

Découvrons GPT-3.5 pour l'expérience client !

Cas d'utilisation de GPT-3.5 dans l'expérience client

Gartner prévoit une augmentation significative de l'adoption des centres d'appels alimentés par l'IA, la proportion des interactions clients gérées par l'IA devant passer de 2 % en 2022 à plus de 15 % d'ici 2026. Cette tendance devrait continuer à s'accélérer, avec un doublement prévu pour atteindre 30 % d'ici 2031. De plus, selon une récente étude de McKinsey datant de 2022, l'adoption de l'IA a également été multipliée par plus de deux au cours des cinq dernières années, et les entreprises investissent davantage dans cette technologie. Cette tendance indique que les outils d'IA générative tels que ChatGPT ont le potentiel de révolutionner l'expérience client.

La popularité des outils d'IA générative est en hausse, ce qui incite les entreprises à intégrer rapidement ces outils dans leurs produits. Des entreprises telles que Meta, Canva et Shopify utilisent la technologie GPT pour répondre aux questions de leurs clients.

Voici deux cas d'utilisation :

1. Assistance aux agents

GPT-3.5 est un outil intéressant pour alléger la charge de travail des agents des centres d'appels, permettant aux employés de fournir un excellent service à la clientèle tout en traitant les clients frustrés ou difficiles et en gérant un volume élevé d'appels à un rythme rapide.

Par exemple,

• GPT-3.5 peut générer un résumé des transcriptions du centre d'appels (appels téléphoniques et discussions en direct) qui peut être incorporé dans les systèmes de gestion de la relation client ou de billetterie.
• GPT-3 peut générer des recommandations de résolution pour les agents sur la base des documents internes de l'entreprise.

2. Analyse des sentiments

GPT-3.5 peut être utilisé pour l'analyse des sentiments, c'est-à-dire pour identifier le sentiment exprimé dans un texte, tel que positif, négatif ou neutre.

Par exemple,

• Amélioration de la précision : GPT-3.5 peut améliorer la précision de l'analyse des sentiments en tirant parti de ses capacités de génération de langage naturel.
• Étiquetage automatique des sentiments : GPT-3.5 peut générer des scores de sentiment pour les nouveaux documents, ce qui peut être utile pour automatiser le processus d'analyse du sentiment.
• Apprentissage par transfert : GPT-3.5 peut être affiné à un ensemble de données pertinent pour la tâche, ce qui le rend plus efficace que la formation d'un modèle à partir de zéro.

Konverso & GPT-3.x

Konverso se consacre à l'amélioration continue de sa plateforme d'IA conversationnelle en y intégrant les dernières avancées technologiques. Elle travaille actuellement à l'incorporation de GPT-3.x dans sa plateforme, permettant, par exemple, aux clients de créer des modèles GPT personnalisés basés sur la documentation interne de leur entreprise et du support technique. Cette fonctionnalité très attendue sera disponible pour tous les clients de Konverso au cours du premier semestre 2023.

Les principales caractéristiques seront les suivantes

• Application du GPT sur la documentation interne de l'entreprise et la documentation technique.
• Mise en œuvre d'un processus humain dans la boucle pour examiner l'apprentissage GPT.
• Combinaison de services de questions-réponses et de services génératifs
• Détection de la langue et réponses multilingues.
• Résumé de texte

Grâce aux capacités avancées de GPT-3.x et à la plateforme conviviale de Konverso, les clients pourront générer une valeur sans précédent à partir de leur solution d'IA conversationnelle. Cette intégration permettra aux clients de créer des flux de travail plus efficaces, d'améliorer la communication avec leurs clients et de rationaliser les processus internes, pour finalement améliorer l'expérience globale du client.

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SOURCES:https://techmonitor.ai/technology/ai-and-automation/call-centre-ai https://techcrunch.com/2023/02/27/meta-says-it-is-experimenting-with-ai-powered-chat-on-whatsapp-and-messenger/ https://botscrew.com/blog/chatgpt-how-customer-service-can-benefit-from-a-gpt-3-chatbot/ https://finance.yahoo.com/news/how-business-is-already-using-chatgpt-and-other-ai-tech-183828556.html ?guccounter=1&guce_referrer=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlmNvbS8&guce_referrer_sig=AQAAAHTGMrSGsrnQy85GyPv8uMKW_aVWgxTMFGTkobIXtgWE9x7w4MBXIsE3J5D3b7eRKXG8nRYfWpBYF74S5MbM3egwgMGj7t8p-XsMoAkR3rTZ4anojCXyr2uJRGRmBKcEb8G8Hv4o7Hepy-iDcd1VtO51G6YmpymKy5gKkjeEt# :~:text=Forbes%20reported%20that%20Meta,to%20further%20enhance%20the%20technology.https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-generative-aihttps://www.cbinsights.com/research/report/most-successful-chatbots/ https://www.kdnuggets.com/2021/12/chatbot-transformation-failure-future.html https://openai.com/blog/customizing-gpt-3