Nowbrains adopte le Chatbot de Konverso

Histoire de client : NowBrains adopte le Chatbot de Konverso

NowBrains est un expert des systèmes d'information des PME et des entreprises de taille intermédiaire et accompagne leur transformation digitale. Son cœur de métier est l'externalisation et la maintenance des systèmes d'information, avec trois marques : Iakaa (pour les TPE), NowTeam (pour les PME) et NowServiceDesk (pour les entreprises de taille intermédiaire).
En 2021, NowBrains a intégré le chatbot de Konverso à son portail client NowBoard, afin de proposer de nouveaux services clients premium en alliant performance opérationnelle et maîtrise des coûts.

Le contexte du projet de NowBrains

Le projet de chatbot de NowBrains s'inscrit dans le cadre de la forte croissance du groupe et de l'évolution de son marché cible, des PME vers des entreprises de taille plus intermédiaire.

Créé en 2003 et étant constitué d'un groupe de 100 personnes, NowBrains a réalisé un chiffre d'affaires de 11 M€ en 2020 (+70% par rapport à 2018). Son objectif est d'atteindre un chiffre d'affaires de 13 M€ en 2021 et 36 M€ en 2025, avec 300 salariés.

Au cours de son développement, le groupe a intégré des pôles d'expertise correspondant aux besoins de ses clients, à l'origine des PME. Puis, afin de répondre à la demande croissante des entreprises de taille moyenne (250 à 5000 salariés), NowBrains a décidé de mettre en place une nouvelle offre intégrant l'agent virtuel intelligent de Konverso.

Nouveau call-to-action

Cette approche, adaptée aux contextes, défis et besoins des entreprises de taille moyenne, repose sur la volonté d'intégrer et de développer les meilleures technologies pour améliorer les performances des employés et la qualité des services. Pour le client, cela se traduit par des économies significatives et un niveau de satisfaction plus élevé.

" L'intégration du chatbot dans nos services clients est une étape essentielle de notre feuille de route visant à fournir un service de qualité supérieure aux tarifs les plus bas.

Pour les entreprises de taille intermédiaire, nous nous positionnons comme une alternative à des besoins de recrutement de plus en plus difficiles à satisfaire. Et pour les emplois techniques, nous sommes un soutien, pour les aider à augmenter leurs compétences avec des formations et leur permettre de réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée et apport intellectuel."

Florent Sorin, directeur des opérations chez NowBrains

NowBrains maintient un haut niveau de satisfaction client en s'appuyant sur plusieurs piliers : une excellente qualité de service, une disponibilité 24/7, une résolution en self-care, une visibilité en temps réel des KPI pour piloter la stratégie et, enfin, l'accélérateur d'on-boarding des employés.

Chatbot et self-service pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs.

Avant tout, NowBrains souhaite apporter une réponse pertinente et qualitative à chaque demande de client, dans les meilleurs délais. De plus, les clients doivent pouvoir accéder à une réponse de manière autonome, sans avoir à payer le prix d'un service d'astreinte 24/7.

En intégrant l'assistant virtuel de Konverso à son portail client, NowBrains répond à ce double enjeu de performance et de maîtrise des coûts. Le routage et le tri des demandes, auparavant gérés par téléphone, sont désormais 100% numériques via une conversation écrite ou vocale avec le chatbot.

La gestion des tickets s'effectue via Salesforce, l'une des composantes de l'écosystème numérique de NowBrains que ses équipes ont intégré à son portail client NowBoard.

A terme, le chatbot sera encore plus facilement accessible, via un widget (une mini-application interactive) affiché directement sur les ordinateurs et les téléphones.

nouveau ticket


Un niveau de satisfaction élevé et l'accès à davantage de services


La phase de mise en œuvre du chatbot Konverso s'est déroulée sur trois mois au printemps 2021. Sur 300 à 400 tickets traités par jour, un tiers est désormais qualifié par le bot avec un taux de "bonne qualification" de 70%. Dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue, l'objectif est d'atteindre rapidement un taux de 80 à 90% de qualification réussie.

NowBrains simplifie ainsi la vie de ses clients, leur fait gagner du temps par rapport à une demande téléphonique et assure une meilleure traçabilité des demandes.

Ce déploiement a été accompagné par les équipes terrain, afin de montrer aux clients la valeur ajoutée de la qualification des demandes par un chatbot, ainsi que l'accès à plus de statistiques et de reporting en temps réel. Enfin, les clients peuvent utiliser le chatbot pour accéder à plus de services via leur portail client, sur PC et mobile, comme des commandes d'équipements préconfigurés en fonction des profils des employés.


Aujourd'hui, plus de 90% des clients de NowBrains ont adopté le chatbot, ce qui se traduit par une plus grande facilité d'utilisation, des gains opérationnels et fonctionnels et une meilleure satisfaction.

" Avec le chatbot, nous gardons la relation humaine après le routage et le tri des demandes, et demain, nous proposerons encore plus de self-care.

Cette évolution des services correspond à l'évolution des besoins de nos clients. De plus, la nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail est également à la recherche de ce type de service.

Ils ont davantage l'habitude d'explorer des forums pour rechercher des informations. Nos clients veulent ce type de libre-service dans leur boîte à outils. Cela fait partie d'un ensemble de services que les employés attendent et cela les aide également à acquérir des talents. "

Florent Sorin, directeur des opérations, NowBrains

Un outil structurant pour les clients

Grâce à son portail de services et à la pré-qualification des demandes par le chatbot Konverso, NowBrains peut gérer une grande variété de flux entrants et sortants de la part de ses clients. L'entreprise fournit ainsi un outil structurant pour les clients qui simplifie de nombreuses tâches de gestion.
intelligent virtual agent

Le chatbot peut simplifier tout le scénario d'arrivée d'un nouvel employé en automatisant les processus de configuration du PC, de création de compte et d'accès aux logiciels par type de poste.

" Dans les entreprises de toutes tailles, de nombreux processus ne sont pas documentés et structurés, par exemple, les workflows d'approbation ou d'onboarding. Le chatbot permettra de structurer ces actions en trois clics et d'exécuter simplement des scénarios complexes."

Phetdavanh Sisombath, CTO de NowBrains

Les équipes de NowBrains peuvent ainsi créer des fiches de poste spécifiques à chaque profil, contextualisées en fonction de son environnement avec des blocs spécifiques en fonction du poste, de la taille de l'entreprise et du niveau de compétence technique de l'utilisateur.

Ainsi, le portail de services NowBoard permet de documenter les pratiques internes des entreprises et, avec le chatbot Konverso, de les réintégrer dans des processus structurés.

Plus de progression pour les équipes de NowBrains

En confiant au chatbot Konverso la première étape de qualification des demandes (tri et routage), NowBrains apporte également une assistance aux techniciens en charge du traitement des demandes. Les clients obtiennent ainsi une meilleure qualité de service et une excellente expérience client, tant au niveau de la pertinence de la réponse que du délai d'exécution.

NowBrains permet à ses équipes techniques de prendre en charge de nouvelles tâches. Ces professionnels du service client peuvent consacrer plus de temps à l'accompagnement des projets technologiques et planifier leur évolution de carrière.

Au niveau des équipes, un ETP (équivalent temps plein) sur deux a été recentré sur des missions à plus forte valeur ajoutée et des défis intellectuels. Exemples de parcours de deux spécialistes en qualification :

  • Le premier évolue vers le rôle de Service Delivery Manager. Sa connaissance des enjeux technologiques et organisationnels lui permet de jouer un rôle stratégique de pivot entre les centres de services des entreprises clientes de taille intermédiaire et les équipes de NowBrains, en français et en anglais.
  • Le second a rejoint l'équipe en charge du traitement des données, activité clé pour l'évolution des services de NowBrains.

Le choix d'une technologie et d'une équipe avec Konverso

L'équipe de NowBrains a choisi Konverso à la fois pour la qualité de sa plateforme technique et pour l'expertise de son équipe en matière d'analyse de données et de statistiques.

" Konverso est une société française, ce qui est un gage de qualité et correspond à nos valeurs. Sa proximité géographique nous permet de tisser des liens étroits et de faire avancer les projets plus efficacement. Nous pouvons ainsi développer l'apprentissage du chatbot avec une équipe francophone.

La technologie de Konverso (pas de code) est également la plus avancée sur le marché français et son moteur d'apprentissage est plus flexible que les autres technologies que nous avons testées. Les autres bots étaient une boîte noire qui ne permettait pas d'interaction alors que nous avons besoin d'un robot qui s'adapte. De plus, nous apprécions particulièrement l'ouverture de leur système via des API et la possibilité d'intégrer des flux EDI. "

Florent Sorin, directeur des opérations chez NowBrains

L'agent virtuel intelligent de Konverso offre une intégration plus flexible avec davantage de flux de travail. L'équipe de NowBrains peut alors alimenter le chatbot avec une grande variété de données, analyser ses performances et affiner ses réponses. Ensuite, grâce à l'interface "sans code", NowBrains peut affiner la qualité des réponses du robot et adapter son champ d'action à l'évolution des besoins de ses clients.

Un projet de Machine Learning qui exploite l'historique des tickets utilisateurs

Au cœur du projet NowBrains se trouve une approche d'apprentissage automatique qui permet d'extraire des connaissances à partir de près de 20 ans de tickets d'utilisateurs.

gif-nowboard

Enfin, pour obtenir des données de bonne qualité, un historique de quatre ans a été exporté, traité et analysé avec le moteur linguistique Konverso. NowBrains a ensuite utilisé cette base de connaissances interne comme base de travail, en l'enrichissant au fil du temps pour améliorer constamment la qualité de la qualification des demandes.

" Nous avions testé différentes technologies pour créer notre chatbot en interne. Mais la qualité des données était un problème majeur, ainsi que la complexité de mener un processus d'amélioration continue. Choisir Konverso plutôt que de développer notre propre chatbot nous a permis de gagner 2 à 3 ans sur notre Time To Market.

L'équipe Konverso a comparé les résultats de plusieurs algorithmes de classification automatique, analysé les performances, optimisé et calibré le modèle final. Cette collaboration nous permet d'adopter l'approche optimale pour faire évoluer notre chatbot. "

Yann Poirier, data analyst chez NowBrains

Les techniciens de NowBrains interviennent manuellement dans le processus de supervision de l'apprentissage du chatbot, grâce à l'interface " no code " de Konverso. Cela leur permet de valider si un ticket a été correctement qualifié par le chatbot. Si un ticket a été mal qualifié, le technicien requalifie la demande et ces données sont envoyées au chatbot dans le cadre de son apprentissage continu.

NowBrains doit pouvoir adapter ses réponses aux contextes particuliers de chaque client et de chaque utilisateur dans l'entreprise de chaque client. Grâce au modèle d'apprentissage automatique, le robot est donc constamment alimenté par de nouveaux éléments contextuels et de nouvelles réponses afin de pouvoir qualifier correctement les demandes des utilisateurs et d'assurer la meilleure expérience de service à la clientèle.

Développement futur de l'approche chatbot chez NowBrains

Pour les prochaines étapes du projet, NowBrains travaille sur l'expérience utilisateur (UX) dans un modèle d'amélioration continue. En particulier, la disponibilité prochaine d'un widget inspiré des agents virtuels tels que Siri et Cortana. Le projet intégrera également bientôt l'automatisation du diagnostic et de la résolution avec le RPA (Robotic Process Automation).

NowBrains cherche également à réduire l'utilisation de canaux de communication alternatifs par les clients. Par exemple, un système CallBot (robot vocal conversationnel) sera mis en place pour la gestion des appels, et un système MailToBot pour les courriels.

" Notre objectif à court, moyen et long terme est de dépoussiérer le marché de l'infogérance pour les PME en combinant la technologie, le RPA, la meilleure qualité de service possible et la maîtrise la plus fine des budgets et des risques humains, grâce à une réponse systématiquement contextualisée. "

Florent Sorin, Directeur des Opérations, NowBrains

Enfin, à l'avenir, NowBrains pourra diversifier son champ d'intervention. Car si aujourd'hui son portail de services répond aux demandes IT de ses clients, demain il pourra également intégrer d'autres bases de connaissances pour répondre à d'autres types de demandes, par exemple dans le domaine des ressources humaines.

À PROPOS DE NOWBRAINS

NowBrains accompagne l'évolution des PME et des entreprises de taille intermédiaire avec quatre divisions :

  • un pôle Conseil et Accompagnement en Stratégie des Systèmes d'Information et en Stratégie Numérique (ses marques NowDSI et NowLeads),
  • une division de développement informatique (NowLab),
  • un pôle (Cyber)Sécurité (NowSecure),
  • et une division Données, IA et outils internes (NowResearch). https://www.nowbrains.com/

LES CAPACITÉS UNIQUES DE KONVERSO

L'agent virtuel intelligent pour le service d'assistance IT de Konverso apporte à NowBrains les capacités uniques suivantes :

  • Apprentissage supervisé : L'agent virtuel extrait des données du chat en direct pour apprendre à répondre, en s'appuyant sur ses algorithmes et modèles d'apprentissage automatique ; des agents humains peuvent également superviser ce processus d'apprentissage. Cette interaction avec le système réduit l'effort, la complexité et le temps nécessaires pour former l'agent virtuel, tout en améliorant rapidement la qualité des conversations.
  • NLP et flux de travail conversationnel : L'agent virtuel est doté de capacités d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle. Il peut gérer des conversations et des réponses simples ou complexes grâce à ses moteurs de traitement du langage naturel et de flux de travail conversationnel. Pour en savoir plus sur le traitement du langage naturel et sur la manière dont l'IA comprend le langage humain, vous pouvez lire cet article écrit par Amédée Potier, directeur technique et cofondateur de Konverso.
  • L'analyse : Les spécialistes du service d'assistance peuvent surveiller les résultats et les performances de l'agent virtuel, grâce à des tableaux de bord prédéfinis.
  • Intégration : L'agent virtuel est entièrement intégré aux environnements ITSM, afin d'exploiter automatiquement l'ensemble des connaissances, des données et des flux de travail. Les clients de Konverso peuvent ainsi automatiser des activités et se relier à des sources d'information externes pour une couverture plus large.

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