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Retour d’expérience de Colas avec l’Agent Virtuel Konverso

30 sept. 2021 16:46:30

Filiale du groupe Bouygues, Colas est le leader mondial de la construction de routes. Au cours de l’été 2021, l’entreprise a déployé en France son premier Chatbot IT avec l’Agent Virtuel Intelligent de Konverso.

Son objectif est d’être centré client et d’améliorer le service rendu aux utilisateurs (15 000 utilisateurs en France, 55 000 collaborateurs dans 50 pays), tout en soulageant les services informatiques internes et en affirmant un marketing digital performant. Ce projet est une étape majeure d’une réflexion lancée depuis 3 ans chez Colas, autour de la plateforme ITSM de ServiceNow et la digital workplace Microsoft. 

salariés de colas 

 

RÉSUMÉ DE LA PROBLÉMATIQUE 

Colas avait déjà mis en place depuis 3 ans une réflexion autour du self-care et de la gestion de la connaissance de ses équipes support, en déployant la plateforme d’ITSM ServiceNow. Depuis, les missions de l’équipe sup’port de Colas sont en évolution, leurs territoires d’intervention se sont agrandis avec les mêmes effectifs.

 

Agent Virtuel: calculer vos économies potentielles

Le projet de Chatbot de Colas vise donc deux objectifs : apporter de l’innovation aux utilisateurs et maximiser la satisfaction client, par une nouvelle manière d’apporter des self-services, et permettre de libérer du temps pour les équipes de service desk (une trentaine d’agents de support de niveau 1).

C’est le Knowledge Manager de Colas, Mathieu Sagot, qui pilote le projet Chatbot du groupe. Intégré aux équipes support, il apporte ainsi au projet une vision « métier », importante pour la compréhension des enjeux des utilisateurs et des agents du support IT. 

« Mon rôle en tant que Knowledge Manager est de m’assurer que les bases de connaissance soient bien exploitées. Avec l’agent Virtuel de Konverso, qui se base sur une grande variété de sources de réponses, on offre aux utilisateurs un outil de self-care qui rapproche d’eux les réponses pertinentes. Pour moi, le Chatbot est donc un moyen de promouvoir le Knowledge dans l’entreprise. »

Mathieu Sagot, Knowledge Manager chez Colas et chef de projet Chatbot.

 

UN CHATBOT DISPONIBLE DANS MICROSOFT TEAMS

Avant de sélectionner Konverso, l’équipe Colas a regardé plusieurs solutions de Chatbot du marché. Un de ses critères de sélection les plus importants était que l’agent virtuel intelligent soit disponible et fonctionnel dans Microsoft Teams. Cet outil de communication et de collaboration transversal est en effet déployé chez Colas depuis 18 mois et adopté par toutes les équipes. 

Le Chatbot est un programme qui est présent là où les utilisateurs travaillent pour simplifier leur parcours digital ainsi que leur parcours avec le support. Il offre une interface très intuitive dans Microsoft Teams, ce qui réduit les efforts de change management et d’adoption, et s’inscrit dans une stratégie marketing digitale plus efficace.

C’est une solution multicanale avec un Chatbot toujours en mesure de transférer un utilisateur en Live Chat/ messagerie instantanée, comme nous le verrons plus en détail dans cet article.

 

UN CHATBOT POUR MIEUX ACCOMPAGNER LES UTILISATEURS

La mise en place d’un Chatbot va permettre d’augmenter la performance du self-care. Le premier rôle du Chatbot est en effet de répondre de manière précise et pertinente aux questions fréquentes des utilisateurs.

Pour cela, Colas a connecté l'agent conversationnel de Konverso aux bases de connaissances de l’entreprise qui se trouvent dans ServiceNow. Le moteur de traitement du langage de Konverso trouve les bons articles de connaissances pour proposer les informations les plus pertinentes aux utilisateurs en réponse à leurs questions. Ses réponses sont meilleures que celles du moteur de recherche de la base de connaissances.

Le moteur de traitement du langage utilise notamment des algorithmes perfectionnés d’apprentissage par similarité et il offre une interface permettant de faire des entraînements sur des données historiques. 

L’assistant virtuel va aussi mieux traiter les cas complexes liés au contexte des utilisateurs (localisation, matériel utilisé, moment de la journée, etc…). Dans beaucoup d’entreprises, répertorier ces nombreux cas d’usage peut complexifier les articles de connaissance, qui vont alors atteindre plusieurs dizaines de pages. Ce contenu « brut » est indigeste pour l’utilisateur et il n’est pas utilisé.

A l’inverse, le Chatbot propose un accompagnement pas à pas de l’utilisateur dans l’optique de maximiser l’expérience client. En posant des questions de clarification, le Chatbot pourra au final proposer une réponse simple, unique et adaptée au contexte de l’utilisateur.

 

UN SERVICE HYBRIDE PERFORMANT QUI COMBINE LE CHATBOT ET LE TECHNICIEN

Dans le cas où le Chatbot ne peut pas répondre à une question, il doit être capable de transférer une conversation de chat vers un agent humain du support. L’agent virtuel intelligent de Konverso doit s’intégrer dans un dispositif hybride où le Chatbot collabore de façon fluide avec les équipes d’agents du support.

De multiples cas peuvent se présenter. Ces transferts doivent s’opérer de la manière la plus fluide et la plus productive possible, pour l’utilisateur comme pour le technicien qui reçoit la demande de transfert. L’utilisateur restera dans son interface digitale (Microsoft Teams ou le Portail Self-service) alors que l’agent pourra dialoguer depuis Agent workplace de ServiceNow.

La plateforme de Konverso est très ouverte et permet à Colas, via ses intégrations multiples, de capitaliser sur ses investissements passés.

Par ailleurs, le Chatbot permettra de capturer de nouvelles connaissances dans l’entreprise : l’expertise des agents du support qui n’a pas été formalisée ni structurée. Cette connaissance, générée dans la messagerie instantanée lors des échanges entre les utilisateurs et les agents du support, pourra être transformée plus rapidement en réponses précises selon les cas d’usages des utilisateurs et apprises par le Chatbot.

 

CONSTRUIRE OU ACHETER SON CHATBOT

Avec Konverso, Colas a fait le choix d’acheter un Chatbot plutôt que de le construire. Colas a comparé Konverso à des plateformes de développement de Chatbot. En sélectionnant Konverso, Colas dispose d’une solution métier, sans code et simple à prendre en main après une formation.

La solution intègre de manière simple tous les éléments, notamment une librairie de scénarios conversationnels métiers à personnaliser et activer, un module de NLP prêt à l’emploi, et une libraire d’analytics pour piloter la performance et l’optimisation de la solution.

Colas bénéficie également de l’accompagnement méthodologique de l’équipe Konverso pour la configuration et l’évolution du Chatbot, afin de maximiser son ROI.

En effet, bien définir le périmètre d’intervention d’un Chatbot est crucial dès le démarrage du projet. Ainsi Mathieu Sagot, Knowledge Manager chez Colas et chef de projet Chatbot, confirme que la tentation peut être grande de vouloir confier un trop grand périmètre au Chatbot à son lancement.

En réalité, il est préférable d'en mettre moins, mais sur un périmètre bien rodé, pour ensuite faire de l'amélioration continue. L’agent conversationnel apprend ensuite automatiquement à partir des conversations entre les utilisateurs et les agents du support. Cet apprentissage reste sous la supervision des agents humains du support technique, pour valider la qualité des réponses fournies.

Ce cercle vertueux d’apprentissage continu s’appuie sur les bases de connaissance, issues d’outils comme ServiceNow mais aussi de l’expertise des agents du support. De plus, les qualités conversationnelles du Chatbot Konverso lui permettent de comprendre les questions et leur contexte, pour d’amener des réponses pertinentes aux utilisateurs.

« C’est un cercle vertueux car il est simple pour le métier de superviser l’apprentissage continu du Chatbot, d’améliorer ses connaissances et de mieux répondre dans le futur aux utilisateurs. »

Mathieu Sagot, Knowledge Manager chez Colas et chef de projet Chatbot

Mathieu Sagot

 

LES POINTS CLÉS DU PROJET

En cadrant son projet avec l’équipe Konverso, Colas a pu identifier et prioriser les sujets les plus importants, avec un ROI plus immédiat, et ainsi ne pas se disperser.

Les demandes récurrentes des utilisateurs sont comparables à celles de la plupart des grandes entreprises. Il s’agit notamment des demandes de mots de passe, des problématiques de bureautique, d’impression, et de VPN, très importantes dans le contexte Covid-19 avec les accès à distance. 

Colas a également sécurisé le lancement de ce premier projet de Chatbot, en l’intégrant naturellement dans le parcours digital de l’utilisateur et de l’agent. 55% des requêtes arrivent aux agents du support par téléphone et 45% par le portail ServiceNow.

C’est donc une partie de ce flux qui passe maintenant par le Chatbot, avec comme impact de réduire les tickets au Service Desk. Afin d’assurer une bonne relation client, l'équipe de Service Desk s’est réorganisée en dédiant quelques agents au chat, pour répondre en temps réel aux questions complexes non-résolues par le Chatbot.

 

BIEN ANTICIPER LA COMMUNICATION AUPRÈS DES UTILISATEURS

Avant le lancement de son projet, l’équipe Colas a profité de l’été pour beaucoup communiquer auprès de ses utilisateurs et les préparer à l’arrivée du Chatbot. Le Chatbot a ainsi été personnalisé, sous forme d’un avatar appelé « Sam », présenté comme un nouveau collaborateur arrivant bientôt au sein des équipes.

Cette approche a permis d’expliquer que « Sam » est disponible 24h/24, 7j/7, mais aussi qu’il débute. Il est donc normal qu’il ne sache pas répondre à tout, mais il transférera alors les demandes à un agent de support capable de répondre.

« C'est un nouvel usage à expliquer, qu'il ne faut pas survendre. Si un premier projet se passe mal et que les utilisateurs ont une mauvaise expérience avec un Chatbot, il est très difficile ensuite de rattraper les choses auprès d’eux. Si on dit que le Chatbot est un magicien, qui saura répondre à toutes les demandes, on ne pourra générer que de la déception. Nous avons donc expliqué dès le début qu’il n’y aurait pas d’indisponibilité, de points de blocage. Et qu’un agent du support avec qui les utilisateurs ont l’habitude d’échanger serait toujours disponible. »

Mathieu Sagot, Knowledge Manager chez Colas et chef de projet Chatbot

Sam le Chatbot

 

POUR LA SUITE DU PROJET, UN CERCLE VERTUEUX DE LA DONNÉE

La digitalisation du centre de support utilisateurs permet également de créer des données utiles pour faire évoluer le Chatbot. Ces données peuvent être validées en temps réel par les experts, quand ils dialoguent avec les utilisateurs.

D’après les retours d’une cinquantaine de projets, les équipes Konverso ont mesuré que l’Agent Virtuel Intelligent pouvait atteindre dès son lancement un taux de déflection des appels au support de 30%. Puis le Chatbot bénéficiera de boucles d’amélioration pour atteindre 40 à 45% de déflexion en apprenant des interactions avec les utilisateurs.

Ces boucles d’amélioration sont facilitées par l’interface d’administration « no-code » de Konverso. Les agents du support et les Knowledge Managers pourront rapidement se l’approprier.

Ainsi chez Colas, après une petite étape de prise en main et de découverte des possibilités de l’outil, Mathieu Sagot confirme être déjà autonome à 95% sur son projet de Chatbot. Pour des points techniques spécifiques, il peut toujours faire appel au service client assuré par l’équipe Konverso.

En 2022, Colas prévoit aussi de mettre en place plusieurs processus d’automatisation qui seront gérés par le Chatbot. Cela concerne notamment les demandes récurrentes liées au mot de passe et la demande de code PUK pour les téléphones.

 

A PROPOS DE COLAS

Colas, filiale du groupe Bouygues, a pour mission d’imaginer, de construire et d’entretenir des infrastructures de transport de façon responsable. Implanté dans plus de 50 pays sur les cinq continents, à travers un réseau de 800 unités d’exploitation de travaux et 3 000 unités de production de matériaux, Colas rassemble 55 000 collaborateurs engagés dans leur territoire pour relier les hommes et faciliter les échanges dans le monde d’aujourd’hui et de demain.

L’ambition de Colas est d’être le leader mondial des solutions de mobilité innovantes et responsables. En 2020, Colas a réalisé un chiffre d’affaires consolidé de 12,3 milliards d’euros, dont 55% à l’international. (www.colas.com)

 

LES FONCTIONNALITES UNIQUES DE KONVERSO

La solution Konverso Intelligent Virtual Agent for IT Service Desk, amène à Colas les fonctionnalités suivantes :

  • Apprentissage supervisé : l’Agent Virtuel est capable d’extraire des données des live chats afin d’apprendre à répondre aux utilisateurs, en s’appuyant sur ses modèles de Machine Learning et des réseaux de neurones artificiels de Deep Learning ; les agents humains peuvent également superviser ce processus d’apprentissage. Cette approche réduit les efforts, la complexité et les délais nécessaires pour entraîner le Virtual Agent, tout en améliorant rapidement la qualité des conversations.
  • NLP (Traitement du Langage Naturel) et Workflows conversationnels : le Virtual Agent est doté de capacités conversationnelles basées sur l’Intelligence Artificielle (AI). Il sait gérer les conversations, des plus simples aux plus complexes, et répondre grâce à ses moteurs de workflows conversationnels et au traitement automatique du langage. Pour en savoir plus sur le Natural Language Processing et comment l’IA est capable de comprendre le langage, nous vous invitons à lire cet article écrit par Amédée Potier, CTO et cofondateur de Konverso.
  • Analytique : les spécialistes Help desk de Colas pourront monitorer les résultats et la performance du Virtual Agent, à travers des tableaux de bord pré-paramétrés, personnalisables et explorables. (35 rapports préétablis et la possibilité d’exporter les données vers des outils d’analytique)
  • Intégration : le Virtual Agent est totalement intégré à l’environnement ITSM de Colas (ServiceNow), pour automatiquement exploiter toute la connaissance, les données et les workflows. Ceci permet aux clients de Konverso d’automatiser leurs activités et de définir des liens vers des sources de connaissance extérieures, pour une couverture encore plus large.

 

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Bertrand Lafforgue

Written by Bertrand Lafforgue

Bertrand has co-founded Konverso where he leads strategy, sales, partnerships and business development. Konverso has developed a vertical chatbot powered by artificial intelligence to augment the Service Desk team to better support millions of employees everyday.