Aujourd'hui, les entreprises sont engagées dans une course contre la montre pour accélérer et réussir leur transformation digitale. Toutes les fonctions de l'organisation sont concernées par cette transformation, mais certaines sont en première ligne, comme le Service Desk.
Les équipes de support IT doivent gérer un nombre croissant de demandes, un effet secondaire de chaque mise en œuvre d'une nouvelle solution numérique dédiée aux utilisateurs professionnels. C'est pourquoi le service d'assistance a besoin de nouveaux outils numériques, en particulier de capacités d'automatisation, afin de maintenir et d'améliorer son niveau de service.La voie vers le service d'assistance de nouvelle génération
C'est pourquoi nous parlons aujourd'hui de "service d'assistance IT de nouvelle génération". Cela signifie que, comme pour toutes les autres fonctions de l'entreprise, le Service Desk informatique doit accélérer sa transformation pour atteindre plusieurs objectifs :
- réduire le temps de résolution des incidents ou des demandes et améliorer la gestion des tickets ;
- réduire les erreurs de transfert et de redirection ;
- diminuer le nombre d'appels au support Help Desk ;
- augmenter le nombre de tickets résolus automatiquement grâce à des flux de travail automatisés ;
- réduire les coûts du système de tickets ;
- améliorer la satisfaction de l'utilisateur final.
Pour relever ce défi, chaque entreprise doit procéder à une analyse approfondie de la chaîne de valeur du service d'assistance. Ce faisant, elles peuvent identifier les activités chronophages, basiques et récurrentes : les candidats parfaits à l'automatisation avec les services cognitifs.
Déléguer les activités moins stratégiques à une plateforme d'automatisation permet aux équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme la gestion de toutes les problématiques complexes liées à la transformation numérique.
Automatisation basée sur l'apprentissage automatique
Konverso a construit une plateforme conversationnelle qui embarque de nombreux services cognitifs avancés. La solution cible l'ensemble de la chaîne de valeur d'un Service Desk d'entreprise. De la gestion des problèmes entrants au suivi de la satisfaction de l'utilisateur final, de nombreuses tâches peuvent être automatisées.
Par exemple, Konverso fournit un service automatisé pour le traitement des courriels entrants au sein du service d'assistance It. Aujourd'hui, nous constatons que de nombreuses équipes d'assistance passent encore beaucoup de temps à traiter les demandes d'aide des employés ou les rapports d'incidents.
L'ensemble du processus de traitement des problèmes est ralenti jusqu'à ce que l'e-mail ait été traité. Cette situation a un impact significatif sur le système de tickets et sur la qualité du service offert aux employés.
Konverso propose une approche basée sur des algorithmes d'apprentissage automatique pour catégoriser automatiquement les courriels envoyés au support. La solution de Konverso catégorise les courriels/les tickets d'incident sans aucune intervention humaine dès qu'ils arrivent dans la solution ITSM, ce qui permet aux entreprises d'éviter le goulot d'étranglement.
En outre, le logiciel de Konverso peut effectuer des recherches dans les bases de connaissances pour trouver les réponses appropriées, de sorte que l'utilisateur n'est pas bloqué et peut résoudre le problème par lui-même.
Plus de 40 % des demandes des utilisateurs résolues grâce à l'assistant numérique
La solution de Konverso pour l'automatisation du service desk a déjà été mise en œuvre dans des entreprises telles que le groupe Umanis, pour leurs besoins internes. Après quelques mois d'apprentissage, elle résout déjà plus de 40% des demandes internes. Le taux de satisfaction des employés dépasse les 80% pour la qualité de la gestion de leurs demandes.
