Pourquoi un centre de services augmenté par un assistant virtuel est un bon moyen de mettre en œuvre l’IA en entreprise ?

Dec 6, 2018 | Non classifié(e) | 0 comments

Les entreprises sont en pleine mutation pour répondre aux besoins d’un monde de plus en plus numérique. Selon IDC, les dépenses consacrées à la transformation numérique en 2021 devraient presque doubler par rapport à 2017 pour atteindre 2,1 trillons de dollars. Tout en ajoutant de la valeur à l’entreprise, toutes ces nouvelles technologies créent de nouveaux défis pour le service d’assistance informatique. Par conséquent, les Services Desk subissent de fortes pressions pour améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
Pour faire face à cette pression croissante, les entreprises ont encouragé les fonctions de self-service plutôt que des appels plus coûteux au centre de services pour des tâches de base. En cette ère numérique où la connaissance est le nouveau graal, les entreprises doivent créer et maintenir des bases de connaissances étendues pour renforcer leurs centres de services. L’assistant virtuel est né de la nécessité de traiter ces connaissances. Le nouveau partenariat Konverso-Upland software offre une solution de self-service optimisée qui aide les entreprises à réduire leurs coûts et à améliorer l’efficacité opérationnelle du centre de services.

Pourquoi un agent virtuel ajoute de la valeur à votre centre de services

L’implémentation d’un assistant virtuel augmenté par l’Intelligence Artificielle peut s’avérer bénéfique pour plusieurs raisons. L’assistant virtuel de Konverso transforme le self-service traditionnel en conversation avec l’utilisateur par le biais d’une discussion en ligne. Il peut clarifier les problèmes et suggérer des solutions en langage naturel. Une étude réalisée par BI Intelligence a révélé que 53% des utilisateurs souhaitaient résoudre des problèmes par chat, ce qui permettrait de gagner du temps et que 45% étaient d’accord pour dire que ce serait plus pratique. En outre, un agent virtuel facilite l’adoption du self-service pour les utilisateurs, mais il réduit également de manière significative les coûts de ce dernier. Un appel en au service desk de niveau 1 peut coûter jusqu’à 20 € par cas. Son coût augmente rapidement si une assistance plus avancée est requise. Le self-service coûte moins de 20% de ces coûts et conduit à une réduction importante des coûts totaux du centre de services.

Enfin, le service desk est un bon point de départ pour la mise en œuvre de l’IA dans votre entreprise et vous permet de démarrer votre courbe d’apprentissage. L’intelligence artificielle est une tendance de fond qui va permettre de débloquer des milliards de dollars de valeur dans tous les secteurs. Parmi les premiers utilisateurs de ces technologies, Deloitte a identifié que 83% tiraient des avantages économiques modérés ou substantiels de leur travail avec ces technologies. En outre, Deloitte indique que plus le nombre de projets d’intelligence artificielle déployés dans une entreprise est grand, plus elle rapporte des avantages substantiels.

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