Comment Konverso et RightAnswers ajoutent de la valeur à votre centre de services informatiques ?

Dec 6, 2018 | Non classifié(e) | 0 comments

Lorsque vous recherchez un assistant virtuel pour résoudre des problèmes métiers, un élément important à retenir est le suivant: la connaissance est la clé. Les algorithmes complexes d’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, deux piliers importants de l’intelligence artificielle, sont plus efficaces lorsqu’ils sont associés à une base de connaissances et à un système de gestion des connaissances d’entreprise.
Dans la course aux assistants virtuels augmentés par l’IA, l’industrie s’est concentrée sur la fourniture de plates-formes permettant aux clients de développer leurs propres chatbots en met-tant l’accent sur des services cognitifs tels que l’analyse des sentiments et la compréhension du langage naturel. Cependant, de nombreux acteurs du secteur de l’IA ne réalisent pas l’importance d’une base de connaissances de haute qualité et d’un système de gestion des connaissances d’entreprise. Par conséquent, les assistants virtuels construits à partir de ces plates-formes doivent suivre un processus laborieux pour apprendre les connaissances spécifiques du client. De plus, une mise à jour des connaissances peut également être difficile à gérer et difficile à faire évoluer.

Une approche plus verticale et directe

Konverso comprend qu’un système de gestion des connaissances d’entreprise solide est essentiel pour l’efficacité des agents virtuel. Pour cette raison, nous nous sommes associés à Upland RightAnswers pour utiliser leur base de connaissances IT Service Desk afin de proposer un assis-tant virtuel qui optimise immédiatement les fonctions de support informatique. Notre solution Kbot s’intègre directement au système de gestion des connaissances de RightAnswers, qui com-prend des bases de connaissances qui fournissent plus de 90 000 solutions de connaissances précises aux problèmes de plus de 600 applications logicielles. Avec cette intégration, Kbot est efficace dès le premier jour avec l’accès à l’une des bases de connaissances les plus complètes du marché.

La solution Kbot de Konverso possède également des capacités d’apprentissage automatique qui lui permettent de s’appuyer sur cette base de connaissances et d’apprendre rapidement à ré-soudre des problèmes spécifiques de nos clients. Étant donné que, selon Upland, 40 à 50% des demandes des employés à l’attention du Service Desk sont récurrentes, Kbot améliore le self-service employé en automatisant les réponses à ces demandes avec un taux de bonnes réponses supérieur à 80%. Ce résultat représente en moyenne 30% en moins d’appels vers le centre de services, ce qui permet aux employés du centre de services de se concentrer sur des tâches plus complexes. Kbot exploite également ses capacités d’apprentissage automatique pour classer les courriers électroniques et les tickets envoyés au centre de services afin de supprimer les goulets d’étranglement et d’accélérer le traitement des incidents et des demandes. Alors que RightAnswers fournit une base de connaissances étendue et personnalisable, Konverso facilite l’utilisation de cette base de connaissances et en optimise l’efficacité pour les employés et les agents du centre de services.

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