Le service d’assistance informatique est un domaine de l’entreprise qui connait des nouveaux bouleversements. Au cours de la dernière décennie, les entreprises ont procédé à l’externalisation des opérations du Help Desk. Cependant, afin de continuer à générer des gains d’efficacité, la productivité doit également augmenter. C’est là que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu. En effet, avec 30 à 50% des cas de support technique de niveau 1 récurrents, les entreprises peuvent maintenant tirer parti de la puissance de l’automatisation cognitive.

L’apprentissage du langage d’entreprise

De la même manière que les professionnels du service d’assistance informatique sont formés pour répondre aux demandes de service de support de manière pertinente, les solutions d’IA doivent être formées pour comprendre le langage propre à votre entreprise.  Les solutions d’IA doivent utiliser un modèle de langage d’entreprise qui ressemble à un manuel de service informatique ou à une base de connaissances spécifique à votre entreprise. Ce modèle représente le langage (acronymes, termes d’entreprise, et vocabulaire spécifique au domaine) et les intentions qui sont exprimées le plus souvent dans les demandes d’assistance informatique. Par conséquent, avoir un modèle d’apprentissage pour comprendre les conversations est la première étape de toute application d’IA d’entreprise. 

Des services d’IA pour assister l’Agent du Service Desk ou l’utilisateur final

L’IA peut accompagner les entreprises dans leur transformation digitale depuis la prise de contact initiale entre l’agent du service desk et le collaborateur jusqu’à la mesure de la satisfaction et le reporting de la performance.

Ainsi, les entreprises peuvent souhaiter dans un premier temps optimiser les actions de l’agent du Service Desk.  Dans ce cadre, elles vont se focaliser sur les actions spécifiques de l’agent qui peuvent être automatisées au travers d’un algorithme de Machine Learning. Les premiers cas d’usage portent notamment sur la catégorisation automatique des tickets et emails entrants.

Certaines entreprises choisissent d’employer les services d’IA comme un assistant virtuel qui sera directement en contact avec l’utilisateur. L’assistant virtuel s’appuie sur des fonctions avancées de traitement automatisé du langage ou NLP afin de permettre une compréhension optimale de l’intention de l’utilisateur. L’assistant virtuel doit posséder une base de connaissances pour adresser les questions fréquentes.

Des services d’IA pour automatiser le traitement des incidents et demandes

Lorsqu’un agent du Service Desk traite l’appel d’un collaborateur, il collecte des informations précises sur la situation de l’utilisateur. Dans un certain nombre de cas, l’agent va devoir procéder à des actions manuelles dans le système d’informations de l’entreprise pour résoudre le problème identifié. Il pourra notamment réinitialiser un mot de passe ou débloquer un compte utilisateur. De la même manière, un assistant virtuel doit s’interfacer avec des solutions de type Robotic Process Automation (RPA) de plus en plus fréquentes dans les entreprises. Une fois l’intention de l’utilisateur bien comprise, l’assistant virtuel initie le moteur de RPA pour procéder aux actions qui vont permettre la résolution de l’incident. 

En conclusion

Les assistants virtuels intelligents deviennent rapidement une force majeure de la transformation numérique des entreprises et de l’automatisation du Help Desk IT. Au regard du retour sur investissement potentiel et de la maturité croissante d’éditeurs de solutions d’IA comme Konverso, l’adoption de cette technologie semble de plus en plus incontournable.