Quels enjeux ?

A l’heure actuelle, les entreprises sont engagées dans une course contre la montre pour accélérer et réussir leur transformation digitale. L’ensemble des fonctions de l’entreprise est concerné par cette transformation.

Ainsi parle-t-on maintenant de « Next generation IT Service Desk » qui signifie que, comme toutes les fonctions de l’entreprise, le service desk IT des entreprises est amené à accélérer sa transformation pour atteindre plusieurs objectifs :

– réduire les temps de résolution des incidents et demandes
– réduire les erreurs de transfert
– baisser le nombre d’appels au service desk
– augmenter du nombre de tickets résolus automatiquement
– améliorer la satisfaction des utilisateurs

L’enjeu est donc pour chaque entreprise de bien analyser la chaîne de valeur des activités réalisées au Service Desk et d’identifier les activités chronophages, basiques et récurrentes, que l’on va pouvoir confier à un Service Cognitif d’Automatisation.

Il est en effet désormais possible de déléguer des activités moins stratégiques à ce type de Services Cognitifs et de concentrer ses équipes sur les nouvelles activités complexes et à forte valeur ajoutée issues de la transformation digitale.

Quelle réponse apporte Konverso ?

Konverso positionne ses solutions sur l’ensemble de la chaine de valeur des opérations d’un Service Desk d’Entreprise. De la prise de contact entrant jusqu’à la mesure de la satisfaction de l’utilisateur, une grande partie des activités peut être automatisée.

Par exemple, Konverso met en place un service de traitement automatisé des emails entrants au Service Desk IT. Aujourd’hui, nous observons que beaucoup d’entreprises mobilisent leurs équipes pour traiter les emails des collaborateurs déclarant un incident ou une demande d’assistance au Service Desk. Le processus de traitement des incidents est finalement ralenti tant que l’email n’a pas été traité. Ceci a des impacts significatifs sur la qualité de service auprès des collaborateurs.

Konverso propose une approche basée sur un algorithme de machine learning pour réaliser la catégorisation automatique des emails adressés au Support. Ainsi, la solution de Konverso catégorise immédiatement les emails/ tickets d’incidents dans la solution ITSM et permet ainsi aux entreprises d’éviter un goulot d’étranglement. Par ailleurs, la solution de Konverso peut réaliser une recherche dans sa base de connaissances pour identifier la réponse la plus appropriée pour débloquer l’utilisateur.

Les premiers succès de Konverso

La solution de Konverso a déjà été implémentée au sein de société comme le groupe Umanis, pour leurs besoins internes. Après quelques mois d’apprentissage, il assure déjà la résolution de plus de 40% des sollicitations internes et enregistre plus de 80% de taux de satisfaction des collaborateurs quant à la qualité de traitement de leurs demandes. Devant cette première mise en œuvre, le groupe travaille avec Konverso pour renforcer les fonctionnalités de la solution.

De plus, une approche machine Learning appliquée au cas spécifique du Service Desk IT comme la catégorisation automatique des emails adressés au Support a été mise en place au sein d’une banque.