Le chatbot est une technologie ancienne née en 1966 avec ELIZA. 51 ans plus tard, les progrès en intelligence artificielle (IA) permettent à la technologie des robots conversationnels d’arriver à maturité. Aujourd’hui, de nombreux champs d’application s’offrent aux entreprises qui souhaitent en tirer parti de façon pragmatique.

La relation avec la marque passe à l’étape supérieure

Lorsqu’un utilisateur arrive sur un site web, il est livré à lui-même pour trouver les informations qu’il recherche. Intégrer un chatbot à l’interface offre la possibilité au visiteur d’être guidé pour trouver les informations dont il a besoin.

Grâce à son interactivité, un robot conversationnel représente une véritable valeur ajoutée en renseignant plus efficacement les prospects, en renforçant leur engagement avec la marque et en instaurant d’emblée une relation de confiance.

En 2016, Air France KLM pour son programme de fidélité Flying Blue, a renouvelé son jeu-concours avec Mr. Miles via un chatbot Facebook Messenger. Cela a donné lieu à 71 millions de secondes d’interaction avec la marque pour 11 jours de concours. La preuve en est que la technologie peut être adopté par un public de plus en plus large avec un fort taux d’engagement.

Le relais pour le service client et utilisateur

Ce qui est vrai pour les prospects l’est également pour les clients existants. Le chatbot offre un interlocuteur disponible 24/7 pour assurer la communication de la marque et la satisfaction de ses clients.

En analysant le comportement des utilisateurs, il est capable de proposer un parcours personnalisé et des offres adaptées en réduisant les délais et les points de frictions.

Chez Orange, l’expérience Sosh a été jugée positivement. Sur les trois millions de clients Sosh, entre 500 000 et 600 000 utilisent le chatbot assistant chaque mois avec un taux de bonne réponse de 95%. On peut en déduire qu’en plus de l’engagement des utilisateurs, le taux de satisfaction est élevé.

L’intégration simplifiée et sécurisée au SI de l’entreprise

Un autre intérêt principal du chatbot, cette fois dans le fonctionnement interne de l’entreprise, est de prendre le relais sur les tâches simples, mais récurrentes. Les Services Informatiques ou Help Desk sont, par exemple, engorgés par des demandes répétitives : oubli de mot passe, problème d’accès au réseau, etc. Ce qui les empêchent de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Le chatbot dispose d’une base de connaissances de ces problématiques et leur résolution en se connectant facilement à une base existante. Son déploiement est sécurisée et n’obligent aucune modification des applications déjà mises en place.

Le gain de productivité par collaborateur généré par le traitement automatisé de ces problèmes constituera à lui seul un retour sur investissement non négligeable pour l’entreprise.

 

L’évolution des chatbots, grâce à l’intelligence artificielle, ouvre des perspectives de gain de productivité et d’efficacité à la fois dans des processus internes et externes. Adopter un robot conversationnel en entreprise, c’est prendre le virage de la transformation numérique pour enrichir l’expérience employé et client et ainsi créer de nouvelles opportunités.

 

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