Résultant directement de la transformation numérique, la complexification informatique a entraîné une surcharge des équipes support du helpdesk. Surcharge que les solutions de self-service, non-intuitives et chronophages, permettent rarement de désengorger.

Pour répondre à cette problématique, l’utilisation de nouvelles technologies d’intelligence artificielle a permis l’élaboration de chatbots, ou agents conversationnels, spécialisés dans les services informatiques. Une solution qui présente des avantages clés pour négocier le virage du digital en entreprise.

La solution Chatbot : Automatiser le traitement des tickets récurrents

Une grande partie des problèmes informatiques rencontrés par les collaborateurs au sein d’une entreprise sont peu complexes mais récurrents : oubli des accès à un logiciel, lenteur de l’ordinateur, souci de connexion au réseau et à ses périphériques, sécurité des données du service de messagerie, etc. Ces tickets inondent les équipes support et immobilisent des ressources qui pourraient être mieux employées.

En intégrant une base de connaissance des diagnostics, résolutions d’incidents et autres demandes fréquentes, un chatbot est désormais capable de traiter de manière autonome un certain nombre de cas. Pour les incidents plus complexes qui dépassent ses capacités, il assurera le routage vers le bon interlocuteur au sein du Service Desk.

Redéployer les ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée

En augmentant les capacités du helpdesk et en réduisant le temps de traitement des incidents informatiques, un chatbot participe à la productivité des autres collaborateurs de l’entreprise.

Il permet également de redéployer des ressources sur les problématiques à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Dans un contexte de transition numérique, celles-ci pourront désormais servir à accélérer l’innovation et le traitement des enjeux liés au Big Data, à l’Internet des objets ou encore à la cybersécurité.

 

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