Quelle est l’origine de l’engouement pour les Chatbots ?

« Converser » ou chatter avec un assistant virtuel est une tendance de fond qui complète désormais nos interactions digitales, principalement en mode Web et application Mobile. Des progrès technologiques concrets rendent maintenant possible cette évolution :

entre autres, les perfectionnements récents enregistrés dans le domaine de l’analyse sémantique, du traitement automatisé du langage, la traduction automatisée et le speech to text. Les premières percées des assistants virtuels ont notamment eu lieu dans le B2C avec l’apparition des assistants virtuels vocaux comme Google Ok, Google Home, Alexa, etc…

Les premiers Chatbots B2C, tout comme certains assistants virtuels, ont été pour certains déceptifs. Mes enfants sont souvent déçus en interrogeant soit Google Home soit SIRI. La même phrase revient assez souvent : « Et là c’est le Bug ». La réalité s’impose. Il est très difficile d’être actuellement un généraliste dans le monde de l’intelligence artificielle.

Où en est-on maintenant ?

Dans l’entreprise, on assiste au phénomène de « Consumérisation de l’IT » qui est la transposition à l’entreprise de nouvelles fonctions informatiques principalement utilisées dans notre sphère privée. C’est le même phénomène qui s’est notamment produit il y a 10 ans dans le mobile. Nous avons d’abord utilisé nos premiers smart phones dans notre sphère privée avant de demander à nos entreprises de passer du mobile basique au smart phone.

De la même manière, l’engouement pour les assistants virtuels d’entreprise est né de la promesse très médiatisée de l’intelligence artificielle. Toutefois, devant la réalité des premières expérimentations, la déception des entreprises a quelque fois été de mise. Les Chatbots actuels généralistes n’ont souvent guère plus d’intérêt qu’un formulaire classique. Le traitement du langage humain et de son ambiguïté sont complexes à traiter pour les machines. Les fournisseurs généralistes ont peu de cas d’usage à valeur ajoutée à présenter. L’environnement des assistants virtuels et des Chabots va se structurer et seuls les acteurs maîtrisant les technologies de NLP et de Machine Learning répondront aux attentes du marché.

Quel futur?

L’usage des Chatbots en entreprise est un phénomène durable qui va s’amplifier pour plusieurs raisons.

Les Chatbots sont porteurs de simplification dans l’entreprise : accessible depuis tout terminal de manière sécurisée via la messagerie instantanée d’entreprise comme Skype Entreprise, le Chatbot est multicanal et simplifie l’accès à la connaissance et aux transactions de l’entreprise.

Les Chatbots accélèrent la modernisation du poste du collaborateur et accroît leur productivité : connecté aux systèmes d’informations de l’entreprise, le Chabot orchestre et réalise les tâches qui redonnent de la productivité aux collaborateurs.

Les Chatbots apprennent de manière continue : grâce à leurs algorithmes d’apprentissage, les Chatbots s’inscrivent de manière agile dans l’optimisation continue.

Les entreprises l’ont bien compris. Chez Konverso, nous observons maintenant que les clients améliorent leurs démarches de sélection (RFP, exploration, industrialisation…) de partenaires pour des vraies démarches d’industrialisation. Konverso est présent dans cette course. Lauréat du concours i-LAB 2017, avec de multiples clients déployant actuellement sa solution, Konverso est le partenaire des entreprises souhaitant accélérer la modernisation de leurs fonctions support notamment dans le Service Desk IT.

Les Chatbots d’entreprise sont-ils une tendance de fond ou un phénomène de court terme ?
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